Brand Trust | Faktor Yang Mempengaruhi Brand Trust Pada Suatu Produk

Jika Anda ingin membuat orang lain ingin membeli produk Anda, maka kepercayaan pelanggan atau brand trust merupakan satu hal yang harus Anda terapkan. Kemudian, apa itu brand trust? Bagaimana cara untuk meningkatkannya? Temukan jawabannya dengan membaca artikel terkait brand trust di bawah ini sampai selesai.
 

Pengertian Brand Trust

Brand trust merupakan kepercayaan atau loyalitas pelanggan pada merek, yakni persepsi pelanggan atau konsumen untuk mempercayai kemampuan merek (brand reliability), berdasarkan pengalaman atau urut-urutan transaksi serta interaksi pada merek sehingga terpenuhi harapan dan nilai yang dijanjikan dan memberikan kepuasan atau hasil yang positif. Adanya kepercayaan konsumen pada merek akan menciptakan rasa aman dan mengurangi persepsi konsumen akan risiko pada pertumbuhannya.

Brand Trust Menurut Para Ahli

1. Lau dan Lee (2007), brand trust adalah keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi sebab ekspektasi terhadap merek itu dapat menyebabkan hasil yang positif.

2. Ferrinadewi (2008), brand trust merupakan persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya sebuah harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

3. Tjiptono (2014), brand trust merupakan kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek pada situasi risiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa merek yang bersangkutan dapat memberikan hasil yang positif.

4. Chaudhuri dan Holbrook (2001), brand trust merupakan kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung pada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.

5. Delgado (2004), brand trust merupakan kemampuan sebuah merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber terhadap keyakinan konsumen bahwa merek tersebut dapat memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

Indikator Brand Trust

Terdapat  tiga faktor yang menjadi indikator dalam kepercayaan merek atau brand trust menurut Lau dan Lee (2007) di antaranya,

1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)

Karakteristik merek memiliki peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai pada merek, hal tersebut disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek yang kaitanya dengan kepercayaan merek yaitu meliputi:

a. Brand Reputation, persepsi konsumen bahwa pada merek memiliki reputasi yang bagus sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

b. Brand Predictability, prediktabilitas ini bisa terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas pada produk. Prediksi atau persepsi konsumen merupakan bahwa suatu merek bisa diprediksikan erat kaitannya dengan kepercayaan konsumen pada merek tersebut.

c. Brand Competence, brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen serta dapat memenuhi segala keperluannya.

Kemampuan merupakan sebuah elemen penting yang mempengaruhi kepercayaan. Konsumen mungkin mengetahui brand competence lewat penggunaan secara langsung atau komunikasi secara face to face.

2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan dalam sebuah merek. Pengetahuan konsumen pada perusahaan kemungkinan nantinya akan mempengaruhi penilaiannya pada merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (trust in the company) di antaranya yaitu:

a. Trust in the Company (Kepercayaan terhadap Perusahaan). Trust in a company merupakan sebuah rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus, bonafit, dan memiliki kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas.

b. Company Reputation. Persepsi konsumen bahwa perusahaan mempunyai reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen pada merek tersebut.

c. Perceived Motives of the Company (Motif Perusahaan yang Dirasakan Pelanggan). Persepsi konsumen bahwa perusahaan mempunyai motif yang menguntungkan sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen pada merek yang diluncurkan perusahaan tersebut.

d. Company Integrity (Integritas Perusahaan). Integritas perusahaan adalah persepsi konsumen yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang logis, misalnya menepati janji, bertindak etis, serta berlaku jujur.

3. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer-Brand Characteristic)

Suatu hubungan yang tak satu arah, setiap kelompok akan mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga karakteristik pelanggan-merek bisa mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan dukungan dari rekan. Karakteristik konsumen merek di antaranya yaitu:

a. Similarity between Consumer's Self-Concept and Brand Personality (Kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek). Kepribadian merek merupakan asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat pada konsumen dalam menerimanya. Kesamaan antara konsep dalam konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen pada merek tersebut.

b. Brand Liking. Bagi konsumen, untuk membuka hubungannya pada suatu merek, maka konsumen tersebut perlu menyukai terlebih dahulu merek tersebut. Di pasar konsumen, jika seorang konsumen menyukai suatu jenis merek (yakni suatu merek yang menurutnya sesuai serta menarik), kemungkinan konsumen akan sangat mempercayai merek tersebut.

