Pelanggan sekarang dapat berkomunikasi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menawarkan suara, video, email, gambar, dll. Selain itu, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang berdampak besar bagi generasi sekarang. Baik itu tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak membuat frustrasi. Saat ini Anda dapat menggunakan pengalaman pelanggan multi-saluran. Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan di mana saja dengan menciptakan pengalaman interaksi yang konsisten di semua saluran. Ini mungkin tampak rumit, tetapi dengan alat yang tepat, mudah untuk menawarkan layanan multisaluran yang hebat kepada pelanggan Anda.
Omnichannel Customer Experience (CX) adalah berarti bahwa perusahaan menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi melalui berbagai saluran di sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memilih saluran komunikasi mana yang ingin mereka gunakan untuk terlibat dengan merek, tanpa mengkhawatirkan gangguan komunikasi saat mereka beralih saluran. Menggabungkan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan kerja keras, tetapi dampak positif pada intinya membuat layanan multi saluran sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran Omnisend 2019, pelanggan yang dapat secara mulus terlibat dengan merek di setidaknya tiga saluran berbeda membelanjakan 13% lebih banyak daripada rekan satu saluran mereka.
Perbedaan mencolok antara CX Multichannel dan Multichannel konektivitas dan konsistensi tentang langkah-langkah yang Anda lalui saat melakukan pembelian besar terakhir: • Anda berlangganan buletin melalui email dan menerima berita penjualan terbaru di email Anda. Anda juga memilih untuk menerima lansiran SMS, jadi Anda mungkin telah menerima kode promosi atau membaca iklan untuk produk tertentu. • Dari salah satu pesan ini, Anda membuka situs web perusahaan untuk mencari produk tertentu. • Untuk memeriksa apa yang dikatakan orang lain tentang produk tersebut, lakukan sedikit pencarian di media sosial. Yakin dengan ulasan di bagian komentar media sosial merek, Anda membuka aplikasi seluler perusahaan dan melakukan pembelian. • Jika terjadi kesalahan dengan pesanan Anda setelah pembelian, hubungi merek melalui email, pesan langsung di media sosial, obrolan di tempat, atau melalui telepon. Pada contoh di atas, Anda sebagai pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda pada touch point yang berbeda, yaitu: Email > SMS > Situs Web Perusahaan > Media Sosial > Seluler > Telepon. Keterlibatan merek Anda dapat terasa seperti pengalaman yang mulus saat Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan merek sempurna, perwakilan layanan pelanggan akan mengetahui semua tentang pembelian dan riwayat interaksi Anda saat Anda menelepon setelah pembelian. Ini adalah contoh dari Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan dan Anda dapat dengan mudah beralih antar saluran. Pelanggan sekarang dapat berkomunikasi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menawarkan suara, video, email, gambar, dll. Selain itu, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang berdampak besar bagi generasi sekarang. Baik itu tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak membuat frustrasi. Saat ini Anda dapat menggunakan pengalaman pelanggan multi-saluran. Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan di mana saja dengan menciptakan pengalaman menarik yang konsisten di semua saluran. Ini mungkin tampak rumit, tetapi dengan alat yang tepat, mudah untuk menawarkan layanan multisaluran yang hebat kepada pelanggan Anda.
Perbedaan mencolok antara CX Multichannel dan Multichannel: Langkah-langkah yang Anda lalui saat melakukan pembelian besar terakhir: • Anda berlangganan buletin melalui email dan menerima berita penjualan terbaru di email Anda. Anda juga memilih untuk menerima lansiran SMS, sehingga Anda mungkin telah menerima kode promosi atau membaca iklan untuk produk tertentu. • Dari salah satu pesan ini, Anda membuka situs web perusahaan untuk mencari produk tertentu. • Untuk memeriksa apa yang dikatakan orang lain tentang produk tersebut, lakukan sedikit pencarian di media sosial. Yakin dengan ulasan di bagian komentar media sosial merek, Anda membuka aplikasi seluler perusahaan dan melakukan pembelian. • Jika terjadi kesalahan dengan pesanan Anda setelah pembelian, hubungi merek melalui email, pesan langsung di media sosial, obrolan di tempat, atau melalui telepon. Pada contoh di atas, Anda sebagai pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda pada touch point yang berbeda, yaitu: Email > SMS > Situs Web Perusahaan > Media Sosial > Seluler > Telepon. Keterlibatan merek Anda dapat terasa seperti pengalaman yang mulus saat Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan merek sempurna, perwakilan layanan pelanggan akan mengetahui semua tentang pembelian dan riwayat interaksi Anda saat Anda menelepon setelah pembelian. Ini adalah contoh dari Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan dan Anda dapat dengan mudah beralih antar saluran. Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan saat Anda berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, beri tahu mereka seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari poin A. Saat keterlibatan Anda menurun, Anda memiliki CX multisaluran. Dalam CX multi-saluran, semua komunikasi terjadi secara mandiri dan jarang saling berhubungan. Orang dapat menjangkau merek melalui berbagai saluran, tetapi perusahaan belum berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggan mereka. Bagian terburuknya? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan akhirnya churn.
Banyak bisnis telah memastikan mereka hadir di semua saluran komunikasi digital dan hanya itu.Memastikan pelanggan yang Anda jangkau melalui berbagai saluran selalu memiliki pengalaman yang lancar saat berinteraksi dengan merek Anda. Masih ada beberapa langkah yang harus diambil. Namun beralih dari komunikasi multi-channel ke omni-channel tidak selalu mudah. Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan. 1. Selalu ada saluran komunikasi baru untuk diadopsi Saat bisnis bermigrasi ke platform komunikasi modern, saluran komunikasi baru muncul dan semakin populer. Ini berkembang pesat dengan diperkenalkannya aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial. Gencarnya platform baru yang diadopsi oleh pelanggan mempersulit bisnis untuk merespons dan berintegrasi dengan cepat dengan saluran baru ini. Perusahaan yang mencoba untuk tetap berada di depan arus masuk ini mungkin berjuang untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu, serta secara efektif melacak kredensial untuk agen platform baru. Dengan setiap saluran tambahan, pemimpin bisnis harus menemukan cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap mulus agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang mulus. Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga bisa menjadi tantangan. 2. Berburu data pelanggan di banyak tempat membuat frustrasi Setelah Anda dapat dengan mudah menghubungi pelanggan Anda di mana pun mereka berada, sangat penting untuk mengelola semua informasi yang berasal dari interaksi Anda dengan perusahaan Anda. Mencoba memberikan dukungan pada saluran yang berbeda pada saat yang sama menjadi rumit. Agen harus berpindah antar saluran dan menghabiskan banyak waktu untuk menemukan tempat mereka dalam percakapan.Tanpa tampilan lengkap komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak dapat mempersiapkan agen Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan. Ketika agen tidak memiliki tampilan data pelanggan yang lengkap, mereka harus merujuk ke bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Maka Anda harus menemukan cara untuk menyatukan semua detail dan membantu pelanggan Anda. Hal ini sering menyebabkan agen meminta pelanggan untuk mengulang informasi yang mereka berikan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..