Pelanggan ingin menghubungi perusahaan untuk menanyakan sesuatu, Namun Pelanggan tidak memiliki banyak waktu untuk mendatanginya secara langsung. Oleh karena itu, banyak perusahaan menggunakan layanan live chat support. Dengan Perusahaan hanya memasang fitur live chat support.di situs tidaklah cukup. Perusahaan harus memastikan bahwa perwakilan dan alat dukungan untuk dapat bekerja sama dengan baik untuk memastikan keberhasilan fitur live chat support.
Live chat support adalah opsi yang diberikan kepada pelanggan untuk berbicara dengan agen dukungan secara real-time. Aplikasi obrolan langsung yang terpasang di situs web perusahaan memungkinkan pelanggan mengirimkan pertanyaan mereka dan mendapat jawaban dalam jendela kecil yang sama.
Live chat merupakan sarana yang menghubungkan konsumen dengan agen dukungan pelanggan yang sesungguhnya. Hal ini memungkinkan pengguna Anda menyelesaikan masalah secara instan. Dengan menggunakan percakapan langsung, konsumen dapat memperoleh jawaban dengan cepat. Mereka akan menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu untuk menemukan solusi atau menggali basis pengetahuan di situs web Anda. Live chat serupa dengan chatbot karena keduanya merupakan sarana komunikasi dukungan waktu nyata, tetapi perbedaannya jelas. Percakapan langsung menghubungkan konsumen dengan agen dukungan pelanggan manusia, sedangkan chatbot hanyalah bot.
Selain digunakan untuk dukungan, perangkat lunak live chat support juga bisa dimanfaatkan untuk tujuan penjualan. Namun, aplikasi obrolan langsung yang dirancang untuk membantu pelanggan biasanya dilengkapi dengan fitur tambahan seperti integrasi ke basis pengetahuan dan alat kotak masuk bersama.
Mengapa Anda sebaiknya memberikan live chat support bagi pelanggan?? Karena pelanggan? sangat menyukainya! Riset membuktikan bahwa live chat menjadi pilihan favorit banyak pelanggan?, dan memiliki tingkat kepuasan tertinggi dari seluruh saluran dukungan. Menimbang keuntungan utama dari layanan live chat dapat membantu perusahaan dapat menentukan apakah itu opsi yang tepat untuk bisnis yang dapat dijalankan.
Peralatan live chat support dapat terintegrasi dengan mudah ke dalam alur kerja pelanggan Anda melalui tombol atau tautan yang selalu tersedia di situs web atau aplikasi Anda. Pelanggan tidak perlu mencari halaman kontak khusus atau mencari alamat email; mereka tahu tepat di mana harus pergi ketika membutuhkan bantuan. Kemudahan akses ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi secara cepat, yang merupakan faktor penting dalam membangun kesetiaan pelanggan.
Dengan menyertakan fitur live chat support ke dalam proses pelanggan memberikan peluang terbaik bagi mereka untuk menjelaskan dengan akurat di mana mereka mengalami kesulitan dan apa yang mereka perlukan. Perangkat lunak obrolan langsung yang efektif akan memberikan informasi pada agen mengenai tahapan yang sedang dilalui oleh pelanggan serta aktivitas apa yang telah dilakukan sebelumnya sebelum meminta bantuan. Hal ini memungkinkan kedua belah pihak untuk memahami masalah dengan lebih cepat dan menentukan solusi yang tepat.
Seorang klien yang menerima respons yang sangat baik atas email permintaan mereka dalam satu atau dua jam mungkin merasa puas dengan layanan Anda, tetapi klien yang menerima jawaban yang sama persis dalam waktu nyata melalui obrolan langsung seringkali akan jauh lebih senang karena mereka dapat melanjutkan tugas mereka segera. Jika klien Anda sedang mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, memperbarui akun mereka, atau meminta pengembalian dana, jawaban yang tegas yang diberikan dengan cepat dapat membuat perbedaan keuangan yang signifikan bagi perusahaan Anda.
Banyak individu merasa lebih nyaman mengekspresikan diri melalui percakapan obrolan ketimbang penulisan yang lebih resmi. Dukungan melalui email yang efektif meminta pelanggan untuk menjelaskan masalah mereka dengan jelas dan memberikan seluruh rincian yang relevan, yang tak selalu merupakan keahlian pelanggan.
Live chat support membagi interaksi tersebut menjadi segmen-segmen yang lebih kecil dan memungkinkan agen dukungan untuk membimbing pelanggan melalui proses dengan mengajukan pertanyaan yang cocok dan dalam urutan yang benar. Apa yang mungkin menjadi percakapan bolak-balik selama berhari-hari lewat email bisa jadi menjadi obrolan selama 10 menit. Namun, tak bisa hanya mengaktifkan live chat dan berharap melihat manfaat langsung masuk. Peluncuran dukungan live chat membutuhkan perencanaan yang matang dan desain yang disengaja.
