Tips Memilih Omnichannel Yang Tepat

Omnichannel merupakan pengembangan selanjutnya dari Multichannel, namun Omnichannel mempunyai jangkauan yang lebih luas. Selain itu, penggunaan Omnichannel akan selalu diperbarui secara real time pada pengguna tidak seperti Multichannel. Omnichannel juga merupakan sebuah strategi yang digunakan oleh sebuah organisasi lewat lintas saluran yang meningkatkan customer journey.

Pada dunia pemasaran, Omnichannel lebih memfokuskan diri pada bagaimana pelanggan bisa mendapatkan sebuah pengalaman. Pengalaman tersebut adalah suatu pengalaman yang komprehensif dan konsisten dalam berbagai channel baik online maupun offline. Umumnya saat pengguna memutuskan ingin membeli, mereka akan mencari informasi mengenai produk tersebut. Pencarian ini dilakukan lewat berbagai channel yang berbeda sehingga mereka yakin dengan produk yang akan dibeli. Itulah mengapa pengalaman pelanggan dalam kepuasan yang sama itu cukup penting meskipun dengan channel yang berbeda sekalipun.

Alih-alih bekerja dengan manual, Omnichannel merancang sumber daya pendukung dan saluran komunikasi untuk bekerja sama. Omnichannel juga menuntut adanya integrasi dan pengaturan pada saluran sehingga pengalaman pengguna agar lebih efisien.
Selain itu pelanggan juga diberikan pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan Omnichannel daripada saluran tunggal dengan terpisah antara lainnya.

Omnichannel vs Multichannel, Apa Perbedaanya?

Omnichannel merupakan sebuah sistem yang dirancang untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, serta aplikasi seluler. Tidak hanya itu, Omnichannel chat pun memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, serta media sosial. Bahkan omnichannel chat mendorong taktik operasional multichannel CRM pada model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama serta berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapanpun mereka mau.

Dikarenakan Multichannel CRM hanya bisa mengakomodasi pelanggan dua saluran atau lebih, namun tidak bisa mengintegrasikan. Pada akhirnya Anda perlu memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
 

Manfaat Penggunaan Omnichannel

1. Meningkatkan Retensi Konsumen

Sebagaimana kecenderungan perilaku konsumen, mereka bisa berinteraksi dari saluran manapun baik sosial media, call center, live chat bahkan email sekalipun. Dengan menggunakan platform omnichannel maka akan lebih memungkinkan perusahaan untuk melayani customer lewat berbagai saluran. Hal ini akan mempermudah dengan hadirnya platform workforce engagement yang digunakan pada saat memanage ticketing serta kolaborasi antar divisi dalam menangani eskalasi ticket complain. Dengan semakin majunya perkembangan teknologi yang saat ini membuat perusahaan mampu dalam meningkatkan retensi konsumen lewat customer service solutions dan penggunaan customer data yang saling terintegrasi.

2. Mengatasi Permasalahan Lebih Cepat

Sebagaimana yang sudah diterangkan di awal, dengan menggunakan platform omnichannel customer service tentunya agent akan lebih cepat dalam mengatasi permasalahan konsumen. Beberapa channel yang tersedia pada platform omnichannel misalnya interactive voice response, artificial intelligence sampai ‘penggunaan chatbot yang bisa meminimalisir workload customer service agent. Fungsi dari artificial intelligence juga memungkinkan perusahaan dalam meningkatkan interactive response sehingga lebih mempersingkat business process yang ada pada team customer service.

3. Personalisasi Pesan

Manfaat berikutnya dari Omnichannel adalah memungkinkan setiap agent bisa melakukan eskalasi hingga tracking ticket complain dalam conversational history. Hal tersebut bertujuan untuk menekankan personalisasi experience, sehingga pesan yang disampaikan dari agent lebih bersifat personal lewat pada platform digital messaging channel, maupun computer telephony intergration (CTI).

4. Meningkatkan Efisiensi

Dengan semakin mudahnya perangkat CRM yang bisa menghandle omnichannel customer service saat ini platform tersebut pun semakin mudah diakses lewat mobile apps. Selain itu platform Omnichannel customer service yang kebanyakan menggunakan sistem cloud semakin mempermudah customer communication sebab agent bisa bekerja dimanapun dan kapanpun. Tak hanya dalam handling ticketing komplain melalui email, bahkan sekaranf ini agent customer service sudah dapat menghandle telepon masuk melalui sistem digital call center.

5. Meningkatkan Revenue Perusahaan

Semakin baik sebuah perusahaan melayani customer tentunya akan berpengaruh pada loyalty customer. Keberadaan omnichannel customer service sekaranf ini tak hanya dimanfaatkan oleh customer service team tetapi juga team sales yang tentunya hal ini dapat meningkatkan shopping experience.

Melalui fitur digital messaging team sales atau team telesales dapat melayani customer di mana pun dan kapan pun. Uniknya hingga sekarang ini penggunaan Omnichannel sudah dilengkapi dengan social customer service melalui social channel yang dapat digunakan untuk engage customer melalui social media. Semua platform omnichannel tersebut umumnya sudah menjadi satu dengan sistem customer relationship management (CRM).
 

Tips Memilih Omnichannel yang Tepat

Dalam melakukan bisnis, sebuah perusahaan maupun pebisnis membutuhkan suatu platform yang dapat memuaskan konsumen atau pelanggannya. Omnichannel yang bisa mengintegrasikan selurug channel dalam satu produk dapat membuat konsumen dan perusahaan memperoleh kepuasan yang sama. Berikut tips dalam memulai Omnichannel.

1. Memahami Customer Journey

Tips pertama saat menerapkan Omnichannel pada bisnis adalah dengan memahami customer journey atau pengalaman pelanggan. Hal ini cukup penting dilakukan sebelum memulai Omnichannel. Pebisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan mulai dari awal sampai akhir pada kegiatan belanja online maupun offline.
Pengalaman belanja pelanggan harus diutamakan sebab akan memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja pada tempat anda ketika pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan yang nyata.

2. Pemilihan Teknologi yang Tepat

Tips kedua saat menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah pemilihan teknologi yang tepat. Pemilihan teknologi ini perlu sesuai dengan kebutuhan serta pilihan berbelanja pelanggan. Misalnya seorang pebisnis membuat facebook page untuk berbisnis karena melihat banyak orang yang menggunakan facebook untuk berbisnis.

Hal ini sebenarnya tidak boleh dilakukan. Meskipun pemasaran menggunakan facebook juga baik, tetapi jika hanya meniru orang lain tanpa adanya tujuan yang jelas maka sama halnya kita tidak mempunyai target yang ingin dicapai. Teknologi pemasaran ini harusnya bertujuan untuk memasarkan produk serta bisa memenuhi kebutuhan belanja para pelanggan.

3. Mengintegrasikan Semua Teknologi

Tips terakhir saat menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah dengan mengintegrasikan semua pilihan teknologi yang ada. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi yang berbasis internet maupun teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini dipadukan menjadi satu data tunggal yang tak dapat dipisahkan. Melalui integrasi channel ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tidak ada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentu menjadi sebuah tolak ukur keberhasilan bisnis yang dijalankan.