Kenali Customer Acknowledgment: Pengertian, Contoh, Dan Tips Penerapannya

Customer Acknowledgment bukanlah hal baru bagi siapa pun yang terlibat dalam pemasaran hubungan atau bertanggung jawab untuk menjaga hubungan pelanggan yang baik. Ini adalah salah satu proses layanan pelanggan yang paling penting dan ukuran keberhasilan layanan pelanggan.

Sayangnya, banyak perusahaan yang sering melalui proses yang satu ini. Nyatanya, memberikan kredit kepada konsumen membuat mereka merasa lebih terhubung dengan perusahaan Anda. Mereka merasa bahwa pendapat mereka didengarkan dan bahwa mereka berkontribusi terhadap perkembangan dan pertumbuhan perusahaan. Untuk informasi lebih lanjut, artikel berikut mengupas apa itu Customer Acknowledgment, pentingnya penerapannya pada bisnis Anda, contoh penerapannya, dan tips memaksimalkannya.

Apa Itu Customer Acknowledgment? 

Dikutip dari Practical Dermatology, acknowledgment merupakan langkah untuk menerima atau memvalidasi perasaan orang lain. Sementara itu, menurut Carew, customer acknowledgment berarti menerima perasaan konsumen. Artinya setiap perusahaan pasti ingin memastikan pendapat konsumen tentang produk tersebut. Misalnya, jika konsumen memiliki keluhan, Anda harus menerima keluhan tersebut dan berusaha membantu mereka. Misalnya, konsumen merasa harga produk terlalu mahal dan tidak sebanding dengan nilai produk yang diterimanya.

Alih-alih mengatakan bahwa harga memang wajar, pernyataan konsumen harus dibenarkan dan meminta maaf.Dan ke depan, tim produksi harus lebih berupaya dalam pengembangan produk untuk memberikan nilai yang lebih baik atau kepuasan pelanggan.

Strategi ini membuat Anda merasa seperti Anda peduli tentang apa yang pelanggan Anda keluhkan. Karena merek Anda mendengarkan dengan baik umpan balik yang mereka berikan dan bahkan mencoba untuk meningkatkan. Dengan cara ini, pelanggan secara tidak langsung terikat secara emosional dengan merek Anda.

Oleh karena itu, acknowledgment merupakan langkah pasti jika Anda ingin membangun hubungan baik dengan pelanggan. Ini adalah strategi pemasaran hubungan yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan meningkatkan retensi pelanggan untuk masa depan bisnis Anda.

Namun, Anda harus tahu bahwa kunci pengakuan yang paling penting adalah pelayanan yang memuaskan. Dengan kata lain, Anda harus menggunakan tenaga yang mumpuni untuk berinteraksi langsung dengan konsumen. Misalnya, perwakilan layanan pelanggan, manajer akun, atau bahkan perwakilan penjualan dan pemasaran. Pastikan mereka benar-benar memahami cara menghadapi konsumen atau pelanggan yang marah dan memberikan penyelesaian terbaik atas keluhan tersebut.

Contoh Customer Acknowledgment

Setelah mengetahui definisi dari customer acknowledgment, berikut ini adalah beberapa macam contoh teknis yang bisa Anda pelajari agar lebih mudah memahaminya: 

1. Membalas Komentar di Media Sosial 

Contoh pertama adalah menanggapi komentar pelanggan di media sosial. Karena sebagian besar merek saat ini menggunakan media sosial sebagai saluran pemasaran dan branding mereka (pemasaran media sosial). Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi pemasaran ini, Anda perlu membangun interaksi yang baik dengan konsumen Anda.

Konsumen pada umumnya tidak takut untuk membagikan pendapat mereka tentang merek dalam komentar dan pesan langsung. Pendapatnya tentu saja beragam, seperti ketidakpuasan terhadap produk atau layanan. Ketika konsumen mengeluh, mereka secara alami menginginkan tanggapan segera.

