Customer experience adalah cara pengguna atau calon pengguna menerima dan berinteraksi dengan semua titik kontak bisnis Anda. Ini lebih dari sekadar berinteraksi dengan pusat panggilan dan tim pendukung. Customer experience secara keseluruhan mencakup kesadaran merek. Yang juga penting adalah mendapatkan pengalaman berinteraksi dengan titik kontak digital dan seluruh perjalanan loyalitas pelanggan. Berinvestasi dalam memberikan Customer experience yang luar biasa adalah cara yang pasti untuk meningkatkan loyalitas merek, meningkatkan keuntungan, dan mengurangi biaya tambahan dalam menjalankan bisnis. Kumpulkan data loyalitas pelanggan yang berharga untuk mengoptimalkan loyalitas pelanggan dan memberikan Customer experience yang positif.
Customer experience adalah Customer experience saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Tidak masalah jika Anda baru mengenal bisnis atau sudah menjadi loyalitas pelanggan setia. Dengan kata lain, semua jenis bisnis dapat menciptakan customer experience yang baik serta mendapatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan Mulai dari iklan yang Anda pasang, performa website Anda saat Anda mengunjunginya, proses pembelian di toko online Anda, waktu pengiriman pesanan Anda hingga keamanan paket Anda. Di semua tahapan ini, Anda harus bisa membuat kesan yang baik. Dengan begitu, perjalanan loyalitas pelanggan Anda alias customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan. Supaya Anda lebih jelas, berikut beberapa salah satu cara Contoh customer experience yang baik: • Bisa mengakses website dengan cepat dan mudah • Menerima ucapan terimakasih melalui email setelah melakukan transaksi online • mendapatkan pelanggan konten yang informatif dan relevan terkait penggunaan produk • Menerima respon cepat customer success di berbagai channel seperti telpon dan live chat • Mudah menyampaikan kritik dan saran tentang produk yang digunakan • Mendapat sambutan ramah setiap kali mengunjungi toko online • Mendapat kesempatan terlibat dalam pengembangan produk lewat survey Kalau semua hal di atas tidak didapatkan oleh seorang konsumen, besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal. Salah satu cara Perbedaan customer experience dan customer service yaitu pada cakupannya. Customer service fokus pada Customer experience saat membutuhkan dan menerima bantuan dari Anda. Misal bertanya lewat live chat, meminta refund, komplain nasi terlalu sedikit, dan semacamnya.
Ini adalah salah satu cara strategi sempurna untuk menciptakan customer experience yang baik untuk bisnis Anda. 1. Bangun Budaya Customer Obsession Keuntungan masih menjadi inti bisnis tetapi mengutamakan pelanggan tidak lagi menjadi pilihan. Ini diperlukan. Budaya bisnis yang berpusat pada konsumen, saat ini membuat setiap proses bisnis yang dilakukan memperhatikan nilai pelanggan yang dapat diberikannya. Apakah ini menguntungkan? tentu saja! 60% perusahaan yang mengutamakan pelanggannya terbukti menghasilkan margin yang lebih baik. Jadi ubah budaya perusahaan Anda sekarang dan utamakan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan nomor satu di balik setiap keputusan. Kemudian jangan lupa untuk mengumumkannya kepada semua karyawan Anda dan minta mereka berkomitmen untuk mengimplementasikannya. Customer experience yang luar biasa dimulai dengan bisnis internal Anda. 2. Pahami Target Audiens Anda Bagaimana cara Anda bisa membangun Customer experience yang luar biasa tanpa apakah Anda mengenal pelanggan Anda? Misalnya, apakah pelanggan pria atau wanita, usia, hobi, platform media sosial mana yang mereka gunakan, dll. Anda dapat menemukan jawaban atas semua pertanyaan ini dengan membuat persona pembeli. Persona pembeli memungkinkan Anda membuat profil pelanggan yang realistis. Yang mengatakan, teknik ini dapat membantu Anda memahami audiens Anda dengan lebih baik. Oleh karena itu menciptakan persona pembeli membutuhkan riset pasar yang menyeluruh. 