Dalam konteks bisnis apa pun yang melibatkan layanan dan produk, pelayanan kepada pelanggan menjadi kunci strategis yang mendukung pencapaian tujuan yang lebih besar dan berkelanjutan. Dalam usahanya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Hal tersebut bertujuan untuk mempertahankan tingkat loyalitas tinggi dan memastikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan saat mereka menggunakan, mengonsumsi, atau mempercayai produk dan layanan yang perusahaan tawarkan.

Oleh karena itu, diperlukannya sebuah Service Excellence yang menitikberatkan pada sektor integrasi keterampilan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Untuk mewujudkan hal tersebut, diperlukannya pelatihan peningkatan keterampilan layanan terhadap tenaga kerja. Lalu, apa itu sebenarnya Service Excellence? Mengapa mereka begitu penting dalam lingkup perusahaan? Pada artikel ini, kita akan membahas satu per satu terkait dengan pengertian Service Excellence, aspek, unsur, peran, dan contohnya dalam perusahaan.
 

Pengertian Service Excellence

Apa itu Service Excellence? Service Excellence merupakan istilah yang bersumber dari bahasa Inggris yaitu dari kata “Service” jika diartikan kedalam bahasa Indonesia berarti layanan, tugas, atau jasa. Dan kata “Excellent” yang menggambarkan mutu tinggi, keunggulan, atau tingkat kebaikan yang luar biasa.

Maka, Service Excellence dapat disamakan dengan pemberian layanan yang sangat baik. Lebih dari itu, Service Excellence dapat didefinisikan sebagai sebuah inisiatif untuk memberikan layanan terbaik kepada para pihak yang berkontribusi pada kesejahteraan pelanggan, yang pada gilirannya memungkinkan pencapaian tingkat kepuasan yang lebih optimal.

Dalam situasi persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini, penerapan Service Excellence harus dikedepankan dengan sebaik-baiknya. Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan pembeda yang signifikan dengan pesaing-pesaing bisnis. Untuk menggapai pelayanan yang luar biasa (Service Excellence), ternyata tidak mudah seperti membalikkan telapak tangan. Suatu perusahaan atau bisnis perlu melaksanakan program pelatihan guna untuk mengembangkan kemampuan pelayanan yang terbaik. Biasanya program pelatihan yang akan dipelajari meliputi beberapa aspek, seperti aspek keamanan, kenyamanan, proses, kualitas, kuantitas, hingga kepuasan.
 

Pengertian Service Excellence Menurut Beberapa Pandangan Ahli

Pengertian Service Excellence merupakan hal yang sangat penting dalam konteks bisnis dan layanan. Konsep ini mencerminkan tekad perusahaan atau organisasi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan, Untuk memahami Service Excellence secara lebih dalam, kita dapat membandingkan beberapa sumber yang memberikan pandangan dan definisi dari Service Excellence yang berbeda-beda. Berikut adalah beberapa contoh pengertian Service Excellence menurut beberapa pandangan dari orang-orang terkenal, diantaranya yaitu:

1. Pengertian Service Excellence Menurut Isa Rachmawata
Mengacu pada pernyataan dari mantan Dirjen Kekayaan Negara Isa Rachmawata dari situs djkn.kemenkeu.go.id, menurut beliau, Service Excellence diartikan dengan sebutan “the art of creating value for others,” jika diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia adalah “seni menciptakan nilai bagi orang lain.” Dengan kata lain, Service Excellence adalah pelayanan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan nilai dan mengubah pengalaman pelanggan dari yang biasa menjadi sesuatu yang dapat memikat dan memuaskan. Dalam proses ini, pelayanan tersebut mampu menciptakan diferensiasi dan identitas unik yang membedakan pemberi jasa dari yang lain.

2. Pengertian Service Excellence Menurut Universitas Islam Negeri
Pada contoh pengertian Service Excellence yang kedua, Universitas Islam Negeri mengartikan bahwa pelayanan prima (Service Excellence) sebagai pelayanan terbaik dan efektif guna untuk memenuhi ekspetasi dan kebutuhan pelanggan. Service Excellence ini memungkinkan untuk mencapai standar kualitas pelayanan yang tinggi, yang pada akhirnya memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.

