Penerapan CRM atau manajemen hubungan pelanggan memang sering diidentikkan dengan penggunaan perangkat lunak untuk mencatat basis data pelanggan. Meskipun demikian, kenyataannya, penerapan manajemen hubungan pelanggan ini dapat dimanfaatkan untuk berbagai tujuan yang lebih luas. Apakah Anda pernah merasa kesulitan mengelola administrasi bisnis dan meningkatkan penjualan serta loyalitas pelanggan? Jika iya, maka saatnya untuk menerapkan customer relationship management (CRM) dalam bisnis Anda.
Apabila Anda masih merasa kurang jelas mengenai penerapan manajemen hubungan pelanggan, sebaiknya Anda membaca penjelasan yang akan kami berikan di bawah ini. Kami akan memberikan penjelasan yang lebih terperinci mengenai penerapan customer relationship management.
Pelaksanaan CRM merujuk pada pengelolaan hubungan pelanggan dalam sistem manajemen perusahaan. Ini dapat dianggap sebagai pendekatan atau sistem yang bertujuan untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan pada tingkat bisnis. Penggunaan teknologi dapat sangat membantu dalam pelaksanaan CRM.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penerapan CRM dapat meningkatkan efektivitas komunikasi pemasaran melalui interaksi dengan pengguna yang beragam. Pendekatan dengan menggunakan CRM ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah pada mereka.
CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah gabungan dari kebijakan, proses, dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Hal ini diimplementasikan sebagai satu kesatuan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Implementasi CRM dapat dilakukan dengan menggunakan model kerja hybrid. Model hybrid dari sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dianggap sangat menguntungkan bagi perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang menggunakannya untuk meningkatkan produktivitas karyawan mereka.
Pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam suatu perusahaan pastinya memiliki tujuan tertentu dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) ini memiliki beberapa tujuan yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa tujuan dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang seharusnya Anda ketahui, di antaranya:
1. Meningkatkan profitabilitas dengan sistem CRM
Profitabilitas merupakan hal yang amat penting bagi kelangsungan bisnis suatu perusahaan. Tak heran, sistem customer relationship management (CRM) memiliki tujuan untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan. Cara untuk meningkatkan profitabilitas melalui manajemen hubungan pelanggan adalah dengan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.
2. Dapat menyediakan informasi lengkap
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, implementasi sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu perusahaan dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang terkait. Salah satu cara untuk memaksimalkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah dengan menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan, dan sistem ini akan memberikan informasi yang lengkap tentang data pelanggan kepada perusahaan. Hal ini akan memungkinkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan melalui penjualan up selling maupun cross selling dapat berjalan secara maksimal.
3. Informasi yang ada sudah terintegrasi
Anda tidak perlu cemas karena sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) ini hanya menggunakan informasi yang telah terpadu. Tentu saja, ini akan menghasilkan sistem layanan pelanggan yang optimal dan memuaskan.
4. Konsistensi dalam membuat prosedur yang baik
Ketika membuat prosedur untuk menyampaikan tanggapan kepada pelanggan, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) akan menghasilkan konsistensi yang optimal.
Pada intinya, menerapkan CRM (manajemen hubungan pelanggan) tidak hanya bermanfaat untuk menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan Anda meningkatkan profitabilitas dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Walau begitu, keuntungan yang didapat dari penggunaan manajemen relasi konsumen tidak terbatas pada hal tersebut saja. Ada banyak sekali keuntungan lain yang bisa diraih oleh perusahaan ketika menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) ini. Di bawah ini adalah beberapa keuntungan dari menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan atau CRM di perusahaan yang harus Anda ketahui, meliputi:
1. Membantu Perusahaan Memahami Customer
Membantu tim perusahaan memahami kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk menjalin hubungan yang baik dengan mereka. Tanpa analisis yang tepat oleh tim penjualan dan pemasaran, kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai secara maksimal, dan ini dapat merusak hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan dengan baik.
Namun, bila perusahaan menerapkan aplikasi manajemen hubungan pelanggan pada perusahaannya, maka sistem ini akan membantu kinerja tim sales dan marketing perusahaan dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Sistem ini akan memberikan pelayanan yang sangat baik dan handal, sehingga akan meningkatkan hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan.