Live chat dapat menyelamatkan konsumen dari kesulitan mengirimkan email rinci ke perusahaan yang menanyakan tentang produk, layanan, dan harga mereka - serta dari menunggu dalam antrian telepon yang panjang untuk berbicara dengan agen. Melalui percakapan online, agen dapat segera menangani pertanyaan konsumen dan membantu mereka membuat keputusan pembelian, meningkatkan tingkat konversi hingga 3,84%. Konsumen yang menggunakan percakapan online juga cenderung membelanjakan hingga 60% lebih banyak per pembelian daripada mereka yang tidak.
Banyak kali, agen live chat merasa kesulitan untuk beralih antara panggilan telepon dan email karena mereka hanya dapat fokus pada satu pelanggan pada saat yang sama. Hal ini menyebabkan penanganan kueri dan waktu respons menjadi lebih lama.
Namun, dengan live chat, waktu pemrosesan rata-rata atau Average Handling Time (AHT) dan waktu respons rata-rata atau Average Response Time (ART) dapat dikurangi, dan produktivitas agen dapat meningkat. Hal ini karena obrolan langsung memungkinkan agen untuk menangani beberapa pertanyaan secara bersamaan dan memberikan solusi instan serta pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
Ketika AHT dan ART menurun, partisipasi pelanggan meningkat karena agen dapat berinteraksi dengan banyak pelanggan secara bersamaan melalui opsi obrolan langsung. Dengan adanya opsi obrolan langsung, pelanggan mulai lebih aktif berinteraksi (sekitar 69% pembeli di Amerika Serikat meminta fitur obrolan langsung).
Dengan adanya layanan pesan instan, diharapkan dapat terjadi respons yang cepat. Jika respons terhadap pertanyaan tidak cukup cepat, kepuasan pelanggan dapat menurun secara signifikan. Secara umum, respons harus diberikan dalam waktu 5 menit.
Meskipun terdapat bukti bahwa percakapan langsung meningkatkan kesetiaan pelanggan dan tingkat konversi, banyak yang merasa bahwa pelayanan ini kurang memuaskan. Faktanya, studi telah membuktikan bahwa 38% pelanggan cenderung merasa bahwa ini bukanlah metode yang memadai untuk mengakses layanan pelanggan.
Dengan menggunakan respons otomatis dalam bentuk tulisan bisa memicu rasa frustasi di kalangan pelanggan yang merasa bahwa hal tersebut terasa kurang personal dan/atau terlalu menggurui. Namun, terkadang penggunaan respons otomatis tersebut tidak dapat dihindari, terutama jika Anda tidak memiliki tim operasi yang cukup besar untuk memberikan bantuan secara langsung.
Dengan mengharapkan respons cepat berarti sulit untuk kekurangan staf yang menangani percakapan langsung dengan pelanggan. Setiap pelanggan yang ditinggalkan menunggu tidak akan memaafkan, sehingga perusahaan harus memastikan ketersediaan staf operator selama jam kerja penuh.
Jaringan internet beroperasi sepanjang hari selama tujuh hari dalam seminggu, sehingga pengunjung situs web perusahaan dapat memerlukan layanan pelanggan pada setiap waktu, baik siang maupun malam. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertimbangkan perbedaan waktu dan kemudahan akses untuk menentukan apakah dapat menyediakan layanan sepanjang waktu. Jika tidak, ada kemungkinan beberapa pelanggan yang membutuhkan bantuan di luar jam kerja tradisional Anda akan kecewa.
Sebagian fitur live chat tidak optimal di platform mobile. Mengingat banyak pelanggan yang lebih sering menggunakan smartphone ketimbang desktop atau laptop, hal ini dapat menjadi masalah. Meski begitu, ada opsi untuk menyesuaikan fitur chat agar berjalan lebih baik di berbagai platform mobile.
Klien menginginkan pertanyaan mereka dijawab dengan cepat. Meskipun live chat dapat mempercepat koneksi antara klien dan perwakilan layanan dukungan, jawaban hanya dapat diberikan secepat yang mampu dilakukan oleh tim dukungan. Pastikan sistem dan alat yang digunakan oleh tim dukungan selalu diperbarui dan terintegrasi untuk meningkatkan kecepatan.
Jika tidak ada tim pendukung yang tersebar di seluruh dunia, suatu saat pelanggan memungkinkan akan mencari jawaban saat agen tidak bekerja. Kebanyakan solusi live chat memungkinkan dapat menonaktifkan fitur di luar jam kerja. Perusahaan juga dapat mengirim tanggapan direkam untuk memberitahu pelanggan bahwa mereka akan menerima dukungan setelah tim kembali online.
