Apa Itu Retail Omnichannel, dan Mengapa Penting?

Definisi Omnichannel Technology

Ritel omnichannel adalah pendekatan perdagangan yang berfokus untuk memberikan pengalaman terpadu kepada pembeli di seluruh saluran digital dan fisik, mulai dari penelusuran hingga pemenuhan pesanan.  Ritel omnichannel didasarkan pada premis bahwa mengintegrasikan beberapa titik kontak menambah nilai ekstra, dan, secara keseluruhan, lebih besar daripada jumlah bagian-bagiannya. Dan tidak ada strategi omnichannel yang cocok untuk semua. Setiap perusahaan menyesuaikan strategi dengan sektor dan pelanggannya. 

Misalnya, Target telah meluncurkan beberapa inisiatif omnichannel, terutama berfokus pada cara pemenuhan dan pengiriman pesanan e-niaga. Pembeli dapat memilih antara pengiriman ke rumah (pengiriman pada hari yang sama, pengiriman 2 hari gratis) atau opsi pengambilan di toko (di dalam toko, tepi jalan). Selain itu, pengecer menghubungkan inventaris di seluruh saluran dengan mencari pesanan online dari tokonya serta dari pusat pemenuhan e-niaga.

Program loyalitas gratisnya, yang disebut Target Circle, juga ditingkatkan dengan kemampuan omnichannel. Pelanggan dapat memperoleh manfaat dan mengakses penawaran apakah mereka berbelanja online atau di dalam toko menggunakan aplikasi Target, nomor ponsel, akun Target.com, RedCard, atau pemindaian tanda terima.

Contoh lainnya adalaH Gelang Pura Vinda , yang menjual perhiasan buatan tangan, dan menggunakan pendekatan omnichannel untuk membantu pelanggan bertransisi dengan lancar antara saluran digital dan fisik yang berbeda. Pembeli yang bergabung dengan daftar email perusahaan menerima pengumuman produk tambahan dan diskon tambahan. Pelanggan yang mengunjungi situs web Pura Vida juga menjadi sasaran iklan di internet untuk mengunjungi acara langsung, seperti acara trailer pop-up Airstream. Selain itu, perusahaan bekerja sama dengan influencer media sosial yang mendapatkan perhiasan gratis dengan menyebarkan pesan tentang Pura Vida.

Terakhir, strategi omnichannel Nike melibatkan pemanfaatan wawasan dari data yang dikumpulkan oleh aplikasi dan toko fisik interaktifnya. Aplikasi perusahaan membanggakan  250 juta pengguna. Berkat data pelanggan real-time, Nike memperhatikan bahwa semakin banyak orang melakukan yoga dan dengan cepat merancang dan memproduksi perlengkapan yoga baru. Produk baru tersebut kemudian dijual baik melalui saluran penjualan online maupun di dalam toko dengan cara omnichannel yang sebenarnya. 

Apa pun taktik omnichannel yang digunakan perusahaan, tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan beralih dengan mulus dari satu saluran ke saluran lainnya. Dan saat mereka menikmati pengalaman ini, pelanggan menjadi semakin terhubung dengan merek tersebut.

 

Kenapa baru sekarang? 

Maraknya e-commerce, perubahan perilaku konsumen, dan persaingan ritel yang ketat membuat ritel omnichannel semakin relevan. Sejak tahun 2020, panggilan pendapatan eksekutif yang menyebutkan "omnichannel" dalam konteks "ritel" telah mengalami peningkatan besar. 
 
Pada saat yang sama, perusahaan memiliki lebih banyak alat digital dari sebelumnya untuk meningkatkan penjualan dan menerapkan strategi omnichannel. Kami menggali beberapa alasan mengapa ritel omnichannel lebih penting dari sebelumnya. 


Perangkat digital membentuk penjualan di dalam toko. 