2. Meningkatkan Sistem dan Prosedur Dalam Administrasi Penjualan
Keuntungan dari menerapkan sistem CRM adalah kemampuannya untuk meningkatkan sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan. Keberhasilan administrasi penjualan akan berdampak positif pada laporan penjualan yang lebih baik.
3. Kemudahan Akses
Kelebihan yang menarik minat orang untuk menerapkan CRM di perusahaan mereka adalah karena selain memberikan banyak manfaat yang positif bagi perusahaan, manajemen hubungan pelanggan juga mudah diakses. Sistem ini dapat diakses melalui berbagai perangkat seperti komputer, laptop, bahkan ponsel.
4. Meringankan Pemantauan
Mempunyai staf dengan jumlah yang besar tentu akan membuat manajemen perusahaan kesulitan dalam memantau cara penjualan yang telah dilakukan oleh anggota atau tim penjualan mereka. Namun, dengan sokongan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), segala aspek yang berkaitan dengan pemantauan dapat dilaksanakan dengan mudah dan cekap walaupun bilangan anggota pasukan jualan syarikat adalah sangat banyak.
5. Menawarkan Produk Dengan Lebih Spesifik
Menghadirkan produk dengan spesifikasi yang lebih detail dapat meningkatkan profit laba perusahaan dengan memuaskan para pelanggan terhadap performa perusahaan. Jika kepuasan tersebut terpenuhi, maka pelanggan akan kembali membeli produk yang diproduksi oleh perusahaan dan bahkan dapat mempromosikan perusahaan, sehingga semakin banyak pelanggan yang tertarik untuk membeli produk-produk yang ditawarkan. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menawarkan produk secara spesifik melalui sistem manajemen hubungan pelanggan.
6. Mengurangi Duplikasi Informasi
Ketika suatu basis data dapat diakses oleh setiap pengguna, seringkali informasi yang sama akan muncul berulang kali. Tentu saja, hal ini dapat menjadi sangat mengganggu. Namun, dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan, redundansi informasi dapat dikurangi.
7. Penyimpanan Data Aman
Keamanan penyimpanan data merupakan salah satu keunggulan dari sistem manajemen hubungan pelanggan ini. Karenanya, tidak ada risiko bagi perusahaan dalam menyimpan informasi atau data pelanggan di dalam sistem ini. Tak heran banyak perusahaan yang mengadopsi CRM sebagai solusi bisnis mereka.
8. Menghasilkan Rincian Laporan Penjualan Perusahaan
Keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan dari penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bahwa sistem ini akan memberikan informasi yang terperinci tentang penjualan produk perusahaan.
Jika perusahaan tidak menerapkan sistem CRM, maka bisnis akan menghadapi berbagai kendala untuk tumbuh dan bersaing dengan para pesaingnya. Hal ini karena sistem CRM memiliki peran krusial dalam menjalankan bisnis. Terlebih lagi, dengan pesatnya perkembangan teknologi saat ini, bisnis di semua sektor dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan tersebut.
Penerapan dari sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) memiliki tiga komponen utama dalam pelaksanaan sistemnya, yaitu:
1. Manajemen Komponen
Manajemen komponen akan difokuskan pada pengelolaan sistem dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terkait. Ini akan memberikan dampak positif dalam meningkatkan pengembangan perusahaan baik dari segi keunggulan maupun daya saing.
2. Komponen Koneksi (Connection)
Komponen ini sangat penting bagi perusahaan atau instansi karena memerlukan komunikasi yang efektif, yang biasanya dilakukan dalam dua arah. Tujuannya adalah memberikan kepuasan jangka panjang kepada pelanggan melalui komunikasi yang efektif.
3. Komponen Customer (Client)
Elemen klien atau client ini mencakup individu yang pernah, sedang, atau akan memanfaatkan layanan sebuah perusahaan, baik itu untuk melihat-lihat, melakukan transaksi, atau mengurus perbaikan dan pemeliharaan.
Pada saat hendak menerapkan CRM (Customer Relationship Management), terdapat beberapa langkah yang harus atau seharusnya dilakukan oleh setiap perusahaan atau korporasi.
Di bawah ini merupakan langkah-langkah dari pelaksanaan penerapan CRM (customer relationship management) yang sebaiknya Anda ketahui, yaitu:
1. Memperoleh pelanggan baru
Untuk mendapatkan pelanggan baru, suatu perusahaan harus memperoleh dengan pasti bahwa mereka akan memberikan pelayanan yang baik dan nyaman bagi pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menarik minat pelanggan baru.