Namun, hal ini tidak memadai bagi klien yang menginginkan jawaban seketika. Perusahaan harus memasukkan dukungan chatbot ke dalam strategi offline untuk memberikan nilai tambah kepada klien Anda ketika perwakilan tidak ada. Perusahaan juga perlu menyiapkan respons terperinci untuk pertanyaan umum dan mengintegrasikan chatbot Anda dengan sumber daya seperti basis pengetahuan Anda. Selain itu, live char wajib memiliki kemampuan untuk mengumpulkan informasi penting dari klien yang dapat diteruskan ke tim dukungan, sambil mengelola harapan klien untuk waktu respons.
Pastikan tim pendukung perusahaan memiliki kepercayaan diri dalam merespons pelanggan dengan cepat. Hal ini dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kecepatan mengetik perwakilan, memanfaatkan ekstensi teks, dan menerapkan respons yang telah disimpan sebelumnya. Pelanggan Anda pasti akan menghargai respons cepat, bahkan jika itu hanya untuk memberitahu mereka bahwa pertanyaan mereka telah diterima dan sedang dalam proses penanganan.
Respons yang jelas dan singkat sama pentingnya dengan respons yang cepat. Perwakilan Anda harus memiliki pengetahuan produk yang kuat untuk dapat menjelaskan semua konsep secara sederhana. Gunakan bahasa yang tepat dan hindari penggunaan kata-kata yang tidak perlu atau yang berlebihan.
Jangan sekadar menjawab pertanyaan pelanggan dan meninggalkannya begitu saja. Manfaatkanlah pengalaman live chat sebagai kesempatan untuk memberi pengajaran pada pelanggan tentang apa yang menjadi latar belakang pertanyaan mereka. Sampaikanlah pengetahuan tambahan yang relevan serta antisipasi kebutuhan pelanggan di masa depan.
Pastikan untuk mengakhiri live chat dengan nada positif. Sampaikan pesan penutup dengan jelas dan singkat. Perwakilan perusahaan perlu memastikan bahwa semua pertanyaan pelanggan telah terjawab dan memberikan petunjuk yang rinci jika diperlukan. Jelaskan cara menghubungi bantuan lebih lanjut jika ada pertanyaan tambahan. Dan tentu saja, berterima kasihlah kepada pelanggan atas waktu yang diberikan.
Berikut ini beberapa langkah terbaik yang perlu Anda terapkan untuk menjadikan live chat sebagai kanal komunikasi utama dan meningkatkan pelayanan pelanggan Anda:
Perusahaan dapat mencatat respons yang sering digunakan terhadap pertanyaan umum dan FAQ, menyimpannya sebagai template yang telah direkam, dan membiarkan agen obrolan menggunakan template tersebut ketika mereka menerima pertanyaan yang relevan. Agen dapat memodifikasi respons sebelum mengirimkannya kepada pelanggan. Ketika pelanggan.mencari solusi untuk masalah umum melalui obrolan langsung, agen dapat mengirimkan respons yang telah disiapkan sebelumnya untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata dan memberikan solusi yang lebih cepat.
Pelanggan tidak senang harus mengulang masalah mereka berulang kali, dan meminta mereka untuk melakukannya dapat mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan menggunakan perangkat lunak obrolan langsung yang baik, Perusahaan dapat menyimpan data pelanggan dan riwayat transkrip obrolan, yang dapat dibagikan dengan agen Anda untuk memberikan konteks yang lengkap dan membantu dalam menyelesaikan masalah dengan lancar.
Agen live chat dapat memberikan informasi singkat dan relevan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti saat mereka menghubungi. Dengan pengetahuan yang mendalam tentang produk Anda, agen Anda akan dapat menyelesaikan masalah dan memberikan informasi yang relevan bagi pelanggan.
Jika permintaan membutuhkan penjelasan yang lebih panjang, agen tidak hanya dapat membagikan artikel dasar pengetahuan tetapi juga memberikan deskripsi singkat. Hal ini akan mengurangi waktu yang dihabiskan dalam menangani pertanyaan pelanggan dan memungkinkan mereka terlibat dengan lebih banyak pelanggan.
Live chat dapat meningkatkan kemampuan dalam menangani masalah pelanggan dengan lebih proaktif. Selama berinteraksi, perusahaan dapat segera menilai apakah solusi yang Anda berikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jika merasa bahwa pelanggan tidak puas dengan respons atau solusi yang ditawarkan, fitur komunikasi langsung - seperti pengalihan dan otomatisasi berdasarkan keterampilan, alur kerja yang disesuaikan, dan informasi waktu nyata - akan membantu Anda memahami cara yang lebih baik untuk membantu mereka. Jika masalah yang muncul di luar kemampuan atau pengetahuan agen, maka akan dialihkan kepada tim dukungan yang tepat, sehingga memastikan pelanggan puas setelah percakapan selesai.
