+62 896 6423 0232 | info@idmetafora.com
Software ERP Indonesia IDMETAFORA


Apa itu Chatbot, Bentuk Chatbot Pertama, Prinsip Kerja, Jenis, Kelebihan, Kekurangan Chatbot

7 March, 2023   |   AkhsanDaffa26

Apa itu Chatbot, Bentuk Chatbot Pertama, Prinsip Kerja, Jenis, Kelebihan, Kekurangan Chatbot


Apa itu Chatbot?

Chatbot didefinisikan sebagai aplikasi percakapan yang bertujuan untuk membantu dalam layanan pelanggan, layanan penjadwalan, dan layanan pendukung untuk menggantikan atau membantu pekerjaan manusia dengan kecerdasan buatan (Al). Dengan kata lain, teknologi ini juga dapat berjalan secara otomatis untuk berkomunikasi dengan pengguna melalui chat yang tersedia di platform.

Munculnya chatbots pada beberapa tahun belakangan ini menimbulkan era laju transformasi digital secara pesat. Pada prediksi Gartner tahun 2022, 70% pekerja perusahaan dan pelanggan akan berinteraksi dengan chatbots. Contohnya seperti penggunaan Google Assistant untuk memberikan perintah dan media sosial yang biasa digunakan banyak orang, seperti Facebook Messenger dan WeChat.

Disamping itu, Chatbots mengizinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara visual. Seseorang dapat memberikan layanan yang mirip dengan “manusia” yang dapat disesuaikan setiap individu. Bahkan, perusahaan dapat menerapkan chatbot ke jutaan pelanggan saat waktu yang bersamaan.

 

Bagaimana Chatbot Pertama Kali Diperkenalkan?

Kata “Chatbot” pertama kali muncul tahun 1992. Namun faktanya, Chatbot pertama kali dibuat dengan nama ELIZA yang dikembangkan oleh profesor MIT Joseph Weizenbaum pada tahun 1960-an. ELIZA memiliki kemampuan untuk mengenali frasa kunci tertentu dan menanggapi tentang pertanyaan ataupun komentar pengguna. Alasan dibuatnya ELIZA adalah untuk mendengarkan masalah orang tentang kehidupan dan merespons untuk memahami, berempati, dan memberikan penyemangat hidup.
 

Cara Kerja Chatbot

a) Proses Berbasis Aturan (Rules-based)

Perangkat lunak chatbot berbasis aturan yang telah diprogram berdasarkan keinginan anda. Teknologi chatbot dapat memiliki perilaku seperti manusia sesuai dengan peristiwa yang terjadi. Selain itu, dapat mendeteksi kata kunci atau kombinasi frasa tertentu sebagai proses dari aturan yang telah dibuat.
 

b) Pengambilan Keputusan oleh Al (Al-driven decision-making)

Chatbots kecerdasan buatan dikembangkan dengan teknologi Al dan natural language processing (NLP) untuk mengenali struktur kalimat, menginterpretasikan pengetahuan, dan meningkatkan kemampuan untuk menjawab pertanyaan. Dengan mekanisme untuk pengambilan keputusan oleh Al, chatbot sangat efektif untuk menangani berbagai pertanyaan yang sama dan beragam pelanggan. Biasanya digunakan oleh perusahaan besar seperti e-commerce yang menuntut penggunaan skala bisnis volume tinggi.
 

c) Intervensi agen secara langsung (Live Agent Intervention)

Obrolan langsung adalah jenis sistem obrolan yang ada di halaman web atau di aplikasi seluler Anda dan berfungsi sebagai jendela konsumen ke tim dukungan dan pusat kontak Anda. Dengan menggunakan mekanisme ini, chatbot menggabungkan kemampuan perutean untuk menugaskan diskusi secara real-time. Dengan berkembangnya dan kemajuan teknologi, penggunaan chatbot saat ini tidak terbatas serta mudah diakses oleh pengguna dan pengembang.

 

Jenis Chatbots

a) Voice Bots

Bot suara adalah saluran komunikasi suara-ke-teks dan teks-ke-ucapan yang didukung oleh AI dan pemahaman bahasa alami (NLU). Teknologi AI membantu mengidentifikasi sinyal ucapan utama dan menentukan respons percakapan yang optimal. Mesin text-to-speech (TTS) kemudian menyelesaikan interaksi dengan mengubah pesan menjadi audio atau suara. Asisten suara atau voice chatbots menyediakan model komunikasi canggih yang dapat dengan cepat diterapkan ke berbagai alat layanan pelanggan, termasuk respons suara interaktif (IVR), layanan mandiri, dan basis pengetahuan online.
 

b) Hybrid Chatbots

Hybrid Chatbots merupakan perpaduan harmonis antara chatbot dengan chat live untuk menggabungkan keunggulan masing-masing. komponen Al dalam chatbot mereplikasi percakapan berdasarkan cara pemrograman dan kebutuhan percakapan. Disisi lain, chatbot hybrid akan memulai percakapan obrolan otomatis dan berusaha menyelesaikan permintaan pengguna secepat dan detail.