3. Pengertian Service Excellence Menurut Solikin Tahun 2011
Pada contoh selanjutnya, pengertian Service Excellence menurut ahli salah satunya diutakaran oleh Solikin dalam Pelayanan “Prima Service Excellence” pada tahun 2011. Pengertian Service Excellence menurut Solikin merupakan kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan memenuhi harapan-harapan pelanggan atau masyarakat.

4. Pengertian Service Excellence Menurut Nina Rahmayanty Tahun 2010
Pada contoh selanjutnya terkait dengan pengertian Service Excellence menurut para ahli, juga didefinisikan oleh seorang para ahli yaitu Nina Rahmayanty dalam “Manajemen Pelayanan Prima” pada tahun 2010. Menurut Rahmayanty, pengertian dari Service Excellence adalah layanan yang sangat bagus dan melampaui harapan pelanggan.

5. Pengertian Service Excellence Menurut Atep Adya Barata Tahun 2003
Pada contoh yang terakhir, Atep Adya Barata juga menyebutkan arti dari Service Excellence melalui bukunya yang berjudul “Dasar-dasar Pelayanan Prima” pada tahun 2003. Menurut beliau, Service Excellence merupakan suatu kepedulian terhadap pelanggan dengan melakukan pemberian layanan terbaik agar dapat memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan supaya mereka selalu loyal terhadap organisasi ataupun perusahaan.
 

Tujuan Service Excellence

Setelah kita mengetahui mengenai definisi umum dan juga dari beberapa tokoh ternama terkait dengan Service Excellence. Hal selanjutnya yang harus kita cari tau lebih dalam terkait Service Excellence adalah tujuan dari Service Excellence. Penerapan Service Excellence tentunya dilakukan guna untuk memenuhi suatu tujuan tertentu, berikut adalah beberapa contoh tujuan dari Service Excellence, diantaranya yaitu:

1. Mencapai tujuan yang ditetapkan oleh suatu organisasi atau usaha guna untuk menyajikan pelayanan jasa yang optimal. Hal ini dicapai dengan memberikan pelayanan yang melampaui ekspetasi dari sasaran yang telah ditentukan.

2. Menyusun fondasi rasa percaya dan kepuasan bagi pelanggan atau sasaran pelayanan. Dengan demikian, kepercayaan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat membawa mereka menjadi pelanggan setia yang memilih kembali layanan kita saat dibutuhkan.

3. Mencegah timbulnya pernyataan atau tuntutan di masa mendatang. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin rendah kemungkinan munculnya tuntutan, disebabkan oleh reputasi penyedia jasa akan meningkat. Bahkan, pelanggan yang merasa puas justru lebih cenderung untuk memberikan rekomendasi penyedia jasa kepada orang lain.

4. Wajib untuk menanamkan nilai kepercayaan dan loyalitas bagi para pelanggan, sebagai konsumsi jangka panjang. Hal tersebut dilakukan guna untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepercayaan diri dan kesetiaan pelanggan tentang barang dan jasa yang disediakan perusahaan.
 

Unsur-Unsur Service Excellence

Seperti yang umum kita ketahui, Service Excellence merupakan sebuah inisiatif untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Melalui pemberian dari Service Excellence, pelanggan akan merasakan kenyamanan dan kepuasan ketika mereka berbelanja atau memanfaatkan layanan dari sebuah perusahaan.

Namun, penting untuk diingat bahwa pelaksanaan pelayanan luar biasa ini, bukanlah sesuatu yang dapat dilakukan secara sembarangan. Barata tahun 2004 telah merumuskan enam elemen kunci yang menjadi landasan untuk pelayanan superior kepada konsumen. Berikut adalah enam unsur elemen kunci menurut Barata dalam Service Excellence terhadap konsumen, diantaranya yaitu:

1. Unsur Attitude (Sikap)
Unsur pertama dalam Service Excellence yaitu attitude atau disebut juga sebagai sikap, merupakan perilaku yang harus ditunjukkan ketika hendak bertemu dengan pelanggan. Sikap tersebut melibatkan beberapa aspek diantaranya yaitu penampilan yang sopan dan elegan, positif thinking, sehat jasmani dan rohani, serta menghargai satu sama lain.

2. Attention (Perhatian)
Selanjutnya, unsur kedua dalam Service Excellence yaitu attention atau disebut juga sebagai perhatian, merupakan meletakkan sifat simpati atau kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, serta dapat memahami masukan dan kritik yang diberikan oleh pelanggan dengan tujuan untuk diperbaiki.