Setelah konfirmasi kepuasan pelanggan, sampaikan terima kasih atas waktunya dan minta umpan balik dengan pertanyaan seperti, 'Apakah akan merekomendasikan kami?' atau 'Bagaimana penilaian Anda terhadap obrolan ini?' Kehadiran agen dalam meningkatkan layanan pelanggan melalui obrolan langsung sangat penting. Oleh karena itu, manajer dan supervisor dapat mengevaluasi transkrip obrolan sebelumnya untuk memberikan umpan balik dan meningkatkan kinerja agen dalam menangani pertanyaan secara lebih efektif.
Live chat memungkinkan agen untuk beralih di antara beberapa percakapan, tetapi menangani lebih dari dua hingga tiga obrolan secara bersamaan dapat menjadi tantangan, yang mengakibatkan seringnya agen kehabisan tenaga dan pada gilirannya juga dapat menyebabkan pelanggan yang tidak puas. Dengan menetapkan ekspektasi yang masuk akal untuk agen Anda, Anda dapat memastikan bahwa mereka tidak kewalahan.
Secara berkala, lakukan penilaian kinerja agen perusahaan dengan mengevaluasi umpan balik dari pelanggan, kompetensi agen, dan jenis pertanyaan yang mereka tangani. Hal ini akan membantu untuk menentukan agen yang paling tepat untuk menangani permintaan tertentu sehingga perusahaan dapat mengarahkan permintaan tersebut dengan benar dan membantu pelanggan mendapatkan solusi terbaik dengan cepat. Selain itu, pengamatan teratur terhadap kinerja agen akan membantu untuk mengidentifikasi agen yang memerlukan pelatihan tambahan dalam mendukung pelanggan.
Dengan menyediakan perangkat pelatihan dan navigasi yang mudah digunakan untuk agen sumber daya perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja mereka. Ketika merekrut agen baru, Perusahaan dapat menunjuk seorang mentor yang dapat membimbing mereka.dalam prosesnya, dan melatih mereka untuk mengatasi pertanyaan pelanggan dengan efektif melalui obrolan langsung. Pelatihan rutin akan membantu memastikan bahwa agen terlatih dengan baik untuk mengatasi masalah secara efektif dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Percakapan otomatis, atau chatbots, menggunakan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dan pemrosesan bahasa alami atau Natural Language Processing (NLP) untuk meniru percakapan manusia dengan pelanggan. Dengan memasukkan bot obrolan ke dalam obrolan langsung, perusahaan dapat membantu menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan dan mengotomatiskan pengumpulan umpan balik agen dan pengiriman tiket dukungan. Dengan cara ini, perusahaan dapat memangkas waktu respons pertama rata-rata, dan dengan demikian memberikan solusi yang relevan kepada pelanggan.dalam hitungan detik.
Dalam kesimpulan artikel mengenai live chat, dapat disimpulkan bahwa live chat adalah alat komunikasi yang kuat dan efektif dalam dunia bisnis modern. Dengan kemampuannya untuk menyediakan komunikasi real-time antara pelanggan dan perusahaan, live chat memberikan berbagai manfaat yang signifikan.
Pertama, live chat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan akses instan ke agen layanan pelanggan yang terlatih, live chat memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang cepat dan akurat terhadap pertanyaan dan masalah mereka. Ini mengurangi waktu tunggu dan frustasi pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Selain itu, live chat juga memungkinkan interaksi yang lebih pribadi dan personal. Dalam percakapan live chat, pelanggan dapat berinteraksi dengan agen secara langsung, memberikan kesan bahwa perusahaan peduli dan siap membantu. Ini menciptakan hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dan pelanggan, membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.
Live chat juga meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Dibandingkan dengan metode komunikasi lain seperti email atau telepon, live chat memungkinkan agen untuk melayani beberapa pelanggan secara bersamaan. Fitur-fitur seperti pesan otomatis dan tanggapan cepat membantu meningkatkan produktivitas dan mengurangi waktu respon, yang pada gilirannya menghemat waktu dan sumber daya perusahaan.
Dalam era digital yang serba cepat saat ini, live chat telah menjadi alat yang sangat penting bagi bisnis untuk menghubungkan dengan pelanggan mereka secara langsung, memberikan layanan yang lebih baik, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dengan manfaatnya yang mencakup kecepatan, kenyamanan, dan efisiensi, live chat tetap menjadi salah satu komponen kunci dalam strategi layanan pelanggan yang sukses.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..