Tugas Anda di sini adalah memberi mereka penghargaan. Selalu ingat untuk memvalidasi perasaan konsumen, mencoba memahami pain point atau kesulitan yang dihadapi pelanggan dan mencoba menawarkan solusi terbaik untuk masalah tersebut. Selain memberi Anda kemampuan untuk membagikan hadiah, langkah ini juga akan membantu Anda meningkatkan tingkat keterlibatan di media sosial.

2. Merespons Ulasan dan Rating 

Contoh selanjutnya adalah menanggapi review dan rating yang konsumen berikan pada brand Anda. Menurut MyCustomer, ulasan dan peringkat ini dapat menjadi sumber testimoni pelanggan, yang juga dikenal sebagai pendapat pelanggan. Jadi, Anda harus bertindak berdasarkan pendapat itu. Ucapkan terima kasih saat konsumen memuji produk atau jasa Anda. Sebaliknya, jika Anda menerima kritik atau ulasan buruk, segeralah meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami konsumen.

Beginilah cara konsumen melihat umpan balik. Anda dapat membalas ulasan dan peringkat ini serta di aplikasi. Jika Anda menggunakan e-commerce untuk berjualan secara online, Anda juga bisa melihat review dan rating yang ditinggalkan pembeli setelah menggunakan produk yang Anda jual. Peringkat dan ulasan buruk sering dikaitkan dengan pengalaman pengguna yang tidak efektif dan produk yang gagal memenuhi harapan konsumen.

3. Menyapa Konsumen dengan Ramah 

Contoh ini cocok digunakan di toko offline. Karena Anda harus tahu bahwa pengenalan pelanggan tidak hanya tentang menanggapi keluhan atau keluhan, tetapi juga tentang layanan yang ramah. Selain itu dimulai dari Terni, sapaan lead atau calon pembeli yang masuk ke toko juga sebagai bentuk pengakuan. Teknik ini berguna bagi bisnis Anda untuk memberikan kesan yang baik pada prospek penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memberikan kredit pada keseluruhan deskripsi layanan yang Anda berikan.

Cara Meningkatkan Customer Acknowledgment 

Sekarang setelah Anda mengetahui pentingnya pengenalan pelanggan dan contoh cara menggunakannya, temukan kiat atau cara untuk meningkatkan pengenalan yang efektif. Anda dapat melakukan langkah-langkah berikut:

1. Memberikan Acknowledgment Melalui Kata-Kata 

Langkah pertama adalah acknowledgment dalam kata-kata. Oleh karena itu, konsumen berasumsi bahwa Anda benar-benar memvalidasi perasaan mereka. Call Center Helper menyatakan bahwa jika konsumen mengajukan keluhan, cara memberikan konfirmasi secara lisan adalah dengan meminta maaf terlebih dahulu.

Mereka kemudian memvalidasi perasaan konsumen dan berjanji untuk merevisi atau memperbaikinya agar lebih nyaman. Jika perlu, Anda dapat membuat skrip atau template khusus untuk konsumen dengan keluhan serupa. Karena sering terjadi konsumen dengan keluhan yang sama dan berulang. Contohnya berhubungan dengan masalah teknis dengan aplikasi, kualitas produk, antrian panjang, dll. Tujuan dari script atau template ini adalah untuk cepat merespon konsumen.

2. Bentuk Tim Khusus 

Seperti disebutkan sebelumnya, menanggapi keluhan konsumen bukanlah tugas yang mudah dan harus ditangani oleh tim atau staf khusus. Secara khusus, tim layanan pelanggan yang berkualitas di berbagai saluran pemasaran yang Anda gunakan. Contohnya termasuk pemasaran email, media sosial, perpesanan sosial, situs web dan blog perusahaan, dan komunikasi telepon langsung. Tim ini bertanggung jawab untuk memberikan tanggapan dan konfirmasi atas keluhan yang disampaikan pelanggan.

Gambaran umum tentang apa itu customer acknowledgment, contoh cara melakukannya, dan cara meningkatkannya secara efektif. Intinya, persepsi adalah proses memvalidasi perasaan pelanggan. Proses ini sangat penting untuk memastikan bahwa perusahaan dapat selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Selain itu, awareness juga berperan dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.