Mari Mengenal Apa Itu Costumer Lifetime Value (CLV)! Kenapa Ia Begitu Penting Bagi Perusahaan

Customer lifetime value atau CLV merupakan ukuran atau perhitungan penting dalam sebuah bisnis. Metrik ini dapat membantu untuk mengetahui biaya setiap upaya untuk menarik pelanggan. Meski memiliki peran, namun di permukaan, ia tetap tidak dihormati oleh sebagian orang. Memang, melupakan CLV bisa berdampak negatif bagi persaingan komersial.
 

Definisi Customer Lifetime Value (CLV)

Dengan Customer Lifetime Value, kamu dapat mengetahui nilai finansial dari setiap pelanggan dan pentingnya menjaga hubungan pelanggan secara strategis. Menurut Hubspot, customer lifetime value merupakan metrik penting untuk mengukur pertumbuhan bisnis.

Mengutip Crazy Egg, Customer Lifetime Value adalah jumlah rata-rata yang dihabiskan pelanggan untuk bisnis kamu saat terhubung dengan bisnis kamu. Sederhananya, CLV adalah prediksi nilai total pendapatan yang bisa kamu dapatkan dari pelanggan tersebut.
 

Manfaat Customer Lifetime Value (CLV) Untuk Sebuah Bisnis

1. Meningkatkan pendapatan
Kamu dapat menggunakan CLV untuk mengidentifikasi beberapa pelanggan yang berkontribusi paling besar terhadap pendapatan perusahaan. Ketika kamu mengetahui CLV, akan lebih mudah bagi kamu untuk melayani pelanggan kamu yang sudah ada dengan menyediakan produk atau layanan yang mereka inginkan. Untuk membuat pelanggan mengeluarkan lebih banyak uang untuk bisnis yang kamu jalankan. Menurut penelitian dari HubSpot, 55% bisnis yang berkembang mengatakan bahwa berinvestasi dalam program layanan pelanggan itu penting. Jika kita melihat perusahaan yang pendapatannya menurun dan stagnan, hanya 29% perusahaan yang mengatakan bahwa investasi ini sangat penting. Perusahaan yang lebih aktif terlibat dalam layanan pelanggan akan memiliki lebih banyak pendapatan karena kepuasan pelanggan meningkat.

2. Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan
Ketika bisnis kamu mengoptimalkan CLV, itu akan selalu memberikan nilai dalam bentuk dukungan pelanggan yang hebat dan penawaran program loyalitas. Ini akan meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Ketika sebuah bisnis memiliki pelanggan yang lebih loyal atau loyal, maka churn rate akan lebih rendah dan bisnis tersebut akan menerima lebih banyak penjualan dan ulasan yang lebih positif.

3. Dapat membantu bisnis membidik pelanggan potensial
Setelah kamu mengetahui CLV kamu, kamu akan tahu seberapa sukses nilai merek kamu atau pelanggan bersedia membelanjakan untuk bisnis kamu selama periode waktu tertentu. Mengetahui hal ini, kamu dapat mengembangkan strategi akuisisi pelanggan dengan menargetkan pelanggan yang bersedia mengeluarkan uang paling banyak.

4. Dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan
Mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan bisnis yang sudah ada. Sebagaimana studi yang dilakukan oleh Bain & Company menjelaskan bahwa kenaikan tingkat retensi sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%. Bersama dengan statistik tersebut, menunjukkan bahwa bisnis yang kamu jalankan harus mampu mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan setia yang rutin berinteraksi dengan bisnis kamu. Dengan begitu, bisnis yang kamu kelola dapat memiliki margin keuntungan lebih tinggi, mengurangi biaya akuisisi pelanggan, dan meningkatkan Customer Lifetime Value.
 

Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Untuk menghitung Customer Lifetime Value, kamu perlu menghitung nilai pembelian rata-rata, yang kemudian dapat kamu gunakan bersama dengan frekuensi pembelian rata-rata pelanggan bisnis kamu.

