Net Promoter Score atau sering disingkat NPS sering dianggap sebagai metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan. Istilah NPS pertama kali dikembangkan oleh Bain & Company pada tahun 2003 dan sekarang digunakan secara luas oleh perusahaan untuk mengukur dan melacak bagaimana pelanggan memkamung bisnis mereka. Ada banyak cara untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis Kamu, salah satunya adalah dengan menggunakan Net Promoter Score atau NPS. Dengan memiliki NPS positif, Kamu dapat meningkatkan banyak keuntungan bisnis. Cara ini tidak hanya dapat digunakan oleh usaha kecil, tetapi usaha besar pun dapat menggunakan cara ini.
Mereka yang sudah lama berkecimpung dalam bisnis ini mungkin sudah tidak asing lagi dengan ukuran kepuasan pelanggan ini. Pada dasarnya, NPS adalah perhitungan dimana skor mewakili loyalitas pelanggan. Skala yang digunakan untuk melakukan perhitungan ini adalah dari -100 hingga 100. Bisnis Kamu dapat mencapai skor ini dengan mengajukan pertanyaan kepada konsumen. Biasanya pertanyaannya adalah "Dari skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Kamu akan merekomendasikan produk ini ke kerabat/teman?" Setelah pelanggan menjawab pertanyaan mereka, data yang dikumpulkan diproses. Hasil pengolahan data tersebut nantinya akan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi. Berdasarkan nilai NPS tersebut, mungkin perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan untuk hasil evaluasi yang lebih baik. Namun, nilai sebenarnya tidak mutlak. Dengan kata lain, meskipun skor NPS kecil, bukan berarti arahnya selalu buruk. Itu tergantung pada sektor industri bisnis. Setiap sekolah tentunya memiliki nilai rata-rata NPS masing-masing. Misalnya, skor NPS rata-rata untuk industri otomotif adalah 39. Sedangkan skor terendah adalah 20. Untuk ISP, skor NPS maksimum adalah 19. Sedangkan skor terendah adalah -16. Oleh karena itu, kinerja komersial yang dilihat oleh NPS bergantung pada nilai rata-rata yang diperoleh. Kamu tidak dapat membandingkannya dengan sektor industri yang berbeda.
Dilansir dari situs Hotjar, Net Promoter Score merupakan cara yang bisa Kamu gunakan untuk memprediksi pertumbuhan bisnis Kamu. Jika Kamu mengetahui posisi perusahaan Kamu dibandingkan dengan perusahaan lain dalam industri yang sama berdasarkan nilai NPS-nya, maka Kamu dapat mengetahui kesehatan hubungan bisnis Kamu dengan pelanggan Kamu. Kamu harus tahu bahwa setiap pelanggan memiliki kesempatan untuk menjadi penginjil merek, yang sangat penting untuk dapat mencapai pertumbuhan bisnis yang baik. Selain itu, mempertahankan pelanggan dengan memastikan hubungan yang baik jauh lebih menguntungkan daripada mencari pelanggan baru. Sebuah studi yang dilakukan oleh Bain & Company menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sekitar 25% hingga 95%
Pada dasarnya, Kamu bisa melihat tingkat pertumbuhan atau growth rate bisnis dari berbagai aspek. Satu hal yang tidak boleh diabaikan adalah mengetahui tentang kepuasan pelanggan. Namun, hal ini akan mempengaruhi profit yang Kamu dapatkan. Skor iklan bersih yang tinggi menunjukkan produk/layanan yang berhasil dipasarkan. Agar lebih meyakinkan, berikut keuntungan yang bisa Kamu dapatkan jika menghitung net advertising score. 1. Perkiraan pertumbuhan bisnis Jika Kamu ingin mengetahui posisi perusahaan yang Kamu operasikan dan pesaing lainnya, gunakan nilai NPS sebagai referensi. Dengan nilai tersebut, sebuah perusahaan dapat mengetahui apakah memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya. Percaya atau tidak, pelanggan produk/layanan Kamu yang sudah ada bisa menjadi penginjil merek. Hal ini akan membawa banyak keuntungan ketika produk yang mereka gunakan didistribusikan secara sukarela tanpa mempekerjakan mereka sebagai duta merek. Tidak heran NPS yang positif membantu Kamu mencapai pertumbuhan bisnis yang lebih baik. 2. Menurunkan biaya retensi pelanggan Biaya mana yang lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Pada dasarnya, retensi pelanggan, retensi pelanggan, dan hubungan yang baik menjadi lebih murah. Coba bandingkan berapa biaya yang Kamu keluarkan untuk mencari pelanggan baru? Biasanya uang yang Kamu keluarkan akan lebih banyak, terutama untuk memperkenalkan produk dan meningkatkan brand awareness. Belum lagi berbagai macam strategi promosi yang menarik sering diterapkan. Menurut sebuah studi oleh Bain & Company, meskipun retensi pelanggan hanya meningkat 5%, manfaatnya akan meroket. Bahkan keuntungan tambahan dalam bisnis Kamu akan mencapai 25%-90%. 3. Penilaian bisnis Ada berbagai metode yang dapat Kamu gunakan jika Kamu ingin meningkatkan bisnis Kamu. Salah satunya bisa Kamu lihat dari kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa. Dengan NPS, Kamu akan lebih tahu bagian mana dari perusahaan yang perlu dinilai. Apalagi jika nilai NPSnya di bawah rata-rata. Tentu saja, itu akan menjadi dokumen review yang bagus untuk menjaga bisnis tetap berjalan. Karena Kamu bisa menggunakannya sebagai acuan untuk merancang strategi pengembangan bisnis dan pemasaran yang tepat untuk masa depan.
