Menjaga hubungan baik dengan pelanggan lama merupakan hal penting untuk anda lakukan. Karena, pelanggan lama itulah yang akan membantu bisnis anda terus berjalan dengan melakukan pembelian ulang. Untuk membangun hubungan ini, anda dapat menerapkan strategi community management, apakah anda sudah pernah dengar? Sebagian besar para pebisnis baru, cenderung menghabiskan waktu mereka untuk menggaet calon konsumen baru. Hal tersebut memang tidak salah, dan memang harus dilakukan. Akan tetapi, bukan berarti mengabaikan pelanggan lama adalah hal yang bijak.

Karena, bukan satu atau dua perusahaan besar yang juga memberi perhatian besar pada pembeli lama mereka. Terlebih ada banyak keuntungan yang dapat perusahaan dapatkan, termasuk repurchase, promosi gratis (word of mouth), dan masih banyak lainnya. Nah, untuk merawat hubungan yang baik dengan konsumen ini, anda dapat menerapkan strategi community management. Untuk penjelasan lebih lengkapnya, mari langsung simak penjelasan di bawah ini sampai habis.

Apa Itu Community Management?

Community management adalah sebuah proses untuk membangun komunitas antara pelanggan dan mitra bisnis dengan cara melakukan berbagai interaksi. Strategi tersebut dapat anda lakukan secara daring (online) maupun secara luring atau secara langsung berinteraksi dengan audiens supaya mereka tetap terhubung dengan brand anda. Tujuan dengan dilakukannya interaksi tersebut adalah untuk mengidentifikasi komunitas yang tertarik dengan brand, produk, maupun layanan dari suatu bisnis. Untuk saat ini kebanyakan brand lebih sering memanfaatkan internet untuk menerapkan strategi management community ini. Hal tersebut artinya strategi community management ini banyak digunakan secara online. Hal tersebut karena internet akan lebih memudahkan menghubungkan dengan banyak audiens.

Internet dan media komunikasi digital merupakan menjadi pilihan efektif dan efisien untuk dapat menerapkan komunikasi dengan komunitas. Oleh karena itu, pola serta perubahan dari penggunaan media komunikasi yang digunakan oleh individu dalam komunitas merupakan hal yang sangat perlu untuk dipahami dengan baik. Pola serta perubahan penggunaan media komunikasi tersebut perlu dipahami dengan baik sebelum langkah-langkah penyampaian pesan dilakukan. Di dalam community management pada umumnya, sebuah suatu bisnis akan berinteraksi dengan komunitas yang terdiri atas individu dengan kegemaran yang sama.

Dengan mempererat hubungan dengan komunitas dinilai menjadi cara yang efektif untuk merekrut individu di dalam komunitas tersebut sebagai tenaga pendukung pemasaran. Dengan memberikan citra yang baik pada komunitas, maka individu di dalam komunitas tersebut akan melakukan pemasaran dari mulut ke mulut. Pemasaran dari mulut ke mulut tentu saja akan sangat berharga untuk perekembangan sebuah bisnis. Strategi pemasaran tersebut juga merupakan pemasaran yang tidak menguras kantong. Hal ini tentu saja akan menguntungkan bagi sebuah bisnis.

Selain itu, strategi community management merupakan strategi yang memanfaatkan nilai-nilai sosial yang ada di dalam setiap individu dan menggunakan hal ini untuk menciptakan peluang bisnis yang lebih baik. Karenanya, di dalam penerapannya ia lebih memfokuskan pada pencarian peluang baru dengan berdasarkan pada kebutuhan yang berbeda dari masing-masing anggota masyarakat yang tergabung di dalam komunitas.

Skill Community Manager

Selayaknya pekerjaan lain, community manager merupakan pekerjaan yang membutuhkan skill tertentu. Mengutip dari Mashable, ada beberapa skill yang wajib dikuasai oleh Community Manager. Skill itu di antaranya yaitu seperti di bawah ini:

1. Komunikasi
Kewajiban utama dari seorang community manager yaitu untuk menjalin hubungan. Hubungan ini dapat dibangun dengan melalui komunikasi yang baik. Oleh karena itu, skill komunikasi dan interaksi merupakan hal yang wajib untuk dikuasai oleh community manager. Tidak hanya komunikasi tertulis, community manager juga wajib menguasai komunikasi secara lisan.

2. Kemampuan menilai atau judgement
Skill yang wajib dimiliki oleh community manager selanjutnya yaitu kemampuan menilai atau judgement. Salah satu tanggung jawab community manager yaitu memanfaatkan suatu konten untuk membangun hubungan dengan customer. Nah, seorang community manager yang baik wajib memahami kapan dan konten apa saja yang harus dikeluarkan oleh seorang perusahaan kepada audiens. Community manager juga wajib mengetahui bagaimana harus menanggapi umpan balik dari para customer.

3. Empati
Customer dan audiens tentu saja mempunyai pola pikir dan cerita yang berbeda-beda. Hal tersebut juga mempengaruhi bagaimana cara community manager harus bersikap. Oleh karena itu, skill empati akan menjadi nilai plus jika dimiliki oleh seorang community manager. Dengan melalui empati, community manager lebih mudah menentukan sikap serta tanggapan atas karakteristik audiens yang berbeda-beda.

4. Analisis
Dari mana seorang community dapat memahami sebuah hubungan antara perusahaan dan audiens? Jawabannya adalah, dengan melalui data yang keluar dari media sosial atau situs. Oleh karena itu, community manager yang baik wajib mempunyai kemampuan analisis yang baik. Kemampuan tersebut akan membantu community manager lebih memahami audiens dan apa yang mereka inginkan.

