Mengenal lebih dekat apa itu CRM

Pada era digital ini banyak sekali jenis sistem informasi yang sedang berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis, salah satu dari jenis sistem informasi ini adalah CRM, ini sering digunakan karena penting untuk membantu bisnis di sebuah perusahaan maupun instansi lain. Pada artikel kali ini kita akan membahas pengertian CRM, tujuan serta fungsinya, hingga contoh aplikasinya, nah sistem informasi ini lebih berhubungan dengan manajemen  dengan pihak korporasi dan dengan customer.

Pengertian CRM

Customer Relationship Management atau disingkat dengan CRM merupakan sebuah sistem yang mengelola hubungan antara pihak corporate (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Sistem jenis ini dapat memungkinkan untuk mempertahankan customer experience  dan memberi nilai tambah kepada customer tersebut, CRM ini mengkombinasikan kebijakan, proses bisnis, dan serta strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.

Tujuan dari CRM

Tujuan utama dari CRM ini ialah untuk mencapai pengetahuan sebanyak banyaknya tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan. Sistem informasi berbasis CRM ini juga memiliki tujuan, antara lain. Penting untuk mencapai keuntungan bagi suatu perusahaan atau organisasi melalui hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data customer untuk mencapai pengoptimalan hubungan antara perusahaan dan customer melalui aktivitas penjualan pemasaran secara up selling dan cross selling. Menggunakan informasi yang telah diintegrasikan sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang customer experience. Konsistent dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada customer.

Fungsi dari CRM

CRM memiliki fungsi yang wajib diterapkan, diantaranya sebagai berikut.

• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada customer.

• Mengidentifikasi faktor yang penting bagi kebutuhan customer experience.

• Membangun proses bisnis pelayanan terhadap customer secara maksimal.

• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.

• Menyediakan dukungan penuh kepada customer.

• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari customer.

• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.pemasaran

• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan aktivitas penjualan pemasaran dari customer.

Komponen yang dimiliki CRM

Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan memiliki 3 komponen yang penting didalamnya.

• Management (Manajemen) -- Komponen yang pertama ini berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan antara customer, nantinya akan memiliki dampak pada kemajuan perusahaan dalam peningkatan dan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

• Relationship (Hubungan) -- Komponen yang kedua ini adalah hubungan antara perusahaan atau instansi membutuhkan komunikasi yang dilakukan dua arah, tujuannya agar memberikan kepuasan kepada customer experience dalam jangka waktu yang panjang,

• Customer (Pelanggan) -- Komponen yang terakhir ini merupakan orang yang sedang, akan, pernah menggunakan jasa dari sebuah perusahaan, baik itu proses melihat, transaksi, ataupun perbaikan.

Tahapan Tahapan dalam Customer Relationship Management

Customer Relationship Management memiliki 3 tahapan yang harus dilakukan oleh perusahaan, berikut  penjelasannya.

• Memperoleh customer yang baru (Acquired) -- Tahapan yang pertama adalah sangat penting untuk memperoleh customer baru anda harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada si customer saat membeli dan menggunakan produk anda.

• Menambah nilai dari customer (Enhanced) -- Tahapan yang kedua ini memiliki dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan customer, yang pertama yaitu dengan cara up selling, dan yang kedua cross selling, up selling ini menawarkan produk yang sama akan tetapi memiliki kualitas yang jauh lebih bagus dari sebelumnya, sedangkan yang cross selling adalah strategi pemasaran yang menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang telah dimiliki oleh pelanggan.

• Mempertahankan customer (Retain) -- Tahapan yang terakhir ini sangat penting untuk mempertahankan customer anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat, dan serta meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki. Anda juga harus memiliki waktu luang untuk mendengarkan pendapat dari customer, dengan begitu pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan dapat memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Manfaat Customer Relationship Management

Sistem informasi berbasis Customer Relationship Management juga memiliki beberapa manfaat dalam bidang bisnis, berikut penjelasannya.

• Mendorong loyalitas customer -- Manfaat yang pertama ialah CRM memungkinkan suatu perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari customer, baik itu dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk, dan juga memberikan pelayanan yang baik kepada customer dapat memberikan hasil yang positif bagi perusahaan.

• Meningkatkan efisiensi dari operasional kerja -- Manfaat yang kedua dengan adanya Customer Relationship Management mampu untuk mencapai kemudahan dalam proses bisnis aktivitas penjualan pemasaran produk dan layanan selain itu CRM juga dapat mengurangi resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.

• Mengurangi biaya produksi -- Manfaat yang ketiga ini ialah produk yang memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk mencapai target pelayanan terhadap customer, oleh sebab itu dengan biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan dapat tampil dengan secara rinci.

• Meningkatkan time to market -- Dengan penerapan sistem Customer Relationship Management mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh customer, kemudian juga menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

• Mendapatkan pendapatan secara optimal -- Manfaat yang terakhir ini ialah menerapkan sistem Customer Relationship Management yang tepat maka dapat meningkatkan loyalitas para customer anda, mengurangi biaya, time to market, dan juga meningkatkan efisiensi kerja, yang dimana semua hal tersebut sangat mempengaruhi keuntungan anda sebagai proses bisnis.

5 Aplikasi Rekomendasi CRM yang terpopuler di Indonesia

Beberapa aplikasi CRM populer di indonesia, antara lain.

1. Barantum CRM

2. CRM Vtiger

3. CRM Salesforce

4. Zoho

5. SugarCRM

Kesimpulan

Customer Relationship Management atau disingkat dengan CRM merupakan sebuah sistem yang mengelola hubungan antara pihak corporate (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Fungsi utama dari CRM ini ialah memiliki kegunaan yang sangat penting untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan melalui hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak pelanggan dan serta menyediakan informasi yang lengkap mengenai data customer untuk mengoptimalkan hubungan antara perusahaan dengan customer melalui aktivitas penjualan pemasaran secara up selling dan cross selling.