Penggunaan perangkat digital sebelum atau selama berbelanja akan memengaruhi 58% penjualan di dalam toko pada tahun 2022, menurut Statista. Konsumen menggunakan perangkat seluler dengan berbagai cara, mulai dari melakukan pembayaran dan mengelola kartu loyalitas hingga berkomunikasi dengan agen layanan pelanggan dan memvisualisasikan produk. Dan meskipun di dalam toko tetap menjadi saluran ritel terbesar, penjualan online meroket karena pandemi Covid-19 memaksa orang untuk tinggal di rumah. Di AS, e-commerce menyumbang sekitar 21,3% dari total penjualan ritel pada tahun 2020.

Video juga telah melihat keuntungan besar. Sekitar dua pertiga konsumen mengatakan bahwa jumlah konten video yang mereka tonton meningkat pada tahun 2020. Dan karena semakin banyak kota yang tercakup oleh jaringan 5G, perangkat digital akan dapat menjalankan augmented reality (AR) dan aplikasi berbasis video lainnya dengan lancar. . Maraknya 5G akan mempercepat inovasi di bidang teknologi video. 


Perhatian konsumen tersebar di seluruh saluran. 

Konsumen merangkul layanan omnichannel. Satu studi menemukan bahwa hampir 75% pembeli menggunakan berbagai saluran untuk mencari diskon, membandingkan harga, atau menggunakan tablet di toko untuk menelusuri produk secara online. Pembeli omnichannel juga membelanjakan lebih dari pembelanja saluran tunggal, baik online maupun di toko. Jadi tidak mengherankan jika pengecer yang menggunakan strategi omnichannel melaporkan pendapatan tahunan yang lebih tinggi, peningkatan ukuran transaksi rata-rata, dan profitabilitas yang lebih baik.


Konsumen menginginkan layanan omnichannel.

Satu studi mengungkapkan bahwa lebih dari 85% konsumen lebih suka berinteraksi dengan merek menggunakan saluran digital dan fisik preferensi yang konsisten di semua generasi.


Pengecer memiliki ruang untuk berkembang dalam hal pengalaman omnichannel yang efektif. 

Lebih dari 90% pengecer terkemuka memiliki strategi omnichannel atau berencana untuk berinvestasi dalam teknologi omnichannel; tetapi hanya 8% yang menganggap mereka telah menguasai omnichannel. Hanya satu dari sepuluh konsumen yang berpendapat bahwa perusahaan memberikan pengalaman omnichannel yang lancar.


Banyak pengecer tidak memiliki teknologi omnichannel yang efektif. 

Hampir setengah dari pengecer tidak memiliki teknologi omnichannel yang tepat atau dapat menggunakan solusi teknologi tambahan. Tanpa teknologi yang efektif, perusahaan akan lebih sulit untuk mengintegrasikan saluran ritel yang berbeda.


Teknologi memungkinkan retail omnichannel 

Memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dalam ritel omnichannel berarti berada di mana pun pelanggan Anda berada. Namun, melayani pembeli dengan mulus di beberapa titik kontak bisa jadi sulit. Untungnya, rangkaian teknologi baru memudahkan untuk mendirikan toko, terhubung dengan audiens, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengirimkan produk.


Menyiapkan toko: E-commerce & infrastruktur

Jalan untuk menghadirkan pengalaman omnichannel terbaik dimulai dengan mendirikan toko digital. Toko-toko ini adalah bagian penting dari infrastruktur e-niaga, membantu perusahaan melayani pembeli online dan meningkatkan penjualan di toko fisik. Bergantung pada tujuan dan preferensi bisnis mereka, bisnis dapat mendirikan toko menggunakan platform swalayan atau solusi perdagangan tanpa kepala yang canggih.


Platform Pemberdayaan Swalayan

Platform e-niaga adalah ekosistem alat perangkat lunak yang memungkinkan pengguna membangun toko online, mendigitalkan toko fisik, melakukan penjualan, memproses pembayaran, dan memenuhi pesanan dengan cara swalayan. Platform ini bertindak sebagai pusat operasi ritel, memudahkan berbisnis dengan pelanggan di seluruh saluran online dan offline dengan cara omnichannel yang sesungguhnya.

