Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan Anda secara keseluruhan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Ini menghasilkan pandangan konsumen tentang perusahaan Anda dan memengaruhi faktor yang terkait dengan keuntungan Anda termasuk pendapatan. Dalam customer experience ini terdapat pelanggan kontak langsung maupun tidak langsung. Kontak langsung umumnya terjadi selama pembelian, penggunaan, dan layanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Kontak tidak langsung paling sering melibatkan pertemuan yang tidak direncanakan dengan representasi produk, layanan, atau merek perusahaan dan mengambil bentuk iklan, laporan berita, ulasan, dan sebagainya.
Perusahaan harus memberikan pengalaman pelanggan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk tidak akan bertahan. Memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan membeli lagi. Pelanggan ini juga dapat menjadi duta merek, merekomendasikan produk dan layanan merek kepada teman, rekan, dan kolega. Banyak perusahaan menggunakan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif, mengambil pangsa pasar dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul dibandingkan pesaing.
Pengalaman pelanggan mencakup semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek. Contohnya termasuk membuka kemasan produk, membaca buku petunjuk, berbicara dengan layanan pelanggan, memperbaiki produk, dan menukar produk dengan model yang berbeda. Pelanggan mengalami perasaan dan emosi di setiap interaksi yang terjadi yang menyebabkan mereka membentuk penilaian. Emosi dan penilaian dari konsumen dapat bervariasi. Perasaan konsumen bisa gembira, apatis, atau kecewa. Penilaian dapat bisa dari sisi positif, seperti melihat perusahaan sebagai membantu ketika pelanggan dibantu secara efisien, atau negatif, seperti melihat perusahaan tidak kompeten ketika berurusan dengan layanan pelanggan yang lambat dan membuat frustrasi.
Beberapa perusahaan tidak mengerti bagaimana menganalisis data customer experience secara efektif. Salah satu kesalahan umum adalah mengambil pendekatan yang terfragmentasi dengan melihat faktor-faktor yang terisolasi dan mencari tahu bagaimana setiap faktor dapat diperbaiki. Jika melakukan hal tersebut, Anda tidak mempertimbangkan bagaimana satu faktor memengaruhi yang lain yang dapat mengakibatkan manajemen customer experience menjadi buruk. Berikut adalah beberapa faktor penting saat menganalisis customer experience. 1. Pemasaran Peran pemasaran mungkin yang paling dinamis karena pemasaran perlu terus-menerus menyesuaikan diri agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Pemasar sering bertanggung jawab untuk membuat kesan pertama pada pelanggan potensial melalui iklan maupun dari mulut ke mulut. Pengaruh mereka berlanjut melalui komunikasi publik, pemasaran melalui media sosial, dan brand presence. Data yang dikumpulkan pelanggan dapat membantu membuat interaksi yang lebih dipersonalisasi dan menghasilkan lebih banyak pelanggan tetap. 2. Penjualan Penjualan menetapkan ekspetasi untuk customer experience. Proses penjualan seringkali memperhatikan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan calon pembeli. Ini memberikan ilmu berharga tentang apa yang dicari pelanggan seperti fitur khusus, tindak lanjut, atau persyaratan dukungan yang dapat memengaruhi bagian bisnis lainnya. Saat organisasi Anda sinkron, penjualan dapat bekerja lebih baik untuk menutup pembelian berulang dan mengurangi customer churn. 3. Produk Barang dan jasa perusahaan terkait erat dengan customer experience. Banyak konsumen menghargai pengalaman pelanggan yang luar biasa daripada produk bahkan ada yang membayar lebih untuk sebuah pengalaman daripada produk atau layanan yang mereka terima. Detail seperti keandalan, harga, pengalaman pelanggan, dan produk semuanya terkait dengan keseluruhan pengalaman yang diciptakan bisnis untuk pelanggannya. Tetapi pengalaman produk itu sendiri memberikan kontribusi paling besar bagi reputasi perusahaan dan memengaruhi customer experience lainnya. 4. Pelayanan pelanggan Setelah penjualan, layanan pelanggan merupakan bagian yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan. Bagian pelayanan pelanggan mengumpulkan umpan balik, mereka mempelajari bagaimana pembeli berinteraksi dengan produk, memahami titik kesulitan, mengetahui bagaimana harapan terpenuhi, dan melihat bagaimana basis pelanggan berubah.