3. Action (Tindakan)
Unsur ketiga dalam Service Excellence yaitu action atau disebut juga sebagai tindakan. Jika diartikan dalam bahasa Indonesia, Action mengacu pada serangkaian kegiatan atau aktivitas nyata yang diperlukan guna memberikan layanan yang sesuai kepada para pelanggan. Hal tersebut dapat melibatkan berbagai langkah seperti mencatat setiap pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan mereka, memastikan pemenuhan keinginan mereka, hingga memberikan pelayanan yang diharapkan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan mereka.

4. Ability (Kemampuan)
Unsur keempat dalam Service Excellence berikutnya yaitu ability atau disebut juga sebagai kemampuan. Unsur ini digunakan dalam keterampilan dan pengetahuan yang diharapkan dapat mendukung atau memperkuat dalam bidang program Service Excellence. Ability juga memfokuskan komunikasi yang produktif dan terampil dalam pengembangan motivasi public relations untuk dapat membangun relasi yang positif dengan pelanggan dan perusahaan.

5. Appearance (Penampilan)
Unsur kelima dalam Service Excellence adalah Appearance atau disebut juga sebagai penampilan. Appearance adalah salah satu unsur yang dapat membentuk  suatu Service Excellence. Penampilan yang positif dapat mencakup aspek fisik maupun non-fisik, hal itu dapat mencerminkan tingkat kepercayaan diri dan kredibilitas dari penyedia layanan.

6. Accountability (Tanggung Jawab)
Unsur terakhir dalam Service Excellence yang dikemukakan oleh Barata yaitu accountability atau disebut juga dengan tanggung jawab. Unsur ini mencerminkan suatu sikap penyedia jasa yang bersikap mendukung atau mensupport terhadap pelanggan merupakan bentuk perhatian untuk menghindari kerugian atau mengurangi potensi ketidakpuasan pelanggan.
 

Peran Service Excellence dalam Perusahaan

Salah satu komponen penting dalam dunia bisnis atau perusahaan yang tidak dapat diabaikan adalah pelayanan yang luar biasa. Memberikan pelayanan terbaik memiliki peran penting dalam menjaga daya saing dengan perusahaan dan bisnis lainnya.

Meskipun banyak perusahaan menuntut untuk menerapkan pelayanan yang unggul bagi setiap klien atau pelanggan, kenyataannya, hal ini jauh lebih kompleks daripada yang mungkin terlihat.

Sebagai contoh, ketika Anda hendak pergi untuk makan, baik itu  di restoran ataupun di warteg, pasti Anda akan mengalami perbedaan dalam pelayanan saat di restoran ataupun di warteg. Beberapa restoran mungkin menawarkan layanan yang sangat ramah dan empati terhadap pengunjungnya, tetapi hal tersebut juga berdampak dalam proses penyajian hidangan yang terbilang cukup lama ketika Anda selesai memesan.

Berbeda dengan layanan ketika makan di warteg ataupun makan di tempat makan pinggir jalan seperti warung-warung biasanya, pelayanannya terkesan lebih cepat dan terburu-buru, tetapi dalam penyajian hidangannya terkesan lebih cepat tanpa mempengaruhi kualitas makanan.

Bayangkan jika Anda bisa menggabungkan dua aspek positif dari suatu restoran dan juga warteg sehingga membuat pelanggan bisa merasakan kombinasi yang luar biasa. Pengalaman di atas adalah ilustrasi bagaimana praktik pelayanan yang unggul dapat diaplikasikan dalam sebuah perusahaan.

Peningkatan keterampilan Service Excellence biasanya menitikberatkan pada penggabungan beberapa unsur dasar seperti kecepatan, biaya, akurasi, keamanan, kenyamanan, proses, kuantitas, kualitas, dan kepuasan untuk memberikan layanan yang terbaik.

Di zaman yang serba teknologi digital ini, dunia bisnis menjadi panggung utama dalam persaingan dan kompetisi yang sangat sengit. Setiap hari, banyak pengusaha, baik yang baru maupun yang sudah lama berkecimpung di dunia bisnis untuk mengembangkan strategi-strategi inovatif demi meraih keunggulan dalam persaingan.