2. Meningkatkan nilai dari pelanggan
Meningkatkan nilai dari pelanggan dapat dilakukan dengan up selling dan cross selling. Up selling memberikan penawaran produk yang sama dengan kualitas yang lebih baik. Sementara cross selling melibatkan penawaran produk pelengkap kepada barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan sebagai strategi pemasaran.
3. Menjaga Kepuasan Pelanggan
Tentunya, suatu perusahaan harus mampu menjaga kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan profit agar tetap stabil. Jika perusahaan ingin menjaga kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu memberikan layanan dan dukungan aplikasi yang baik serta bermanfaat bagi para pelanggan mereka dan dengan penggunaan aplikasi yang tepat sebagai bentuk layanan kepada pelanggan perusahaan ini secara bersamaan dapat memberikan kredibilitas yang baik kepada perusahaan.
Anda juga dapat mencoba pendekatan lain seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat dan masukan dari pelanggan. Contohnya, ketika Anda menghadapi ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan serta fitur aplikasi yang ada.
Sangat banyak perusahaan yang mengimplementasikan customer relationship management pada bisnis mereka dan tentu saja ini dilakukan karena memberikan manfaat bagi perkembangan perusahaan. Berikut adalah alasan mengapa perusahaan memutuskan untuk menerapkan CRM (customer relationship management), di antaranya:
1. Implementasi CRM
Pelaksanaan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) akan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Dengan menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan ini, perusahaan dapat memanfaatkan data pelanggan yang diperoleh melalui berbagai saluran seperti pusat panggilan, situs web, dan tim pemasaran produk mereka. Dengan memberikan hasil yang memuaskan, hal ini akan meningkatkan kinerja bisnis perusahaan Anda.
2. Meningkatkan Produktivitas Kerja Perusahaan
Menerapkan konsep customer relationship management akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam menjalankan proses penjualan produk dan layanan dengan lebih efisien. Selain itu, penerapan konsep ini juga dapat mengurangi risiko penurunan kualitas layanan dan beban keuangan perusahaan.
Penerapan CRM dalam perusahaan dapat diilustrasikan sebagai berikut:
1. Gojek
Contoh penerapan CRM dalam perusahaan yang pertama, yakni Gojek. Gojek memiliki aplikasi yang dapat mencatat informasi setiap klien dan menyimpan catatan aktivitas (perjalanan) klien. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan promosi, seperti voucher diskon, sesuai dengan aktivitas setiap pengguna.
- Aplikasi Gojek mencatat setiap aktivitas klien dan memberikan poin XP pada setiap transaksi untuk mendapatkan penghargaan berdasarkan tingkat keanggotaan GoClub (Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan). Ketika jumlah poin telah mencapai batas tertentu, tingkat akun Gojek akan berubah secara otomatis.
- Melacak jarak antara lokasi penjemputan dan pengantaran serta melacak lokasi driver Gojek.
- Menampilkan rating kepuasan, baik dari sisi driver maupun pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh penilaian yang diberikan, mulai dari rating 1 hingga 5.
2. KFC
Contoh kedua adalah pada perusahaan KFC. Untuk mencatat jumlah penjualan dan membuat laporan, sistem CRM adalah pilihan yang tepat. Terutama karena CRM dapat mencatat sejarah semua transaksi pembelian. Khususnya pada aplikasi KFC yang juga mencatat informasi pengguna dan penawaran diskon atau kupon pembelian.
- Ketika berbelanja melalui aplikasi KFC, konsumen diberikan informasi mengenai jumlah promosi yang dapat diperoleh. Selain itu, konsumen dapat memesan makanan secara langsung melalui aplikasi sehingga tidak perlu menunggu antrian.
- Aplikasi KFC juga dilengkapi dengan catatan aktivitas konsumen yang memungkinkan pemberian diskon atau penawaran khusus yang sesuai dengan pola pembelian konsumen.
- Dengan menyimpan catatan setiap transaksi yang dilakukan oleh konsumen, informasi mengenai jumlah pembelian dapat diketahui.
3. Shopee
Lalu, perusahaan Shopee telah menerapkan CRM dengan mengumpulkan data pelanggan dan aktivitas pencarian dan pembelian mereka. Dengan begitu, produk yang serupa dapat direkomendasikan secara otomatis.