Berikut ini adalah ciri-ciri customer experience yang baik. 1. Kemudahan akses website penjualan Ciri-ciri yang pertama yaitu kemudahan dalam mengakses website penjualan. Pelanggan akan merasa lebih puas jika semakin baik kualitas dan fitur website. Oleh karena itu, meningkatkan performa website agar user friendly merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesan baik kepada pelanggan. 2. Adanya ucapan terima kasih Salah satu indikator kesan pelanggan yang baik dari transaksi online adalah adanya ucapan terima kasih setelah melakukan transaksi. Biasanya penjual juga akan memberikan ucapan terima kasih ketika transaksi sudah selesai. Hal tersebut memiliki tujuan untuk memberikan kesan baik untuk pembeli dan secara tidak langsung menarik perhatian pelanggan kepada Anda. Kesan yang baik memungkinkan pelanggan untuk mengunjungi kembali tempat yang sama dikemudian hari. Dengan kata lain, terima kasih juga bisa menjadi cara untuk menarik pelanggan. 3. Respon cepat dan memuaskan Selain perlakuan yang ramah dan ucapan terima kasih setelah transaksi, respon yang cepat dan memuaskan dapat menentukan keberhasilan customer experience. Dalam hal ini penjual atau penyedia jasa dapat membuat respon yang cepat dan informatif melalui beberapa media yang tersedia seperti misalnya telepon ataupun live chat di aplikasi atau website. Pelanggan membutuhkan respon yang cepat, tetapi terkadang sumber dayanya tidak cukup. Solusinya adalah dengan menggunakan aplikasi chatbot AI yang menggunakan teknologi kecerdasan buatan untuk obrolan otomatis dengan layanan cepat ke pelanggan. 4. Adanya sambutan yang baik Selain respon yang cepat dan informatif, sambutan yang baik juga diperlukan. Penjual harus memberikan sambutan yang baik kepada pelanggan agar memberikan kesan yang baik. Penerimaan yang baik dapat dikembangkan dengan berbagai cara, salah satunya yaitu ucapan selamat datang fitur live chat. Dengan begitu, pelanggan merasa diterima dan diperhatikan dengan baik serta mereka akan merasa lebih nyaman saat melakukan transaksi. 5. Adanya konten informatif dan relevan Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan untuk memuaskan pelanggannya. Salah satunya yaitu dengan memberikan informasi tentang konten relevan. Konten ini bisa berupa artikel, tips, atau informasi penting yang berkaitan dengan produk. Konten tidak harus untuk memasarkan produk, namun juga untuk menambah pengetahuan pelanggan. 6. Kemudahan dalam penyampaian kritik dan saran Customer experience yang baik juga akan ada ketika adanya kemudahan pelanggan dalam mengakses atau menyampaikan kritik dan saran terhadap produk dan pelayanan yang didapat. Hal ini tidak hanya memberikan keuntungan kepada konsumen untuk memberikan pendapatnya, namun juga menjadi evaluasi bagi penjual untuk menjadi lebih baik lagi. 7. Adanya pengembangan survey Dalam hal ini dilakukan pembuatan survey yang diberikan untuk setiap pelanggan. Saat pelanggan mengikuti survey secara tidak langsung mereka berperan dalam pengembangan produk yang dijual. Dengan survey pelanggan dapat memberikan saran atau penilaian untuk pengembangan usaha.
Berikut ini adalah cara mengukur customer experience. 1. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur akan memberikan kesan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek dan produk atau layanan Anda. Misalnya mengukur customer experience menggunakan Net Promoter Score atau NPS. Ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Saat mengukur NPS, pertimbangkan data secara agregat di seluruh tim. Karena banyak tim memengaruhi pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas dan itu berasal dari beberapa poin data. 2. Identifikasi tingkat dan alasan customer churn Adanya customer churn menjadi bagian dari bisnis. Tetapi penting bagi Anda untuk belajar dari churn ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi. Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap pelanggan yang melakukan churn sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat churn meningkat atau menurun, alasan churn, dan tindakan yang mungkin diambil tim kedepannya untuk mencegah situasi yang sama. 3. Tanyakan permintaan produk atau fitur kepada pelanggan Buat forum bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan bermanfaat untuk masalah yang mereka coba selesaikan. Apakah forum itu dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan pelanggan kesempatan untuk menawarkan saran secara proaktif. Ini tidak berarti Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima, tetapi jika ada tren berulang yang muncul, mungkin ada baiknya Anda menginvestasikan waktu. 4. Analisis tren tiket dukungan pelanggan Anda juga harus menganalisis tiket dukungan pelanggan yang sedang diselesaikan oleh perwakilan dukungan Anda setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara tiket, tinjau kemungkinan penyebab masalah tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh, ini akan memungkinkan untuk mengurangi jumlah total tiket yang diterima perwakilan sambil memberikan pengalaman yang efisien dan menyenangkan bagi pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang positif sering berkisar pada mendengarkan umpan balik pelanggan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan. Strategi dan contoh CX meliputi: 1. Strategi personalisasi Netflix Personalisasi memberi pelanggan konten dan materi pemasaran lainnya yang didasarkan pada preferensi individu atau perilaku masa lalu mereka. Personalisasi dapat meningkatkan customer experience, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan loyalitas merek dengan menawarkan produk dan layanan kepada pelanggan yang kemungkinan besar akan mereka minati. Contoh customer experience yang baik termasuk strategi personalisasi Netflix. Mesin personalisasi Netflix merekomendasikan media yang akan dinikmati penggunanya, yang akurasinya meningkat saat pelanggan memasukkan lebih banyak penilaian. 2. Koleksi umpan balik pelanggan Microsoft Ketika perusahaan dapat mendengarkan pemikiran dan perasaan pelanggan mereka tentang suatu produk atau layanan, mereka dapat menanggapi umpan balik tersebut secara positif. Perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui penerapan survei pasca-interaksi, mendengarkan panggilan telepon yang direkam, menggunakan alat analitik, dan melihat media sosial. Microsoft mencontohkan customer experience yang baik dengan menawarkan forum umpan balik pelanggan di mana pelanggan dapat memberikan saran dan memilih fitur favorit mereka. 3. Kemampuan Chewy untuk membina hubungan emosional Pelanggan lebih cenderung terlibat dengan merek yang memiliki hubungan emosional dengan mereka. Untuk memicu hubungan ini, perusahaan harus mengidentifikasi motivasi emosional pelanggan mereka, misalnya keinginan untuk merasa sukses atau unik atau rasa memiliki. Misalnya, perusahaan e-commerce pasokan hewan peliharaan Chewy melakukan ini. Perusahaan ini terkenal karena mengirimkan bunga dan kartu tulisan tangan saat hewan peliharaan pelanggan meninggal yang kemudian memupuk kepercayaan dan kesetiaan.
Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan Anda secara keseluruhan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Memberikan customer yang baik akan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan membeli lagi. Untuk memberikan customer experience yang baik, diantaranya: dengan keramahan dalam menanggapi, respon yang cepat, dan dapat menyempaikan kritik dan saran.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..