Customer Satisfaction (CSAT) digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diberikan oleh suatu perusahaan. Analisis CSAT memungkinkan bisnis untuk melihat apa yang diharapkan pelanggan mereka. Selain itu informasi ini dapat dijadikan bahan pertimbangan apakah perusahaan mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Sayangnya, beberapa perusahaan merasa sulit untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bahkan ketika kepuasan pelanggan sangat penting bagi Anda, Anda dapat membuat pesanan berulang atau memberi tahu kolega Anda untuk meningkatkan loyalitas.
Pengalaman pelanggan didefinisikan sebagai pendapat konsumen tentang bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi dengan dan memperlakukan pelanggannya. Pengalaman pelanggan yang dirasakan dapat memengaruhi kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan menjadi pelanggan setia. CSAT menunjukkan kepuasan pelanggan dengan perusahaan dan membantu meningkatkan loyalitas dan reputasi bisnis. CSAT (Customer Satisfaction Score) adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan perusahaan. Paling sering, istilah CSAT mengacu pada ukuran numerik kepuasan pelanggan. Organisasi menggunakan CSAT untuk menentukan kepuasan pelanggan pada titik tertentu dalam suatu interaksi. Saat melakukan pembelian, mengobrol dengan pelanggan, atau selama proses pembayaran. Tanpa mengukur kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengetahui pelanggan mana yang senang dengan bisnis Anda dan mana yang tidak puas. Anda juga tidak dapat mengambil tindakan apa pun yang ditujukan untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. CSAT cenderung memiliki tingkat respons yang lebih tinggi daripada survei kepuasan pelanggan lainnya karena memiliki pertanyaan yang lebih sedikit dan lebih pendek. Alasan utama perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan adalah retensi pelanggan, pendorong utama pertumbuhan bisnis jangka panjang. Anda mungkin mendapatkan pelanggan dengan cepat, tetapi jika pelanggan tidak terus membeli, bisnis Anda mungkin tidak menguntungkan. Retensi pelanggan memengaruhi setiap aspek bisnis Anda, mulai dari biaya akuisisi pelanggan hingga retensi pelanggan.
Pelanggan adalah segalanya bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, sulit untuk mengembangkan bisnis Anda lebih baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui pengalaman yang berkesan dan menyenangkan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi bagian mana dari perjalanan pelanggan yang perlu ditingkatkan, Anda memerlukan skor kepuasan pelanggan. Riset menunjukkan bahwa memaksimalkan kepuasan di seluruh perjalanan pelanggan dapat menghasilkan kepuasan pelanggan 20% lebih tinggi, pendapatan 15% lebih tinggi, dan biaya layanan pelanggan 20% lebih rendah. Selain itu, pelanggan yang puas cenderung meningkatkan atau menambah layanan dan cenderung tidak membatalkan.
Banyak perusahaan saat ini menggunakan kepuasan pelanggan sebagai KPI untuk mengukur keberhasilan pelanggan. Metrik yang biasanya diukur perusahaan mencakup pemesanan, perpanjangan, dan pendapatan. Di bawah ini adalah manfaat utama menggunakan CSAT:
1. Mencegah kenaikkan churn pelanggan secara proaktif
CSAT membantu mencegah churn pelanggan secara proaktif dengan membagikan masalah pelanggan. Cara terbaik untuk mengatasi hal ini adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan. Tanggapan ini memberikan wawasan untuk memastikan kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada
Skor kepuasan pelanggan memberikan indikasi yang jelas tentang sentimen pelanggan. Hal ini memungkinkan kami memantau kebutuhan pengguna dan mengetahui pengguna mana yang senang dengan produk, yang sangat senang, dan yang mengalami masalah dengan produk. Ini membantu tim pendukung memasarkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. Tingkatkan Loyalitas dan Pengalaman Pelanggan
CSAT mendorong Anda untuk menunjukkan bahwa Anda puas dengan layanan atau produk yang kami sediakan. Hasil evaluasi peringkat kepuasan pelanggan membantu bisnis meningkatkan layanan mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini tentunya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah bagian dari reaksi pelanggan terhadap setiap interaksi dengan merek Anda. Pertanyaan CSAT diperlukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ini akan membantu Anda menentukan seberapa efektif strategi layanan pelanggan Anda. Jadi, saat membuat survei skor demografis Anda, bersikaplah adil, ringkas, dan susun pertanyaan Anda dengan cara yang tepat untuk mendapatkan umpan balik yang jujur. Berikut jenis pertanyaan yang umum digunakan dalam CSAT sebagai berikut:
– Penilaian
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memungkinkan responden memilih dari skala numerik seperti 1-5. Skala peringkat memberi pelanggan pilihan opsi selama survei skor CSAT. Gunakan untuk mendapatkan ulasan tentang produk, dukungan pelanggan, atau fitur baru.
– Biner
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden satu dari dua kemungkinan jawaban. Misalnya, ya atau tidak, atau suka atau suka. Ini dapat digunakan ketika respons mutlak diperlukan. Saat pelanggan mendapatkan bantuan dari tim pengalaman pelanggan kami atau menemukan apa yang mereka cari di artikel bantuan.
– Likert
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden skala 5 atau 7, dengan 1 sebagai yang terendah dan 5/7 sebagai yang tertinggi. Jenis pertanyaan ini digunakan untuk menilai sentimen pelanggan terhadap produk Anda. Nomor 1 dan 7 adalah emosi ekstrim, 2 dan 4 adalah emosi sedang, dan 3 adalah emosi netral.