3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan USP atau Unique Selling Point adalah salah satu cara keunikan yang membedakan perusahaan Anda dari para pesaingnya. USP inilah yang membuat konsumen membeli produk Anda dibandingkan kompetitor Anda. USP datang dalam berbagai bentuk. Namun untuk membangun Customer experience terbaik, kami sangat menyarankan untuk membuat USP yang berfokus pada kepuasan mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu tidak hanya USP yang relevan dengan karakteristik produk. Misalkan Anda memiliki toko hewan peliharaan online yang menjual berbagai kebutuhan hewan peliharaan untuk kucing. Jadi, selain menonjolkan kualitas makanan basah yang Anda jual, pertimbangkan untuk menawarkan bungkus kayu gratis atau suguhan murah setiap hari Sabtu. 4. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial Klien menginginkan perlakuan khusus juga tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk itu. Misalnya, berikut adalah beberapa hal untuk membangun Customer experience yang membuat pelanggan Anda merasa istimewa: • Kirim email terima kasih setelah pelanggan membeli produk Anda • Dapatkan voucher khusus di hari ulang tahun Anda • Tawarkan doa untuk klien di akhir setiap panggilan • Melakukan kampanye UGC melalui media sosial untuk menghargai pelanggan atas pekerjaan mereka • Melakukan pertemuan pelanggan secara online untuk membangun keintiman pelanggan. • Cobalah beberapa hal di atas dan tanyakan apakah itu membuat Anda bahagia. 5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan Tahukah Anda bahwa bisnis yang dapat membangun hubungan mendapatkan pelanggan yang kuat dapat meningkatkan penjualan hingga 85% Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat adalah strategi yang solid untuk menciptakan customer experience yang baik pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ada contoh yang cukup menarik dari e-commerce AS, Zappos. Suatu hari, seorang pelanggan Zappos terlambat mengembalikan sepatu yang dibelinya karena ibunya telah meninggal dunia. Setelah mengetahui hal ini, Zappos mengirim seorang kurir untuk mengambil sepatu tersebut secara gratis. Setelah itu, saya memberinya karangan bunga sebagai tanda belasungkawa saya. Kejadian ini sangat membekas di hati sehingga mendapatkan pelanggan dan menjadi perbincangan banyak orang. Ini bukan tentang pengembalian gratis, ini tentang sentuhan emosional yang dibuat Zappos. Jadi perlakukan pelanggan Anda dengan cara yang sama seperti Anda memperlakukan orang lain. Jangan takut untuk menjadi pribadi, bercanda bila perlu, tunjukkan empati, dengarkan apa yang mereka katakan, dll.
6. Bertanya Langsung ke Pelanggan Ada beberapa cara untuk bertanya kepada pelanggan Anda: • Melalui Obrolan Langsung saat pelanggan menghubungi Anda untuk informasi produk atau untuk mengajukan keluhan. • Lakukan survei di situs web Anda. Mudah dibuat dengan plugin WordPress gratis seperti YOP Poll, Quiz and Survey Master, CrowdSignal, dan lainnya. • Melakukan wawancara pelanggan. Setelah pembelian, ajukan beberapa pertanyaan kepada pelanggan. Ingatlah untuk meminta izin terlebih dahulu. Lebih baik lagi, beri mereka bonus atau hadiah setelah wawancara. Metode yang umum adalah meminta pelanggan untuk menilai 1 hingga 10 aspek berbeda dari bisnis Anda. Misalnya, "Pada skala 1 sampai 10, bagaimana Anda menilai transaksi sederhana?" atau "Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini kepada teman atau anggota keluarga?"