Untuk menghitung Customer Lifetime Value, kamu dapat menghitungnya dari rata-rata usia pelanggan dikalikan dengan nilai pelanggan. Untuk kejelasan, silakan lihat rumus Nilai Customer Lifetime Value berikut:

CLV = (Nilai Pelanggan X Rata-Rata Umur Pelanggan) 

Untuk besaran nilai pelanggan, kamu bisa menghitungnya dengan rumus berikut: 

Nilai Pelanggan = Nilai Pembelian Rata-rata X Jumlah Pembelian Rata-rata
 

Contoh Kasus Customer Lifetime Value (CLV)

Nyonya A memiliki usaha minuman. Menunya berkisar antara Rp 10.000-20.000. Pelanggan Z selalu membeli menu Thai Tea seharga Rp 15.000 per satu minggu sekali selama dua tahun.

Berapa nilai customer lifetime pelanggan Z?

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x waktu retensi)

CLV = Rp15.000 x (52 x 2)

CLV = Rp15.000 x 104

CLV = Rp1.560.000

Dengan cara ini, lifetime value pelanggan Z adalah Rp 1.560.000. Namun, kamu harus ingat bahwa angka ini adalah prediksi. Sebuah prediksi akan lebih akurat jika lebih banyak faktor yang dapat digunakan untuk mendukungnya.

Sebagian besar bisnis akan memodifikasi formula dasar di atas dengan mempertimbangkan beberapa faktor lain, seperti margin laba dan biaya retensi (biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan).

Sebagai pemilik bisnis, kamu dapat memperoleh banyak manfaat dari Customer Lifetime Value. Dengan menghitung Customer Lifetime Value, kamu dapat memperkirakan biaya maksimum untuk memperoleh pelanggan. Lebih mendasar lagi, kamu dapat mengetahui pelanggan mana yang memberi peringkat paling tinggi.

Dengan demikian, jika kamu berniat melakukan segmentasi pelanggan, kamu akan sangat membantu.
 

Model Customer Lifetime Value

Dengan menggunakan rumus di atas kita dapat menyederhanakan banyak variabel dan kamu mungkin bertanya-tanya berapa nilai pembelian rata-rata dan bagaimana cara menghitung nilai tersebut. Di bawah ini kami akan menyederhanakan berbagai hal untuk menyertakan dua model yang digunakan perusahaan untuk mengukur Customer Lifetime Value.

Berikut ini, kami akan memberikan contoh pengukuran nilai beli rata-rata dan cara menghitung nilai beli rata-rata. Dengan cara ini kamu akan lebih memahami apa yang kamu perlukan untuk menghitung CLV.

1. Customer Lifetime Value Historis 

Model historis menggunakan data masa lalu untuk memprediksi nilai pelanggan terlepas dari apakah pelanggan perusahaan kamu terus mendaftar. Dengan menggunakan sampel historis, rata-rata nilai pesanan akan digunakan untuk menentukan nilai pelanggan perusahaan. kamu akan menemukan template ini sangat membantu jika mayoritas pelanggan kamu hanya berinteraksi dengan bisnis kamu untuk waktu yang terbatas. Namun, sebagian besar perjalanan pelanggan tidak sama karena model ini memiliki beberapa kelemahan. Pelanggan aktif mungkin menjadi tidak aktif. Sebaliknya, pelanggan yang tidak aktif juga dapat mulai membeli produk/jasa perusahaan kamu. Namun, kamu mungkin akhirnya mengabaikannya karena menurut kamu mereka tidak lagi aktif.

2. Customer Lifetime Value Prediktif

Tidak seperti model Customer Lifetime Value sebelumnya yang berfokus pada data masa lalu, model CLV memprediksi perilaku prediktif pembelian baru dan yang sudah ada. Dengan menggunakan model prediktif, Nilai Umur Pelanggan dapat membantu bisnis kamu mengidentifikasi pelanggan yang paling potensial, dapat menentukan produk dan layanan mana yang paling laris, dan bagaimana cara meningkatkan retensi pelanggan.
 

Rumus Customer Lifetime Value

Pada dasarnya, rumus menghitung CLV tidak serumit yang dibayangkan. Selama kamu mengikuti rumus perhitungan model di bawah ini, kamu akan mendapatkan hasil CLV yang akurat tergantung kategorinya.

1. Nilai pembelian rata-rata
Untuk menghitung nilai pembelian rata-rata, total penjualan perusahaan selama satu periode, misalnya satu tahun, dibagi dengan jumlah pembelian selama periode satu tahun.