- Diberikan penghargaan berdasarkan analisis aktivitas transaksi pengguna yang disimpan di sistem. Tingkat keanggotaan terdiri dari Classic, Silver, Gold, dan Platinum.
- Melacak pengiriman barang dari pengemasan hingga sampai di alamat tujuan. Pengguna dapat memantau status pengiriman pada setiap tahap.
- Mengirim pesan otomatis pada Shopee Food saat pengemudi sedang dalam perjalanan mengantarkan pesanan makanan dan saat sudah tiba di lokasi.
4. Apple
Perusahaan besar lain yang menerapkan sistem CRM adalah Apple. Mereka memerlukan sistem dengan database terpusat untuk menyimpan data pelanggan dan memastikan sinkronisasi data saat pelanggan berpindah perangkat. Selain itu, sistem ini juga memberikan pembaruan secara otomatis.
Tujuan lain dari sistem ini adalah:
- Menyinkronkan data dari berbagai perangkat agar data yang ada di perangkat lama dapat terdeteksi pada perangkat baru.
- Menyimpan preferensi data tiap pengguna untuk melakukan pemasaran yang tepat.
- Merekam riwayat aktivitas pengguna sehingga dapat merekomendasikan konten sesuai dengan kebiasaan aktivitas masing-masing.
5. Coca Cola
Perusahaan terbaru, yaitu Coca-Cola, yang produknya telah terkenal di seluruh dunia, memerlukan strategi pemasaran yang tepat di setiap wilayah penjualannya. Dengan menerapkan CRM, agen Coca-Cola dapat menetapkan langkah strategis untuk mempromosikan produk, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, dan memantau kepuasan pelanggan melalui berbagai media sosial.
- Merekam setiap transaksi pembelian dan lokasi pembelian sehingga dapat menganalisis lokasi yang potensial untuk melakukan pemasaran.
- Melacak aktivitas teknisi atau sales lapangan secara real-time.
- Menyimpan database perusahaan terkait kendala dan aktivitas pelanggan, sehingga dapat melakukan promosi yang tepat sasaran.
6. Mcdolad’s
Mcdonald's memiliki banyak cabang di berbagai negara, sehingga mereka membutuhkan alat pengumpulan data pelanggan yang efektif untuk membantu mengelola perusahaan secara lokal, individu, maupun secara keseluruhan. Oleh karena itu, Mcdonald's memutuskan untuk menggunakan sistem CRM. Pemanfaatan sistem CRM bertujuan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan baik positif maupun negatif. Data ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi dan menangani masalah potensial sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Dengan sistem CRM, pemilik waralaba dan manajer perusahaan dapat mengakses umpan balik serta informasi pelanggan lainnya. Mcdonald's adalah restoran yang tersebar di seluruh dunia dan memiliki satu platform untuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan data konsumen. Hal ini memudahkan pengambilan keputusan bisnis dan kampanye pemasaran yang efektif.
7. Amazon
Amazon mempermudah konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan dan membelinya secara online hanya dengan satu klik. Produk Amazon yang ditawarkan sangat menarik bagi konsumen, karena dapat disesuaikan dengan preferensi dan opsi pengiriman yang cepat. Peran CRM dimulai ketika konsumen membuat akun di Amazon. Amazon menggunakan informasi tentang riwayat penjelajahan, alamat, dan pembelian sebelumnya untuk memahami setiap konsumen dan memberikan rekomendasi dan promosi produk yang relevan untuk tetap membeli. Sistem CRM juga menyimpan informasi tentang pembayaran, sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian selanjutnya. Konsumen dapat menjelajahi jutaan produk yang tersedia di platform, yang kemudian memperkaya data perusahaan tentang konsumennya.
Dalam pelaksanaannya, implementasi CRM bukanlah tugas yang mudah untuk dijalankan. Anda atau perusahaan mungkin akan menghadapi berbagai hambatan yang harus diatasi. Namun, jangan khawatir, karena kami akan menjelaskan apa saja kendala dalam menerapkan CRM dan solusinya di bawah ini:
1. Mengajak tim Anda untuk mengubah diri
Satu tantangan utama dalam menerapkan CRM adalah mengajak orang-orang untuk mengubah diri dan menggunakan aplikasi teknologi CRM. Karena tidak semua orang mungkin siap dengan inovasi dan perubahan, ada yang khawatir pekerjaan mereka malah terancam dengan kehadiran CRM. Untuk mengatasinya, perlu memupuk budaya pembelajaran dan inovasi digital. Ini dapat dilakukan oleh manajer dan para pemimpin lainnya, karena beralih ke teknologi membutuhkan dorongan dari atas ke bawah. Dengan belajar bersama sebagai tim untuk meningkatkan keterampilan pada proses baru dan fungsionalitas CRM, perusahaan Anda dapat maju sebagai satu kesatuan.
