Mengenal Customer Retention dan Strategi Jitu Penerapannya!

Pelanggan yang setia pada produk atau merek tertentu patut mendapatkan apresiasi pemilik bisnis. Salah satu cara bisnis dapat mempertahankan loyalitas pelanggan adalah melalui strategi retensi pelanggan.

Loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai salah satu kunci terpenting untuk kesuksesan bisnis. Rencana bisnis yang matang, strategi pemasaran yang tepat, modal yang besar sekalipun, jika loyalitas pelanggan tidak sesuai, tidak ada gunanya.

Walaupun berperan penting dalam pertumbuhan dan perkembangan bisnis, ternyata tidak semua pelaku bisnis memahami dan memahami apa itu loyalitas pelanggan. Retensi pelanggan adalah berbagai tindakan yang dilakukan pemilik bisnis atau perusahaan untuk mempertahankan konsumen dalam menggunakan produk atau layanan mereka.

Faktanya, tidak semua perusahaan memprioritaskan retensi pelanggan. Menurut data Forbes, di tahun 2012 banyak perusahaan yang memprioritaskan peningkatan penjualan, sedangkan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas terakhir.

Bahkan, menurut data dari berbagai sumber, hampir separuh penjualan tetap berasal dari pelanggan tetap. Repeat order dari konsumen dapat meningkatkan pendapatan hingga 3 sampai 7 kali lipat dari one-time buyer.

Menarik konsumen atau pelanggan baru memang penting, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan lama yang sudah menjadi pelanggan setia. Semakin lama pelanggan bertahan, semakin banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan. 

Banyak bisnis menghabiskan waktu dan uang untuk mencoba mendapatkan konsumen atau pelanggan baru karena hal ini dipandang sebagai ukuran keberhasilan pemasaran dan cara mudah untuk meningkatkan penjualan. Padahal, mempertahankan pelanggan atau klien lama tidak kalah pentingnya, membutuhkan waktu yang lebih cepat dan efisien. Pada dasarnya, jauh lebih mudah untuk menjual produk atau layanan kepada konsumen yang mengetahui merek Anda daripada menghabiskan waktu menerapkan strategi pemasaran untuk mencari konsumen baru atau calon pelanggan.

Retensi pelanggan dapat dikatakan sebagai salah satu strategi untuk pertumbuhan yang berkelanjutan. Faktanya, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan hingga 125%.
ken
Mampu Membangun Customer Relationship yang Kuat

Hasil retensi pelanggan terlihat dari waktu ke waktu, dan bahkan perubahan terkecil dalam retensi pelanggan dapat membuat perbedaan besar. Beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah:

1. Data pelanggan yang tidak aktif

Faktanya, cara termudah untuk mengembangkan bisnis adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kumpulkan data tentang jumlah konsumen yang sudah tidak aktif lagi, jarang membeli produk merek Anda dan berupaya untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan mereka.

2. Bawa Kembali Customer yang Telah Pergi

Sebagian besar pelanggan yang tidak aktif akan dengan senang hati membangun kembali hubungan mereka dengan bisnis Anda jika Anda tahu cara mengambil pendekatan yang tepat. Percayalah, ini adalah cara tercepat dan termudah untuk meningkatkan penjualan.

Konsumen ini telah menggunakan produk Anda, jadi intinya mereka sudah tertarik dengan merek Anda. Anda dapat menghubungi mereka, mencari tahu mengapa mereka sudah lama tidak membeli dari Anda, menunjukkan bahwa Anda senang jika mereka kembali.

3. Memberikan Pelayanan Terbaik

Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah layanan yang luar biasa. Ini juga dapat menarik pelanggan baru, karena pelanggan lama akan secara otomatis memberi tahu Anda tentang merek Anda, yang menawarkan produk berkualitas dan layanan yang memuaskan.
Oleh karena itu, pastikan untuk selalu memberikan respon yang cepat dan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

Memperkuat Customer Relationship

Alasan terpenting untuk mempertahankan pelanggan adalah dapat mempererat hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda. Anda mungkin sudah mengetahui bahwa pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kesuksesan sebuah perusahaan.

Segala sesuatu yang berhubungan dengan hubungan pelanggan, seperti menawarkan layanan terbaik, menerima umpan balik, dll. Sangat penting bagi Anda sebagai pengusaha untuk memahami kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek dan panjang. 

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Retensi pelanggan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda. Berbagai upaya untuk mempertahankan konsumen tentunya akan memberikan kepuasan tersendiri bagi mereka untuk menggunakan layanan yang Anda berikan. Membuat pelanggan senang dengan merek Anda adalah salah satu kunci untuk menjalankan bisnis yang sukses.

Berikut ini beberapa strategi customer retention yang bisa Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan. 

Customer Onboarding

Orientasi pelanggan adalah proses menyajikan produk kepada pelanggan. Orientasi dapat membantu pelanggan memahami produk dan cara menggunakannya.
Ada banyak cara untuk mendidik pelanggan, seperti melalui pemasaran email (welcome email), materi pelatihan, webinar, dll.