5. Pengetahuan soal brand perusahaan
Salah satu tanggung jawab dari seorang community manager yaitu menciptakan branding perusahaan di mata audiens. Hal tersebut tentu saja bisa dilakukan jika seorang community manager dapat menguasai soal nilai brand sebuah perusahaan tempatnya bekerja. Dengan demikian, nilai perusahaan dapat diciptakan dengan akurat.

6. Multitasking
Salah satu tools dari community manager yaitu media sosial. Nah, media sosial yang digunakan oleh sebuah perusahaan pada umumnya tidak hanya satu. Anda akan menangani berbagai media sosial di waktu yang sama. Dengan alasan inilah, anda butuh kemampuan multitasking.

Perbedaan Social Media Marketing dan Community Management 

Melihat dari penggunaan internet dan media sosial sebagai sarana untuk dapat membangun komunitas, wajar saja jika kita merasa bingung saat membedakan antara community management dan social media marketing. Padahal, antara keduanya mempunyai prioritas yang berbeda sehingga cakupan strateginya juga tidak sama.  Mengutip dari Shopify, berikut merupakan perbedaan antara management dan social media marketing yang perlu Anda ketahui: 

Social media marketing 
Strategi social media marketing merupakan sebuah proses mendistribusikan konten marketing dengan melalui media sosial untuk dapat menjangkau pelanggan baru. Mulai dari Instagram marketing, Facebook Marketing, Twitter marketing, serta lain sebagainya. Di dalam jenis strategi pemasaran ini, terdapat beberapa metrik digital marketing yang wajib untuk Anda perhatikan, antara lain yaitu engagement rate, SoV, CTR, reach dan impression, sampai dengan seberapa banyak traffic ke website dari hasil konten yang Anda buat di sosial media. Seseorang yang bertanggung jawab di dalam proses penerapan strategi community management yaitu social media manager. Mengutip dari Hubspot, tujuan utama dari social media marketing yaitu untuk meningkatkan brand awareness, mendapatkan feedback produk, menganalisis sentimen pelanggan terhadap brand, mengukur efektivitas strategi pemasaran dan brand voice, serta menganalisis kompetitor. 

Community management
Sementara itu, community management adalah apa yang terjadi setelah sebuah proses produksi serta pendistribusian konten di media sosial. Proses tersebut terjadi dengan melakukan social listening serta diskusi yang berhubungan dengan brand. Bukan hanya itu saja. Community management juga merupakan menjadi bagian dari layanan pelanggan karena bisa secara langsung memberikan suatu tanggapan atas keluhan mereka. Seseorang yang bertanggung jawab di dalam proses penerapan strategi community management yaitu community manager. Sehingga, bisa kita simpulkan bahwa perbedaan utama dari social media marketing dan community management yaitu tujuannya. Apabila social media marketing lebih fokus pada proses menyiarkan pesan brand dengan konten media sosial, maka community management lebih berfokus pada membangun citra brand dengan melalui diskusi di media sosial maupun platform lainnya.

Tanggung Jawab Community Manager

Setelah membaca penjelasan dasar mengenai apa itu community manager, apakah anda masih bingung dengan teknis pekerjaannya? Mungkin saja, dengan memahami deretan tanggung jawabnya dapat membuat anda lebih memahami karier dari seorang community manager. Mengutip dari HubSpot, tanggung jawab dari seorang community manager yaitu seperti di bawah ini:

-membangun hubungan yang baik dengan audiens
-mencari masukan atau umpan balik dari pelanggan dengan melalui obrolan atau interaksi
-memberi informasi serta dukungan untuk audiens, penggemar, dan customer
-meningkatkan brand awareness pada para audiens
-mempelajari mengenai pelanggan, perilaku, karakteristik, ekspektasi, serta apa yang mereka butuhkan
-meningkatkan interaksi customer, conversions, serta sales
-tidak hanya memberikan solusi, akan tetapi mengantarkan brand value pada audience.
Nah, setelah anda memahami berbagai tanggung jawab ini, anda tentu saja akan  semakin paham bagaimana community manager bekerja dalam suatu perusahaan.

Tips Menerapkan Community Management

Di bawah ini merupakan beberapa tips yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan community management yang efektif: 
1. Pilih Platform Media Sosial yang Sesuai 
Langkah pertama yang harus Anda lakukan untuk mempersiapkan strategi community management yaitu dengan memilih platform media sosial yang paling tepat serta sesuai. Untuk itu, ketahui, segmentasi, STP, serta demografi audiens supaya dapat memilih platform yang tepat untuk menjangkau mereka. Contoh misalnya, target pasar Anda merupakan kaum millenial. Maka Anda dapat menggunakan Instagram atau Twitter. Akan tetapi, untuk audiens yang sudah berumur atau berkeluarga, Anda dapat mencoba menjangkau mereka melalui Facebook.

2. Melakukan Riset Pelanggan 
Langkah selanjutnya yaitu melakukan market research dan riset pelanggan. Langkah ini penting untuk bisa mengetahui kecenderungan perilaku konsumen, serta mengetahui apa saja yang mereka sukai dan seperti apa jenis konten yang menarik untuk mereka. Dengan mengetahui hal-hal tersebut, tentu saja Anda akan lebih mudah untuk meningkatkan engagement dengan audiens.

3. Tetapkan Metrik Kesuksesan 
Tips yang terakhir yaitu menetapkan metrik kesuksesan. Strategi community management bisa sukses apabila upaya yang Anda lakukan sesuai dengan tujuan awal branding bisnis. Maka dari itu, metrik kesuksesan tiap brand bisa berbeda-beda.