 

c) Social Messaging Chatbots

Dengan pertumbuhan penggunaan sosial media, perusahaan dapat mengembangkan sebuah algoritma Al yang dapat terhubung secara langsung ke platforms pesan. 

 

d) Menu-based Chatbots

Jenis chatbot yang paling dasar yang digunakan adalah yang didasarkan pada navigasi berbasis menu. Seringkali, chatbot ini mengikuti pohon keputusan tetap yang ditampilkan kepada konsumen dalam bentuk tombol yang dapat diklik. Chatbots ini (seperti menu dial pad otomatis pada telepon yang biasa kita gunakan) meminta pengguna untuk membuat beberapa pilihan dan mengklik opsi yang sesuai untuk mendapatkan solusi akhir

 

e) Skills Chatbots

Jenis chatbot yang paling dasar yang digunakan adalah yang didasarkan pada navigasi berbasis menu. Seringkali, chatbot ini mengikuti pohon keputusan tetap yang ditampilkan kepada konsumen dalam bentuk tombol yang dapat diklik. Chatbots ini (seperti menu dial pad otomatis pada telepon yang biasa kita gunakan) meminta pengguna untuk membuat beberapa pilihan dan mengklik opsi yang sesuai untuk mendapatkan solusi akhir.

 

f) Keyword-based chatbots

Chatbot berbasis kata kunci dapat mendengarkan apa yang dimasukkan dan dijawab pengunjung dengan benar, tidak seperti chatbot berbasis menu. Chatbot ini menggunakan kata kunci dan NLP yang dapat disesuaikan untuk mendeteksi pemicu tindakan dalam percakapan untuk memahami cara merespons konsumen dengan tepat. Namun, ketika dihadapkan dengan banyak pertanyaan serupa, chatbot ini mungkin akan gagal. Chatbots dapat mulai goyah jika ada pengulangan kata kunci di berbagai pertanyaan terkait.

 

Kelebihan Penggunaan Chatbots

a) Ketersediaan 24x7

Sebelumnya perusahaan mempekerjakan banyak pegawai untuk menjawab pesan pelanggan dan melakukan telepon sehingga tidak ada pelanggan yang luput dari perhatian. Namun, pelanggan perlu menunggu antrian untuk mendapatkan tanggapan dari layanan servis yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Dengan bantuan Chatbot dapat dibuat program otomatis untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan juga meningkatkan responsif.
 

b) Mengurangi Kesalahan atau Error

Chatbots membantu meminimalkan kesalahan, sayangnya, perwakilan dukungan pelanggan dapat melakukan kesalahan (human error) dalam memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan. Tetapi aliran chatbot berisi informasi yang telah ditulis sebelumnya, algoritma cerdas, dan pemrograman, yang memastikan keluaran data yang tepat.

 

c) Mengurangi Biaya Operasional

Chatbots membantu bisnis menghemat banyak uang, sekaligus mudah beradaptasi untuk memenuhi berbagai kebutuhan, bergantung pada aplikasinya.

 

d) Meningkatkan Penjualan

Dengan Chatbot dengan tujuan branding dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dan membuat mereka tetap tertarik, menghasilkan lebih banyak konversi dan penjualan. Karena kemampuan beradaptasinya, chatbot mudah diintegrasikan dengan berbagai platform, menghasilkan interaksi pelanggan yang meningkat.
 

Kekurangan Penggunaan Chatbots

a) Membutuhkan Proses Analisis

Layanan chatbot memastikan informasi yang disampaikan konsumen sesuai fakta. Maka dari itu, chatbot membutuhkan pembaruan secara berkala.

 

b) Kurang Memahami Bahasa Alami

Layanan chatbot tidak mampu beradaptasi dengan bahasa manusia, sehingga menyebabkan eja dan kata kunci salah dalam memberikan hasil keputusan akhir.

 

c) Memiliki Kesalahpahaman Tinggi

Saat pengguna mengajukan pertanyaan yang tidak ada di dalam database, maka chatbot tidak dapat merespon dengan baik. Selama chatbots berusaha memahami pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan, bot kemungkinan akan menghindarinya tanpa ada jawaban.

 

d) Berpotensi Tidak Dapat Menangani Pelanggan Marah

Beberapa pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang dibutuhkan. Karena chatbot adalah perangkat lunak terprogram dengan respons tertentu, jika konsumen tidak memberikan perintah yang benar, mereka tidak akan memberikan respons yang benar, yang membuat mereka kesal atau frustrasi dengan layanan perusahaan. Namun, ada resiko besar kehilangan klien.

Liputan Software ERP IDMETAFORA Indonesia!

Jika anda merasa artikel ini bermanfaat, bagikan ke pengikut anda melalui tombol dibawah ini:



Software ERP Indonesia

Artikel rekomendasi untuk Anda