Membuat Loyalty Program

Anda juga dapat berpartisipasi dalam program loyalitas perusahaan Anda. Ini adalah cara yang efektif untuk menerapkan strategi retensi pelanggan. Dalam program ini, pelanggan mendapatkan reward khusus atas kesetiaan mereka dalam menggunakan produk.

Hadiah atau hadiah dapat diberikan dalam berbagai bentuk. Banyak perusahaan memiliki program loyalitas berupa poin kartu anggota yang ditukar dengan diskon, hadiah, kupon, dll. Dengan cara ini, pelanggan merasa puas dengan pembelian mereka berkat apresiasi yang diterima.

Melakukan Up Selling dan Cross Selling

Sebagai pengusaha, Anda mungkin sudah tidak asing lagi dengan istilah upselling dan cross-selling dalam strategi pemasaran. Upselling adalah teknik penjualan di mana konsumen ditawarkan produk serupa yang lebih mahal daripada produk yang ingin dibeli konsumen.

Misalnya, jika ingin membeli obat flu di apotek, penjual akan menawarkan obat dari merk lain yang berkhasiat dan dengan harga yang lebih mahal. Penjualan silang, di sisi lain, adalah teknik penjualan yang melibatkan penawaran produk lain yang biasanya melengkapi atau menambah produk utama yang dibeli pelanggan.

Misalnya ingin membeli raket di toko olahraga, penjual akan menawarkan untuk membeli bulu tangkis sebagai tambahan. Dengan menggunakan kedua strategi tersebut, perusahaan meningkatkan peluang bagi pelanggan untuk menyelesaikan transaksi yang lebih besar dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengirimkan Newsletter

Strategi lain yang dapat Anda gunakan untuk mempertahankan pelanggan adalah mengirimkan buletin. Nawala adalah pesan email yang berisi konten informasi tentang produk, layanan, atau pembaruan perusahaan.

Coba buat buletin untuk pelanggan Anda dengan desain yang menarik, ramah seluler, dan unik. Beberapa perusahaan yang telah melakukan ini menemukan bahwa mengirim buletin adalah cara yang efektif untuk meningkatkan ROI mereka.

Mengedukasi Pelanggan

Mengorganisir program pendidikan pelanggan memberikan informasi tentang cara menggunakan produk dan membantu pelanggan mencapai tujuan pembelian produk mereka. Anda dapat melakukannya dengan banyak cara, misalnya dengan menggunakan artikel informatif

Membangun Komunikasi Personal

Dalam menerapkan strategi retensi pelanggan, cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan juga harus diperhatikan, penting untuk menjalin komunikasi pribadi dengan pelanggan. Itu harus menciptakan kedekatan.

Contoh yang bisa digunakan, bagaimana menyebutkan nama klien secara spesifik saat komunikasi. Anda juga dapat mengatur seberapa aktif pelanggan berinteraksi dengan merek. Misalnya, melihat riwayat peristiwa, riwayat pencarian, dll.

Setelah tahu pengertian, keuntungan dan strategi yang ada pada customer retention, Anda juga perlu tahu cara menghitung rasio customer retention. 

Cara menghitung customer retention adalah:

-Catatlah total jumlah pelanggan di awal periode, misalnya awal bulan
-Hitunglah jumlah pelanggan baru yang didapat di periode tersebut
-Cek jumlah total pelanggan pada akhir periode

Rumusnya:

Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100
Keterangan:
E = jumlah pelanggan di akhir periode
N = jumlah pelanggan baru yang didapat pada periode tersebut
S = jumlah pelanggan di awal periode

Berikut adalah contoh customer retention dalam sebuah bisnis yang menjual produk sabun cuci untuk laundry. 

Toko Metalaundry memiliki 44 pelanggan di awal periode, kemudian berhasil menambah 12 pelanggan baru. Di akhir periode, sebut saja Toko Metalaundry memiliki total sejumlah 43 pelanggan, maka retention rate-nya adalah:

Retention rate = ( (43 – 12) / 44 ) x 100 = 70%
Dari perhitungan di atas diketahui bahwa  tingkat customer retention di Toko Metalaundry dalam periode tersebut sejumlah 70%.

Customer retention merupakan kunci penting dalam keberlangsungan dan keberhasilan bisnis yang dijalankan. Pebisnis perlu memahami apa sebenarnya customer retention dan memikirkan secara serius karena pelanggan tetap adalah jenis pelanggan yang paling profitable untuk bisnis yang ingin meraih kesuksesan. 

Seperti sudah disebutkan tadi, salah satu strategi customer retention yang dapat Anda lakukan adalah dengan menerapkan loyalty program untuk para pelanggan. Loyalty program bisa Anda berikan dalam bentuk reward seperti membership, diskon atau potongan harga khusus.

Untuk mengatur promo loyalty program seperti ini, Anda bisa memanfaatkan fitur layanan aplikasi CRM dari IDMETAFORA sebagai aplikasi point of sales yang akan membantu kamu secara penuh dalam hal pengelolaan bisnis. Ayo jangan ragu untuk gunakan jasa IDMETAFORA!