7. Tingkatkan Kualitas Customer Service
Peningkatan kualitas membuat layanan pelanggan berdampak langsung pada peningkatan dan mendapatkan pelanggan bahkan pengalaman. Bahkan, bisa meningkatkan penjualan produk Anda. Ada bukti bahwa 52% pelanggan ingin melakukan pembelian lagi setelah menerima dan membuat layanan pelanggan yang sangat baik. Jadi bagaimana Anda dapat meningkatkan kualitas, membuat layanan pelanggan Anda, berikut adalah beberapa tips. • Menawarkan dukungan pelanggan 24/7 • Selalu balas komentar pelanggan di semua media sosial • Instal obrolan langsung atau plugin WhatsApp di situs web Anda • Ucapkan nama pelanggan saat berinteraksi dengan mereka • Ingat tiga kata ajaib. Maaf, tolong, terima kasih. • Kirim email dengan gaya santai
Sekarang setelah Anda memahami beberapa strategi, berikut ini adalah salah satu cara beberapa contoh untuk membantu Anda membangun Customer experience yang luar biasa. 1. Amazon Sebagai perusahaan e-commerce terbesar di dunia, Amazon menghadirkan inovasi hebat yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan yaitu: • Menyederhanakan transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Pengiriman cepat dan gratis ongkos kirim ke beberapa daerah. Dikomersialkan sebagai media belanja satu atap di Kindle. Ini memungkinkan pelanggan untuk membeli buku dan membacanya di satu perangkat. • Tidak hanya nontunai, tetapi juga memberikan kenyamanan belanja nontunai seperti Amazon Go. 2. Starbucks Tahukah Anda bahwa Starbucks memiliki kursus pelatihan karyawan baru yang berperingkat tinggi? Starbucks menggunakan pendekatan 70/20/10 untuk melatih karyawan baru. meningkat. Ini berarti bahwa 70% pelatihan bersifat langsung, 20% dipimpin oleh pelatih khusus, dan 10% melalui kursus online. Pelatihan tidak hanya tentang melayani konsumen, tetapi juga tentang sejarah Starbucks. Jadi karyawan kami tahu seperti apa budaya Starbucks dan bagaimana pengaruhnya terhadap kehidupan orang-orang di seluruh dunia. Pelatihan ini sengaja dirancang untuk memastikan bahwa semua karyawan Starbucks senang dan bangga dengan pekerjaan mereka. Bahkan mereka melayani setiap pelanggan dengan senyuman. 3.Tiket.com Tiket.com juga menawarkan berbagai inovasi untuk mendapatkan pengalaman pelanggan. Beberapa dari mereka: Sederhanakan pengembalian dana pelanggan dengan jaminan pengembalian uang 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan. • Check-in mudah karena Anda dapat check-in langsung dari aplikasi tanpa harus langsung ke hotel atau tempat wisata. • Menyediakan layanan pelanggan yang mudah untuk pertanyaan dan saran melalui WhatsApp. • Menawarkan diskon eksklusif, fasilitas tambahan, dan membuat layanan gratis kepada pelanggan setia melalui Program Elite Rewards Ticketing.
Konsumen harus menjadi pusat dari setiap proses bisnis. Dengan begitu, Anda bisa memberikan mendapatkan pengalaman holistik yang memuaskan konsumen Anda. Bahkan, konsumen akan loyal dan tidak segan-segan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Ini dapat dicapai dengan menggunakan strategi Customer experience yang dibahas sebelumnya. Itu adalah: • Membangun budaya berorientasi pelanggan • Memahami audiens target Anda • Menentukan USP yang berpusat pada pelanggan • Membuat pelanggan merasa istimewa • Membangun ikatan emosional dengan pelanggan Anda • Ajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan Anda • Meningkatkan kualitas dan membuat layananpelanggan • Manfaat Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan
Customer experience yang positif adalah pembeda dalam pasar yang kompetitif. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengelola customer experience management dengan baik. Hal ini tidak terlepas dari peran Customer Experience Management yang membantu enterprise.
1. Memahami pelanggan lebih dalam
CXM memberikan pandangan yang disempurnakan tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua titik kontak. Ini memberikan informasi pelanggan yang lebih terperinci dan memberikan pengalaman yang lebih relevan dan dipersonalisasi yang mengarah ke konversi yang lebih tinggi.
2. Mendorong loyalitas dan retensi
Otomatisasi pemasaran membantu bisnis pengalaman yang dipersonalisasi dan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus. Ini menciptakan hubungan yang lebih dalam dan lebih langgeng dengan pelanggan membuat layanan cerdas, rekomendasi produk, dan insentif loyalitas.
3. Mempertahankan keunggulan kompetitif
Mengoptimalkan kinerja operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn pelanggan. Dengan cara ini Anda bisa mendapatkan pelanggan lebih banyak penawaran dan mengurangi biaya layanan Anda.
4. Mengukur keberhasilan inisiatif
Kumpulkan dan interpretasikan jumlah data yang jauh lebih besar. Ini memberi Anda wawasan yang lebih besar tentang keberhasilan upaya keterlibatan Anda. Ini juga membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih terinformasi dan berpusat pada pelanggan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..