– Diferensial semantik
Seperti pertanyaan Likert, jenis pertanyaan ini juga memberikan skala 5 atau 7 poin kepada responden, tetapi semantik dari opsi yang disajikan lebih deskriptif. Ini memungkinkan pengguna untuk memilih jawaban yang paling mencerminkan pendapat mereka.
Survei menyediakan cara mudah untuk mengukur pengalaman pelanggan di berbagai area layanan. Setelah mendapatkan pelanggan, Anda dapat meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei. Metrik yang tersedia untuk streaming CSAT: • Pengetahuan dan keahlian • Memahami masalah • Komunikasi • Profesionalisme • Daya tanggap • Efektivitas resolusi • Resolusi tepat waktu Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)? CSAT adalah cara cepat dan mudah untuk memantau dan mengumpulkan umpan balik pelanggan selama perjalanan pelanggan. Waktu pengiriman survei untuk mengumpulkan umpan balik sangat penting. Untuk mendapatkan jawaban yang jujur ??dan tidak memihak, pengalaman pelanggan Anda harus segar. Ini saat yang tepat untuk mengirimkan CSAT Anda
– Setelah webinar
Dengan mengirimkan survei CSAT setelah webinar Anda, Anda dapat mengukur keberhasilan webinar Anda dan apakah pelanggan mempertimbangkan produk Anda.
– Setelah pembelian produk
Mengirimkan survei CSAT setelah Anda menjual produk dan sebelum menyerahkan pelanggan ke Manajer Kesuksesan Pelanggan dapat membantu mengukur kinerja purnajual Anda.
– Sesudah onboarding
Mengirimkan survei pasca-onboarding akan membantu Anda menilai pengalaman orientasi pelanggan Anda dan menentukan apakah dan di mana peningkatan diperlukan.
– Setelah update fitur produk
Mengirimkan survei CSAT setelah rilis produk atau fitur baru dapat membantu Anda memahami seberapa baik pelanggan menerima dan menyukai fitur baru Anda. Hanya jajak pendapat dalam aplikasi yang dapat melakukan ini setelah pengguna mencoba fitur tersebut.
– Setelah berinteraksi dengan pelanggan
Mengirim survei CSAT tepat setelah interaksi pelanggan adalah cara paling efisien dan termudah untuk memahami seberapa efektif dukungan pelanggan Anda dan apakah pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Bahkan dengan skor CSAT di atas rata-rata, selalu ada ruang untuk perbaikan. Tujuannya agar bisnis Anda terus berkembang dan menjadi lebih baik. Oleh karena itu, kami merekomendasikan tips berikut untuk meningkatkan skor CSAT bisnis Anda:
– Rancang sistem yang fokus pada customer centric
Sentrisitas pelanggan berarti mengutamakan kepentingan pelanggan dalam segala hal yang kita lakukan. Jadi sebelum memutuskan atau merancang apa yang akan Anda lakukan, sebaiknya tanyakan pada diri sendiri, "Bagaimana ini akan memengaruhi pelanggan saya?" dan "Bagaimana perasaan pelanggan saya?"
– Jangan abaikan peran karyawan
Tanpa karyawan, tidak ada pengalaman pelanggan. Anda perlu mendengarkan karyawan Anda dan memastikan Anda juga meningkatkan pengalaman mereka. “Apakah mereka memiliki alat, sumber daya, dan proses yang diperlukan untuk melayani pelanggan dengan cara yang pantas atau mereka inginkan?” Jika Anda belum pernah menanyakan pertanyaan ini sebelumnya, jawabannya adalah Anda akan takjub.
– Latih dan berdayakan karyawan Anda
Metrik CSAT harus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah interaksi khusus dengan karyawan perusahaan, terutama staf pendukung. Gunakan umpan balik yang Anda terima untuk melatih tim Anda sehingga mereka dapat memenuhi ekspektasi dan mengatasi keluhan umum.
– Lakukan analis mendalam
Gunakan analitik prediktif dan preskriptif untuk menentukan tindakan terbaik berikutnya, upaya yang diperlukan, dan dampak pelanggan dan bisnis untuk memastikan pelanggan Anda mencapai hasil yang diinginkan. - Buka lebih banyak saluran dukungan Tawarkan pelanggan Anda saluran baru seperti SMS dan obrolan langsung untuk melayani mereka sesegera mungkin. Hal ini penting mengingat 75% pelanggan mengharapkan untuk menerima dukungan hanya dalam waktu 5 menit. Jika Anda berusaha terlalu keras dan merasa skor CSAT Anda turun, periksa dulu saluran dukungan Anda saat ini.
– Buka lebih banyak saluran dukungan
20% konsumen secara terbuka mengeluh di media sosial saat menghadapi layanan pelanggan yang buruk. Mengabaikan keluhan pasti akan menurunkan skor CSAT Anda. Di sisi lain, pelanggan hampir tiga kali lebih mungkin merekomendasikan merek Anda jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif di media sosial.
– Tanggapi pelanggan yang tidak puas di media sosial
Pelanggan sering tidak puas dengan produk dan fitur. Jadwalkan tutorial untuk pelanggan Anda. Ini mencakup semuanya, mulai dari tutorial video singkat hingga staf yang mengatur pertemuan empat mata dengan pelanggan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..