Oleh karena itu, jika Anda seorang pebisnis atau seorang pengusaha, sebaiknya tidak boleh terlalu tergesa-gesa. Mengapa begitu? Karena para pengusaha-pengusaha lain saingan Anda (Kompetitor) tidak pernah istirahat ataupun tidur untuk selalu berusaha menerapkan standar pelayanan yang sangat tinggi.

Peningkatan keterampilan pelayanan yang baik sangat penting supaya dapat memberikan pelayanan yang baik bagi perusahaan. Tujuan utama dari peningkatan keterampilan Service Excellence adalah agar dapat memberikan pengetahuan terbaru tentang Service Excellence dan juga supaya dapat memahami bagaimana melakukan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pegawai.

Berikut ini adalah beberapa contoh peran utama yang dimiliki oleh Service Excellence terhadap perusahaan, diantaranya yaitu:

1. Menyusun Citra Bisnis
Pelayanan yang unggul dan prima dapat membangun kepuasan dan kepercayaan pada pelanggan. Jika suatu perusahaan mampu menyediakan layanan yang berkualitas tinggi, produk yang berkualitas, dan komunikasi yang efektif, akan membuat pelanggan mulai mempercayai perusahaan tersebut.

Dari sini, citra perusahaan dalam komunitas berkembang dan tersebar secara luas. Melalui pelayanan yang luar biasa, perusahaan telah membangun fondasi kuat untuk menarik pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka, karena pelayanan tersebut berfungsi untuk alat promosi yang efektif.

Prinsip yang sama juga berlaku sebaliknya, jika pelanggan Anda mengalami pengalaman yang tidak memuaskan ketika menggunakan layanan dan produk perusahaan Anda, mereka mungkin akan berbagi ulasan negatif.

Dampaknya adalah reputasi perusahaan di komunitas akan menjadi lebih buruk. Hal tersebut disebabkan karena adanya keterkaitan yang kuat antara pelayanan yang diberikan dengan produk atau layanan yang ditawarkan kepada para pelanggan.

2. Penghematan Biaya Promosi
Pelanggan yang merasa puas dengan layanan perusahaan cenderung merekomondasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga. Dengan demikian, reputasi perusahaan akan menyebar melalui rekomendasi pribadi, dan Anda tidak perlu khawatir tentang upaya promosi yang mahal.

Strategi promosi dari mulut ke mulut menjadi salah satu pendekatan yang paling efektif untuk menarik pelanggan, karena melibatkan pemasaran yang lebih santai dan tidak langsung. Perusahaan hanya perlu memberikan pengalaman positif kepada pelanggan sehingga mereka dengan sukarela berbagi kesan baik mereka tentang produk atau layanan Anda dengan orang lain.

3. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk
Manfaat utama dari pelayanan yang berkualitas adalah kemampuannya dalam memotivasi konsumen dalam proses pembelian. Ini sering terjadi saat konsumen mencari panduan atau pertimbangan sebelum mengambil keputusan untuk membeli.

Efisiensi dalam memberikan layanan dapat membantu bisnis untuk mengesankan konsumen dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan pembelian dengan cepat. Bisnis dapat mempertimbangkan untuk menawarkan produk dengan fitur unggulan, keunggulan, atau mengikuti penawaran diskon yang sedang berlangsung.

4. Dapat Meningkatkan Persaingan
Perusahaan yang telah membangun nama dan reputasi yang solid, cenderung lebih mampu menarik perhatian pelanggan dibandingkan dengan perusahaan lain yang mungkin kurang dikenal di mata publik.
Konsumen lebih cenderung memilih berbelanja di tempat yang menawarkan jaminan kualitas pelayanan yang telah teruji dan telah dinilai positif oleh banyak orang. Oleh karena itu, dengan mengadopsi sistem layanan otomatis yang efisien, organisasi dapat membedakan diri dari pesaing dan mencapai posisi unggul di pasar.

5. Menghindari Keluhan di Masa Depan
Perusahaan yang memiliki tanggung jawab yang besar harus bersedia menerima kritik serta berupaya mencari solusi terbaik untuk memulihkan kenyamanan pelanggan dalam pelayanan. Pendekatan ini juga membantu mencegah potensi terlibat dalam masalah konsumen besar yang dapat merusak reputasi perusahaan di masa mendatang.

