Pelanggan bisa datang dan pergi, akan tetapi apabila yang pergi terlalu banyak, kelangsungan bisnis dapat terancam. Itulah kenapa dalam memperhatikan churn rate sangat penting. Churn rate merupakan salah satu indikator apakah bisnis dapat dengan berjalan baik atau tidak. Konsep churn rate sendiri simpel dan cara menghitungnya pun juga mudah. Nah, pada artikel kali ini, kami akan membahas mengenai churn rate formula, penyebab churn rate, dan bagaimana cara mengatasinya! Mari, simak pembahasan selengkapnya di bawah ini!
 

Apa Itu Churn Rate?

Definisi churn berasal dari perhitungan persentase akun maupun pelanggan yang tidak memperbarui langganannya. Churn umumnya dihitung berdasarkan dari rentang waktu yang spesifik seperti setiap bulan, kuartal, bahkan sampai tahunan. Sehingga, churn rate merupakan salah satu metrik terpenting dari perusahaan-perusahaan seperti  perusahaan SaaS maupun yang berbasis langganan. 
Terdapat dua variasi churn rate pelanggan yakni: churn yang disengaja (voluntary churn) dan churn yang tidak disengaja (involuntary churn). Involuntary churn merupakan mengindikasikan jumlah dari pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Contoh misalnya tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan. 

Sementara itu, churn yang tidak disengaja merupakan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak dapat mereka hindari, contoh misalnya berpindah lokasi. Pada umumnya sebuah perusahaan hanya berfokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh terhadap operasi bisnis mereka. Perusahaan umumnya menggunakan aplikasi timesheet untuk bisa mengetahui serta menganalisa waktu para pelanggan.
 

Kenapa Churn Rate itu Penting?

Alasan yang paling utama dalam pentingnya dari persentase nilai churn rate yaitu  karena persentase para pelanggan yang hilang ini akan sangat berdampak terhadap  growth rate sebuah perusahaan. Contoh misalnya, Anda memiliki sebuah ember yang berisi bunga langka. Lalu tiba-tiba terdapat lubah yang membuat banyak bunga menjadi tidak berkembang. Untuk mengisi ember tersebut supaya penuh kembali tentu saja memerlukan suatu usaha, waktu serta biaya yang lebih banyak.
Mengutip dari laman CleverTap, dengan mendapatkan pelanggan baru umumnya akan lebih mahal sebanyak 5 sampai 25 kali lipat apabila jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain dari itu, dengan mempertahankan pelanggan juga diklaim dapat memberikan sebuah dampak yang sangat besar terhadap growth rate daripada mendapatkan pelanggan yang baru. Karena itu, ada baiknya jika Anda mengetahui posisi lubang ember sebelum Anda mengisi bunga kembali, Anda juga harus mencari tahu kenapa ember tersebut bisa berlubang, kenapa posisinya ada di sana, dan lain sebagainya.

Begitu juga sama halnya dengan churn rate, hal pertama yang harus Anda ketahui untuk meminimalisir persentase churn rate yaitu penyebab utama dari persentase  tersebut dapat terus Anda atasi. Hal tersebut dapat datang dari UI maupun UX Anda yang kurang ramah untuk pengguna, keterbatasan fitur, atau bahkan tidak pernah dilakukan pengembangan lebih lanjut. Atau bisa juga karena harga dari produk baru yang ditawarkan oleh kompetitor ternyata lebih rendah. Maka dari itu, cobalah untuk pertimbangkan seluruh faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan dari churn rate.
 

Cara Mengurangi Persentasenya

Pada saat Anda berusaha untuk mengkonversikan seorang lead menjadi seorang pelanggan, anda tentu saja sudah menghabiskan banyak waktu, tenaga, serta berbagai macam strategi marketing tentunya. Akan sangat disayangkan apabila pelanggan tersebut tiba-tiba hilang di tengah jalan. 
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, dalam memperoleh pelanggan baru akan membutuhkan banyak biaya yang tidak murah. Maka dari itu, solusi yang paling tepat yaitu dengan melakukan berbagai macam cara supaya churn rate bisa menurun serta growth rate perusahaan terus meningkat. Tips untuk mengurangi customer churn rate antara lain yaitu: 

1. Memahami penyebabnya
Salah satu cara yang paling efektif untuk mengurangi customer churn rate yaitu dengan benar-benar mencari tahu apa penyebab mereka tidak menggunakan layanan dari perusahaan Anda lagi. Dari pada meraba-raba serta memberikan penawaran yang membuat mereka atau bahkan pelanggan baru tertarik, cobalah untuk selesaikan dulu permasalahan utamanya. Anda dapat melihat trend dari data yang tersedia. 