Shopify adalah salah satu platform e-niaga paling terkenal , dan pengguna dapat memanfaatkan platform tersebut untuk memulai bisnis online atau memindahkan bisnis secara online.  Shopify membangun teknologi yang memudahkan penjualan secara langsung atau melalui situs web, media sosial, dan pasar online. App Store perusahaan memiliki lebih dari 4.000 aplikasi untuk membantu pengguna menyesuaikan toko, bergantung pada produk dan tujuan bisnis mereka. 

Platform e-niaga terkenal lainnya termasuk BigCommerce dan Magento Commerce (diakuisisi oleh Adobe). Allbirds , merek alas kaki, menggunakan sistem point-of-sale (POS) Shopify untuk memberikan pengalaman omnichannel di lebih dari 20 toko. Karyawan di setiap toko memiliki hingga 18 sistem POS Shopify seluler untuk memeriksa pelanggan di mana saja di lantai penjualan. Proses checkout cepat yang dinikmati pelanggan di toko online Allbirds sekarang juga direplikasi di saluran fisik.

Allbirds juga memperkenalkan fitur "beli di toko, kirim ke pelanggan". Sebelumnya, untuk pelanggan di dalam toko yang menginginkan produk yang stoknya habis, rekanan Allbirds akan menggunakan sistem POS untuk mengirimkan tautan keranjang belanja online kepada pelanggan untuk check out sendiri. Sekarang, rekanan dapat memproses transaksi dan meminta gudang mengirimkan barang langsung ke pelanggan. Allbirds juga mendapat manfaat karena dapat mengumpulkan lebih banyak data dan menemukan wawasan. 
 

Customer Data Platform

A customer data platform (CDP) adalah alat perangkat lunak yang membantu perusahaan menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber seperti media sosial, email, situs web, dan lainnya untuk membuat profil pelanggan yang lebih holistik. Dengan informasi yang lebih akurat dan mendetail tentang setiap pelanggan, perusahaan dapat menggunakan data ini untuk mengatur pengalaman yang lebih lancar di seluruh saluran.

Sebagian besar data pelanggan dalam CDP adalah data pihak pertama, yang dikumpulkan oleh perusahaan di situs web dan platform media sosialnya. Mengumpulkan data mereka sendiri memungkinkan perusahaan menyempurnakan upaya pemasaran. Mereka dapat, misalnya, membuat pemirsa iklan berdasarkan laman landas tertentu.

Saat ini, perusahaan dapat memilih dari berbagai CDP. Airbnb menggunakan mParticle sebagai CDP pilihannya, untuk mengontrol, misalnya, data apa yang diteruskan ke platform periklanan media sosialnya. Dan ketika Airbnb memutuskan untuk menghentikan sementara pemasaran berbayar di tengah wabah Covid-19, hanya butuh waktu kurang dari satu menit untuk menghentikan semua pembagian data dengan pengiklan. 

mParticle juga membantu analitik. Airbnb menggunakan alat ini untuk berbagi data dengan penyedia analitiknya dan lebih memahami perilaku pelanggan.  Aplikasi pengiriman bahan makanan Instacart  juga menggunakan teknologi CDP . Perusahaan bekerja sama dengan Segmen platform data pelanggan untuk lebih memahami pengguna aplikasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Instacart menggunakan CDP untuk mengumpulkan data dari berbagai aplikasi (iOS, Android, web) dan layanan cloud (SendGrid, Iklan Facebook, Zendesk). Segmen juga memungkinkan data didorong ke analitik dan alat pemasaran, serta dapat menyiapkan dan memuat data ke gudang data. Segmen adalah sumber utama kebenaran tentang pelanggan Instacart. 

Menggunakan CDP menguntungkan Instacart dalam banyak hal. Salah satunya, perusahaan dapat membangun pandangan yang komprehensif terhadap setiap pelanggan. Juga, Instacart berhasil lebih memahami langkah-langkah yang diambil pelanggan selama pembelian dan check out. Berbekal wawasan ini dan lainnya, perusahaan dapat menyempurnakan layanan pelanggan, pemasaran, dan upaya analitik dengan lebih baik.