Penanganan keluhan pelanggan merupakan aspek penting dalam komunikasi yang harus ditekankan. Ini berarti pelayanan yang berkualitas tinggi harus mengutamakan komunikasi yang efektif dan efisien dengan pelanggan. Pelayanan yang baik secara signifikan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mengurangi insiden keluhan terkait produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
 

Aspek Yang Dimiliki Service Excellence

Jika Anda mempunyai sebuah perusahaan dan ingin menerapkan layanan yang berkualitas, hal yang harus diketahui selanjutnya adalah terkait dengan aspek-aspek yang perlu dipikirkan. Apa saja aspek-aspek tersebut? Berikut adalah beberapa contoh aspek utama yang dimiliki oleh Service Excellence, diantaranya yaitu:

1. Aspek Kepastian Hukum: Dalam Service Excellence yang diberikan, para pelanggan harus mendapatkan kepastian hukum supaya mereka dapat merasa lebih aman, damai, dan terpercaya.

2. Aspek Keterbukaan: Pada aspek ini juga dibutuhkan pihak pelanggan, supaya informasi yang didapat lebih spesifik dan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan atas produk atau jasa perusahaan.

3. Aspek Efisiensi: Pada aspek ini, adanya efektivitas dan efisiensi dapat mewujudkan Service Excellence menjadi lebih baik bagi para pelanggannya.

4. Aspek Kejujuran dan Kepercayaan: Agar dapat menciptakan Service Excellence, para perusahaan ataupun pebisnis juga harus mempunyai aspek kepercayaan dan kejujuran yang stabil, baik dalam aturan, modal hingga penyelesaian pelayanan yang akurat.

5. Aspek Penampilan: Pada aspek ini, adalah aspek yang harus diterapkan kepada para karyawan, perusahaan harus mendaftarkan ke bagian layanan di mana penampilan perusahaan harus benar dan elegan supaya dapat menangani berbagai kebutuhan pelanggan.

6. Aspek Kesopanan dan Keramahan: Pada aspek ini, karyawan yang memberikan pelayanan yang luar biasa adalah mereka yang tidak bersikap egois dan menjunung tinggi sopan santun dalam menghadapi pelanggan, tanpa memandang perbedaan posisi sosial, tingkat ekonomi, atau kondisi lainnya yang mereka miliki.

7. Kesediaan dalam Melayani: Pada aspek ini, kesediaan dalam melayani menunjukkan bahwa karyawan di area lingkup pelayanan harus bersifat positif, tetapi selalu ingin siap untuk mempersiapkan informasi yang diinginkan dan pelanggan itu butuh hal tersebut.

8. Pengetahuan dan Keahlian: Pada aspek ini, pengetahuan dan keahlian dapat menyiapkan suatu layanan yang bagus dan juga harus disertai dengan pengetahuan dan kemampuan yang kompeten tekait dengan barang dan jasa yang telah disediakan.

9. Tepat Waktu dan Menepati Janji: Pada aspek ini, menepati janji atau tepat waktu adalah layanan yang sangat berdampak positif, perusahaan akan selalu menepati waktu terhadap janji-janji pelayanan agar dapat melakukannya sehingga para pelanggan tidak terlalu lama untuk menunggu.

10. Biaya: Pada aspek ini, adalah aspek yang diterapkan kepada pelanggan yang bersifat positif agar dapat menyesuaikan dengan daya beli masyarakat. Biaya pelaksanaan pelayanan yang luar biasa juga harus rasional atau masuk akal.
 

Contoh Service Excellence dalam Perusahaan

Setiap perusahaan harus mempunyai sifat yang berbeda dari para perusahaan lain (kompetitor) dan bisnis lainnya, terutama ketika hendak untuk menawarkan layanan yang unggul. Dalam konteks ini, perusahaan dapat meningkatkan nilai yang harus diberikan kepada pelanggan melalui pelayanan yang lebih unggul.

Kepercayaan dan kesetiaan yang dimiliki oleh pelanggan memiliki peran penting dalam memperkuat dan menjamin masa depan perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan yang unggul harus dijaga secara konsisten untuk mempertahankan perhatian pelanggan.

Sebagai contoh, di salah satu bank, petugas keamanan bukan hanya membuka pintu, melainkan juga bisa menyambut pelanggan dengan ramah, mengarahkan mereka ke kantor, dan staf sudah siap untuk menyambut dan melayani pelanggan dengan kesabaran serta responsive terhadap kebutuhan dan permintaan mereka.