2. Frekuensi pembelian rata-rata
Selanjutnya, untuk menghitung frekuensi pembelian rata-rata kamu, yaitu jumlah pembelian kamu dibagi dengan jumlah pelanggan unik dalam jangka waktu tertentu.

3. Nilai pelanggan
Untuk menghitung nilai pelanggan, rata-rata nilai pembelian dikalikan dengan rata-rata frekuensi pembelian.

4. Usia rata-rata pelanggan
Rumusnya adalah jumlah rata-rata tahun pelanggan telah mendaftar untuk produk atau layanan kamu. 

5. Customer Lifetime Value (CLV)
Rumusnya adalah nilai pelanggan kamu dikalikan dengan usia rata-rata pelanggan kamu. Rumus ini berguna untuk mengetahui pendapatan yang kamu harapkan dari rata-rata pelanggan bisnis dengan mendaftarkan merek kamu.

Tentu saja, mengapa kamu perlu mengetahui CLV perusahaan kamu harus dipertimbangkan saat menentukan jenis strategi pemasaran apa yang terbaik. Selain itu, nilai komersial ini berguna dalam strategi branding produk atau layanan kamu. Jika banyak pelanggan yang puas dengan upaya layanan dan kualitas produk kamu, hal itu akan berdampak baik pada persentase Customer Lifetime Value yang diterima bisnis kamu.
 

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Jadi bagaimana kamu meningkatkan jumlah CLV? Nah, simak dan terapkan beberapa tips penting di bawah ini!

1. Tawarkan promosi
Cara yang efektif dan terbukti untuk meningkatkan Customer Lifetime Value adalah dengan menjalankan promosi pelanggan. Jenis program ini akan mengikat pelanggan kamu untuk meningkatkan tingkat retensi mereka. Dengan asumsi kamu menjalankan promosi "Beli Satu Gratis Satu" atau "Beli Bonus" setiap hari Senin, kemungkinan pelanggan kembali kepada kamu pada hari Senin menjadi lebih besar. Perlu diingat juga bahwa CLV adalah alat, bukan strategi, untuk meningkatkan profitabilitas.

2. Menghitung kepuasan pelanggan secara berkala
Dengan menghitung secara teratur, kamu akan dapat mendeteksi masalah kepuasan pelanggan dengan lebih cepat. Jadi kamu juga bisa membangun solusi lebih cepat. Selain itu, kepuasan pelanggan tentunya juga penting untuk lebih memahami pelanggan. kamu perlu tahu apa yang membuat mereka bahagia dan tidak bahagia. Barulah kamu bisa memaksimalkan keuntungan bisnis kamu dan segera memperbaiki kekurangannya.

3. Optimalkan layanan pelanggan
Pernahkah kamu mengajukan keluhan hanya untuk menerima tanggapan bot dan penyelesaian yang panjang? Bagaimana perasaanmu? Tentunya kamu kesal, kecewa dan merasa tidak ingin lagi menggunakan produk dari perusahaan ini.

Customer service merupakan utusan bisnis yang dapat berinteraksi langsung dengan konsumen. Layanan mereka sangat menentukan kepuasan pelanggan. Terutama ketika konsumen memiliki keluhan. Jika layanan pelanggan kamu buruk, kesan buruk itu kemungkinan akan menyebabkan mereka beralih ke pesaing. Lengkapi layanan pelanggan kamu tidak hanya dengan keterampilan yang diperlukan, tetapi juga alat yang tepat untuk melakukan pekerjaan dengan lebih efisien.

4. Personalisasi pengalaman pelanggan
Apa pun bidang bisnismu, personalisasi sangatlah diperlukan. Hanya karena dua kelompok target konsumen memiliki rata-rata usia yang sama, bukan berarti kamu bisa terapkan strategi pemasaran yang sama pula.

Mereka mungkin saja memiliki karakteristik, pengalaman, dan minat yang berbeda. Jadi, semua komponen iklan dan promosi juga harus dibedakan agar mereka lebih merasa relatable. Semakin asing konsep pemasaran yang kamu gunakan, tentu mereka semakin tidak tertarik. Akibatnya, customer lifetime value juga kemungkinan akan menurun karena tidak ada repeat purchase.