1. Melakukan survei Menghitung NPS terlebih dahulu membutuhkan tindakan survei. Kamu tidak boleh melewatkan langkah ini jika ingin melakukan perhitungan kepuasan pelanggan ini. Yang terbaik adalah menjaga survei Kamu sesederhana mungkin agar tidak memakan waktu lama. Sementara itu, tidak sedikit konsumen yang rela menghabiskan waktu lama untuk mengisi survei. Oleh karena itu, Kamu dapat mengajukan pertanyaan dengan pilihan jawaban berupa angka dari 0 hingga 10. 2. Melakukan grup pada pelanggan Kumpulan angka dari survei pelanggan akan menjadi tanggapan yang kemudian diproses. Sebelum itu, mari kita kelompokkan pelanggan berdasarkan kategori berikut: - Promoter Jika banyak pelanggan bertindak sebagai Promoter dalam bisnis Kamu, ini adalah pertkamu yang sangat baik. Sedangkan yang disebut pelanggan Promoter adalah mereka yang memberikan jawaban 9-10. - Passive Sekalipun nilai yang diberikan pelanggan ini tidak buruk, kategori ini adalah pelanggan Passive. Mereka memberi peringkat 7 hingga 8 dalam survei tertentu. - Detractor Berhati-hatilah jika Detractor Kamu memiliki banyak pelanggan. Ini menunjukkan bahwa Kamu perlu melakukan banyak review dan perbaikan dalam bisnis Kamu. Nilai yang mereka berikan dalam survei adalah antara 0 dan 6. Berdasarkan kategori pelanggan di atas: - Promoter adalah orang yang secara tidak langsung mempromosikan produk/jasa Kamu. Mereka secara tidak langsung melakukan pemasaran advokasi dengan cara merekomendasikan kepada saudara/teman karena merasa puas. - Sedangkan pelanggan Passive biasanya tidak memberikan feedback positif atau negatif. - Sementara itu, Detractor adalah kelompok pelanggan yang memberikan umpan balik negatif terhadap bisnis Kamu. 3. Hitung skor menggunakan rumus Net Promoter Score Jika Kamu telah melakukan survei dan menjumlahkan data pelanggan, Kamu dapat menghitung skor NPS Kamu menggunakan rumus berikut: “NPS= %Promoter – %Detractor” Misalnya, jika Kamu melakukan survei terhadap 100 konsumen, maka akan diperoleh data sebagai berikut: Promoter= 70 orang Passive= 20 orang Detractor= 10 orang Artinya, hasil survei mencerminkan bahwa pelanggan produk/jasa Kamu adalah 70% Promoter, 20% Passive, dan 10% Detractor. Menerapkan rumus, harap kurangi persentase Promoter dari Detractor. Sehingga diperoleh angka : NPS= 70%-10%= 60% Nilai NPS adalah bilangan bulat, bukan persentase. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa nilai NPS perusahaan Kamu adalah 60. Dalam beberapa kasus perhitungan, bahkan ada perusahaan yang mendapatkan nilai NPS negatif.
Skor NPS dapat berkisar dari -100 (semua pencela) hingga 100 (semua pendukung). Skor NPS yang baik adalah yang mendekati 100. Namun, berikut adalah aturan umum untuk menggunakan jenis skor NPS sebagai tolok ukur. 70 ke atas = Luar Biasa 50 hingga 69 = Brand Kamu cukup kuat 49 atau kurang = Perlu perbaikan Di bawah 0 = Ada yang salah!
Ada dua metode untuk melakukan survei NPS. Kamu dapat menggunakan survei NPS relasional atau survei NPS transaksional. 1. Survei NPS relasional Survei NPS relasional biasanya diterapkan secara teratur atau terjadwal (yaitu triwulanan atau tahunan). Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi berkala tentang pelanggan Kamu dan memahami bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Kamu secara keseluruhan dari waktu ke waktu. Data ini dapat digunakan untuk memeriksa kondisi hubungan pelanggan dari tahun ke tahun dan memberikan tolok ukur bagi kesuksesan perusahaan. 2. Survei NPS transaksional Survei NPS transaksional ini biasanya dikirim setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Kamu. Misalnya, setelah pelanggan Kamu melakukan pembelian atau setelah Kamu menyelesaikan isu pelanggan Kamu terhadap produk Kamu. NPS transaksional ini digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan pada tingkat aktivitas yang lebih spesifik dan terperinci. Namun sebenarnya akan lebih baik jika Kamu bisa menggunakan kedua jenis survei NPS ini untuk memahami pelanggan Kamu di tingkat makro dan mikro.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..