c. Brand Experience. Pengalaman merek (brand experience) merupakan pengalaman masa lalu konsumen dengan merek tersebut, khususnya pada lingkup pemakaian. Pengalaman konsumen pada suatu merek sangat berkaitan dengan kepercayaannya terhadap merek tersebut.

d. Brand Satisfaction. Brand Satisfaction adalah hasil evaluasi subjektif terhadap apa yang sudah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Fenomena ini sesuai dengan paradigma diskonfirmasi kepuasan konsumen, yang mana perbandingan antara harapan konsumen dengan hasil yang dirasakan sangat mencirikan definisi kepuasan untuk konsumen.

e. Peer Support. Salah satu determinan perilaku individu merupakan sebuah pengaruh yang dibawa pada individu lain. Untuk menyatakan secara tak langsung bahwa pengaruh sosial adalah determinan penting dalam pembentukan perilaku individu.

Dimensi Brand Trust

Brand trust merupakan kondisi yang mana konsumen bersifat positif terhadap merek, percaya terhadap merek serta adanya harapan pada perasaan mereka bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen sehingga akan menimbulkan kesetiaan pada suatu merek. Menurut Ika dan Kustini (2011), brand trust bisa diukur melalui dimensi viabilitas (dimension of viability) serta dimensi intensionalitas (dimension of intentionality).

1. Dimension of Viability. Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek bisa memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini bisa diukur melalui indikator kepuasan dan nilai (value).

2. Dimension of Intentionality. Dimensi tersebut mencerminkan perasaan aman pada seorang individu dalam suatu merek. Dimensi ini bisa diukur melalui indikator security dan trust.

Faktor Brand Trust

Ada tiga faktor yang mempengaruhi brand trust dalam suatu produk atau jasa menurut Mowen dan Minor (2000) di antaranya,

1. Self concept, adalah bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu pada sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self concept di antaranya yaitu:

a. Actual self. Bagaimana seseorang atau individu bisa memahami dirinya.
b. Ideal self. Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami tentang dirinya.
c. Social self. Bagaimana seseorang atau individu yakin dan percaya bahwa orang lain memahami dirinya.
d. Ideal sosial self. Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain untuk memahami dirinya.
e. Expected self. Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau bertindak dirinya.
f. Situational self. Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang dalam situasi tertentu.
g. Extended self. Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk dapat mempengaruhi image kepribadian yang dimiliki pada individu tersebut.
h. Possible self. Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan menjadi, serta takut untuk menjadi orang lain.

2. Needs (kebutuhan), ada lima macam kebutuhan manusia di antaranya yaitu:

a. Physiological needs (kebutuhan fisiologis). adalah kebutuhan dasar dan merupakan sebuah tingkatan utama dari kebutuhan manusia.

b. Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman). Kebutuhan ini tak hanya didasarkan atas pertimbangan keamanan fisik, namun rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, serta pengendalian hidup seseorang dan lingkungan.

c. Sosial needs (kebutuhan sosial). Kebutuhan ini mencakup pada kebutuhan akan rasa sayang, rasa saling memiliki, keinginan untuk dapatg diterima dalam lingkungan pergaulan atau lingkungan sosial.

d. Egoistic needs (kebutuhan sifat ego). Kebutuhan ini bisa berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi untuk mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan, kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, serta kepuasan pribadi terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi, status. Kesuksesan serta keberhasilan seseorang merupakan sebuah gambaran yang merefleksikan dari orientasi keluar.

e. Need for self actualitation. Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu guna mewujudkan sesuatu hal yang bisa dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan yang telah didambakan.

3. Value (nilai) atau nilai yang sangat diinginkan oleh konsumen pada suatu produk di antaranya yaitu:

a. Internal value. Nilai internal individu yaitu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaaan akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self respect) serta kesenangan (excitement).

b. External value. Nilai external individu yaitu  meliputi perasaan untuk memiliki (regards of sense belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), serta keamanan (security).

c. Internal orientation value. Orientasi hubungan antar pribadi yakni sebuah rasa nikmat dan kesenangan.

Manfaat Brand Trust

Ada banyak manfaat yang bisnis Anda bisa dapatkan dari brand trust beberapa di antaranya yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan loyal
2. Mendapatkan brand advocate.
3. Mendapatkan repeat sales.
4. Mampu bersaing dengan kompetitor.