Contoh lain dari Service Excellence dalam perusahaan adalah pelayanan yang ada di lingkup supermarket, ketika seorang pelanggan datang, karyawan akan menyambut mereka dengan senyum dan sambutan yang ramah. Ketika pelanggan ingin membayar, kasir harus tetap ramah, dan mungkin akan menawarkan produk tambahan sebelum mengakhiri transaksi dengan ucapan “terima kasih.”

Dari beberapa contoh praktik keunggulan pelayanan tersebut, dapat kita pahami bahwa menerapkan pelayanan yang baik bukanlah hal yang semabarang. Hal tersebut perlu disesuaikan dengan karakter perusahaan dan kebutuhan bagi pelanggan, yang pada gilirannya akan meningkatkan nilai perusahaan.

Contohnya, pelayanan di supermarket harus dijalankan dengan baik untuk meningkatkan penjualan dengan menawarkan produk yang mungkin dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.

Karena itu, diperlukan pelatihan khusu bagi staf layanan pelanggan agar mereka dapat memberikan pelayanan yang luar biasa. Salah satu cara yang bisa ditempuh adalah memulai pelatihan pribadi bagi staf layanan pelanggan dengan dokumentasi materi terkini yang sesuai dengan budaya bisnis saat ini.

 

Cara Menciptakan Service Excellence

Meski telah mengetahui terkait dengan definisi, aspek, dan unsur-unsur utama dari Service Excellence, hal tersebut tidak akan tercapai tanpa adanya penerapan di dunia nyata. Berikut ini adalah beberapa cara untuk menciptakan Service Excellence yang sukses, diantaranya yaitu:

1. Mengenal Jenis dan Kebutuhan Konsumen
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mengenali tipe konsumen secara mendalam. Setiap konsumen memiliki preferensi yang berbeda, namun terdapat kecenderungan serta kebutuhan dasar atau kebiasaan yang bisa diidentifikasi. Oleh karena itu, penting untuk memperlakukan setiap konsumen sebagai individu dengan karakteristik unik sesuai dengan kebutuhan mereka. Semakin banyak konsumen yang harus ditangani, semakin rumit hal tersebut akan terjadi.

Sebagian konsumen mungkin tidak menghendaki perhatian yang berlebihan. Memahami jenis konsumen dan mengenali kebutuhan mereka adalah kunci untuk memberikan pelayanan yang sesuai. Ini akan menghasilkan perlakuan pelayanan yang tepat bagi setiap pelanggan.

2. Ramah dan Gesit
Sikap ramah memegang peran kunci dalam konteks pelayanan. Keramahan karyawan terlihat dalam berbagai tindakan, seperti menyapa, tersenyum, meminta maaf, menawarkan bantuan, dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dalam pelayanan juga perlu ditekankan untuk memastikan konsumen tidak menghabiskan waktu yang berlebihan dalam menerima layanan.

3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan dengan Baik
Konsumen dapat memprotes terhadap kualitas produk dan layanan yang mereka terima. Jika hal tersebut terjadi, dengarkan dengan penuh perhatian dan terima semua keluhan. Selanjutnya, berusaha untuk memberikan yang bukan hanya terbaik, tetapi juga yang paling cepat.

4. Fokus Pada Pelayanan
Upayakan untuk memberikan perhatian utama pada pelayanan yang sedang diberikan sebelum menangani hal-hal lain. Contohnya, ketika sedang melayani pelanggan A, lalu tiba-tiba datang pelanggan B. Pastikan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan pertama sebelum beralih ke kebutuhan pelanggan berikutnya. Perusahaan harus menunjukkan dedikasi khusus saat berinteraksi dengan konsumen.

5. Hormati Keputusan Pelanggan
Dan yang terakhir, keputusan pembelian berada ditangan konsumen. Jika konsumen memilih untuk membatalkan produknya, penting untuk meredakan kemarahan dan menunjukkan sikap yang mencerminkan penghormatan terhadap keputusan pelanggan.
 

Kesimpulan

Service Excellence merupakan konsep yang penting dalam dunia bisnis yang menekankan pemberian layanan terbaik kepada para pelanggan untuk memnuhi harapan dan kebutuhan mereka. Ini melibatkan sejumlah aspek dan unsur, seperti sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab. Pelayanan yang luar biasaa adalah kunci untuk mempertahankan dan membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.