2. Memperoleh persetujuan dari kepemimpinan perusahaan
Anda mungkin telah berhasil menginspirasi dan memotivasi tim Anda untuk beralih ke teknologi CRM, tetapi bagaimana dengan kepemimpinan perusahaan Anda? Meraih persetujuan dari kepemimpinan perusahaan adalah salah satu tantangan terbesar dalam mengimplementasikan CRM. Tim penjualan mungkin berpendapat bahwa perusahaan akan mendapatkan manfaat dari transisi ke CRM yang terintegrasi sepenuhnya, tetapi para eksekutif mungkin memiliki pandangan yang berbeda. Untuk meyakinkan para pemimpin senior, Anda harus mengkomunikasikan pesan yang tepat seperti ketika Anda memberi pengajaran dan mempromosikan inovasi digital kepada tim.
3. Meninggalkan program dan perangkat lunak yang disukai
Apakah Anda dan tim memiliki program atau perangkat lunak yang disukai? Ini mungkin bisa menjadi tantangan tersendiri untuk beralih ke sistem CRM yang sukses. Jika demikian, Anda dapat menjelaskan bahwa saat ini implementasi CRM tidak berarti melepaskan program atau perangkat lunak Anda yang sudah ada. Sebaliknya, ia menawarkan perusahaan Anda cara untuk mengintegrasikan semuanya.
4. Menangani waktu dan pengeluaran
Proses perubahan digital mungkin terlihat mudah, namun itu tidak berarti dapat terjadi dalam sekejap mata. Sistem akan memerlukan waktu dan banyak kapasitas untuk memindahkan data, terutama jika Anda memiliki banyak informasi untuk dipindahkan. Sementara itu, Anda mungkin merasa biaya yang dikeluarkan untuk sistem CRM mungkin bukanlah jumlah yang kecil. Namun, Anda harus ingat bahwa sistem tersebut tidak hanya dibeli untuk digunakan dalam waktu singkat, tetapi untuk jangka waktu yang lama. Jadi, apa yang harus dilakukan? Seperti proyek pemasaran dan penjualan lainnya, Anda dapat menghitung pengembalian investasi (ROI) terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk beralih ke sistem CRM.
5. Mengandalkan teknologi
Bagi sebagian orang, mengandalkan teknologi bukanlah perkara yang mudah. Terutama jika dihubungkan dengan keamanan data dan kegiatan bisnis. Jangan sampai penggunaan teknologi justru merugikan pengalaman pelanggan Anda. Oleh karena itu, sebelum mengadopsi sistem teknologi seperti CRM, alangkah baiknya jika Anda melakukan penelitian terlebih dahulu untuk memperoleh pemahaman yang komprehensif tentang apa yang ditawarkannya.
6. Menghindari Kesalahan dalam Memilih CRM
Salah satu tantangan terbesar dalam mengimplementasikan CRM adalah menghindari kesalahan dalam memilih CRM yang tepat. Anda mungkin telah melihat beberapa orang terbebani dengan biaya yang besar untuk sistem yang pada akhirnya tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini mungkin membuat Anda ragu untuk beralih ke sistem CRM. Namun, perlu diingat bahwa tidak semua sistem CRM sama. Oleh karena itu, sebelum memutuskan untuk menggunakan sistem CRM tertentu, Anda perlu melakukan proses seleksi yang teliti. Penting untuk diingat bahwa memilih alat yang tepat sangatlah krusial untuk kesuksesan perusahaan Anda.
Dengan demikian, penjelasan kami mengenai implementasi CRM telah diuraikan dengan jelas. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, implementasi dari manajemen hubungan pelanggan sangat penting dan bermanfaat bagi perusahaan. Terdapat banyak keuntungan yang dapat diperoleh ketika menggunakan sistem ini.
Apabila konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan, hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat menarik minat pelanggan lain untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..