Kapan mayoritas pelanggan berhenti menggunakan layanan Anda? Apakah pada saat Anda menambah fitur tertentu, atau mengubah detail kecil yang mungkin saja berarti bagi mereka? Bisa jadi juga karena kompetitor mengeluarkan produk atau layanan yang lebih menarik, dengan harga yang lebih murah juga. Maka cari tahu semua penyebab internal dan juga eksternal. Dengan demikian, Anda akan mengetahui langkah apa yang harus diambil.

2. Menjadi proaktif
Dikutip dari Hubspot, penting untuk menjadi proaktif dengan para konsumen pada saat Anda ingin mengurangi churn rate secara optimal. Anda dapat meminta feedback dari mereka, apa yang kira-kira ingin diubah untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik pada website atau bahkan aplikasi anda. Berikan juga penawaran yang menarik, supaya mereka semakin merasa bahwa Anda memedulikan pengalaman seluruh pelanggan Anda.

3. Fokus kepada pelanggan yang setia
Tips yang terakhir untuk mencegah serta mengurangi churn rate yaitu dengan memfokuskan tenaga, biaya, serta juga waktu terhadap pelanggan yang sudah terbukti setia. Anda tentu saja mempunyai data pelanggan, sejarah pembeliannya, apa yang mereka biasa lakukan pada website atau aplikasi Anda, dan data lainnya.

Contoh misalnya, terdapat sekelompok pelanggan yang sering melakukan transaksi pada saat mereka mendapatkan email marketing pada jam-jam tertentu. Nah, anda dapat lebih sering memberikan email pada jam tersebut dengan pesan yang lebih personal.
 

Jenis-Jenis Churn Rate

Churn bisa dilakukan secara sukarela (active churn) atau bahkan tidak disengaja (passive churn). Sementara untuk kedua jenis churn tersebut akan mengakibatkan hilangnya para pelanggan serta pendapatan, mereka mempunyai penyebab yang mendasar serta strategi untuk pencegahan yang berbeda.

1. Voluntary Churn (Churn Sukarela)
Jenis voluntary churn ini dapat terjadi pada saat pelanggan dengan secara sukarela memilih untuk menghentikan langganan mereka tanpa dengan adanya unsur paksaan dari pihak manapun. Banyak para pebisnis yang lebih fokus untuk mengurangi jenis churn rate ini, karena pelanggan membuat sebuah keputusan secara sadar untuk meninggalkan bisnis Anda. Mungkin terdapat alasan berbeda di balik keputusan pelanggan, contoh misalnya pengalaman pelanggan dengan produk maupun layanan yang tidak memenuhi harapan mereka.

Bisa juga karena pelanggan mempunyai pengalaman yang tidak memuaskan dengan sebuah produk maupun layanan Anda, sehingga menyebabkan mereka mencari alternatif lain. Hal tersebut juga dapat terjadi karena kompetitor bisnis Anda lebih mampu menarik perhatian pelanggan dengan solusi alternatif yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk mencegah serta mengurangi voluntary churn rate, penting sekali untuk memahami secara mendalam mengenai keterlibatan serta kepuasan pelanggan Anda dengan produk.

2. Involuntary Churn (Churn Tidak Sengaja / Paksa)
Jenis churn rate ini terjadi pada saat suatu bisnis menghentikan layanan yang diberikan kepada pelanggan karena non-pembayaran. Pada saat upaya pembayaran pelanggan gagal tanpa mereka sadari, hal tersebut akan mengakibatkan terjadinya pembatalan langganan terdapat beberapa alasan utama mengapa involuntary churn dapat terjadi.

Diantaranya yaitu karena kartu langganan yang sudah mencapai tanggal kadaluarsa atau penolakan pembayaran paksa untuk mencegah upaya penipuan pada saat kartu hilang atau bahkan dicuri. Dapat juga terjadi karena pembayaran ditolak pada saat  kartu kredit habis atau kegagalan jaringan pada saat melakukan pembayaran digital. Untuk mengurangi tingkat voluntary churn tersebut, sebaiknya Anda mengoptimalkan serta menerapkan strategi pemulihan pembayaran agar lebih efektif.

Pentingnya Memantau Churn Rate untuk Bisnis

Churn rate merupakan metrik penting yang harus dipantau oleh perusahaan maupun bisnis karena akan membantu dalam memahami stabilitas jangka panjang bisnis. Melacak metrik tersebut mempunyai implikasi yang lebih dalam pada kinerja serta keberlanjutan bisnis Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang.

1. Membantu Memahami Kinerja Bisnis
Dengan memantau churn rate, Anda bisa tahu lebih banyak informasi mengenai kesehatan finansial bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat mendapatkan gambaran mengenai jumlah pelanggan yang loyal pada bisnis Anda, kecepatan pergantian pelanggan, serta dampaknya terhadap laba bisnis, dimana data tersebut dapat diolah serta dipantau dengan menggunakan software ERP.

Selain itu, Anda bisa memahami stabilitas bisnis Anda dengan melalui hubungan antara nilai tingkat churn dengan metrik langganan lainnya seperti Biaya Akuisisi Pelanggan. Itu merupakan total biaya penjualan serta pemasaran yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan. Pada saat sebuah bisnis kehilangan pelanggan yang ada, maka pendapatan serta peluang bisnis juga dapat semakin menurun. Begitu juga dengan kebutuhan untuk menghabiskan anggaran lebih banyak untuk mengkompensasi pelanggan supaya mereka tetap stay dengan bisnis Anda. Itulah sebabnya mengapa Anda harus mencari cara untuk mengontrol churn rate bisnis Anda serta melacaknya dengan cermat.

2. Perhitungan Churn Rate Membantu Pengambilan Keputusan
Mengukur serta menghitung churn rate secara rutin dalam setiap periode perjalanan bisnis termasuk list wajib yang harus perusahaan lakukan. Dengan melakukan kegiatan tersebut perusahaan bisa menyadari kekurangan serta masalah yang sering terjadi dan membuat retensi pelanggan menurun. Mengukur serta menghitung churn rate bisa menunjukkan masalah kecil sehingga perusahaan bisa segera mengatasi masalah sebelum menjadi lebih runyam.

Apabila retensi pelanggan tidak kunjung membaik ada kemungkinan pelanggan akan meninggalkan bisnis yang anda jalankan karena sesuatu yang menurutnya tidak cocok atau tidak layak. Hal tersebut yang menjadi alasan kenapa mengukur serta menghitung churn rate penting untuk anda lakukan. Dengan hasil perhitungan tersebut akan dapat membantu anda untuk mengetahui sumber masalah sehingga anda dapat segera meningkatkan nilai esensi dari sumber yang bermasalah. Memantau serta menganalisa tingkat churn bisa membantu anda menyadari kinerja dan historis bisnis anda.

Kedua hal tersebut merupakan menjadi langkah awal untuk melakukan perbaikan, maupun ekspansi supaya bisnis anda akan semakin berkembang. Potensi bisa dianalisis dengan melalui hasil perhitungan churn rate yang anda lakukan. Sehingga potensi tersebut bisa lebih di gali serta dilatih untuk memicu tingkat keberhasilan perusahaan. Tanpa adanya perhitungan churn yang andal, bisnis akan cenderung membuat asumsi secara acak. Bahkan sebuah perusahaan bisa saja menggunakan taktik yang sembrono yang bisa memicu berbagai hal seperti, perubahan harga, fitur, serta proses bisnis yang telah lama berjalan.

3. Tetap Siap Menghadapi Persaingan
Menganalisa churn rate juga akan bersinggungan langsung dengan analisa kompetitor. Supaya perusahaan atau bisnis anda tetap siap menghadapi persaingan bisnis, anda harus mengkomparasi churn rate bisnis anda dengan analisa kompetitor bisnis anda. Alasannya yaitu karena kebanyakan tingkat churn rate pelanggan cenderung meningkat pada saat kompetitor melakukan gebrakan baru seperti launching produk baru mereka. Apalagi untuk meningkatkan minat pelanggan dengan embel-embel diskon besar akan digunakan kompetitor.