Badai teknologi dan gangguan model bisnis telah mengubah lanskap bisnis secara mendasar. Teknologi percepatan digital menyebabkan digitalisasi dan memunculkan ekosistem digital. Salah satu ciri khas era digital adalah pilihan, akses, dan kendali yang belum pernah ada sebelumnya yang dimiliki pelanggan tentang bagaimana dan kapan suatu produk atau layanan dikonsumsi. Dalam lingkungan bisnis yang dinamis, di mana harapan pelanggan terus berkembang, merupakan tantangan bagi bisnis untuk tidak hanya mendefinisikan keintiman pelanggan, tetapi juga untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sebagian besar bisnis telah memahami bagaimana keintiman pelanggan adalah salah satu disiplin nilai landasan dan telah berubah secara dramatis di era digital.
Definisi Customer Intimacy adalah melayani kebutuhan pelanggan dan memenuhi harapan mereka. Itu menempatkan fokus pada pemasaran hubungan dan membina hubungan klien jangka panjang dan nilai seumur hidup pelanggan. Strategi Customer Intimacy yang terdefinisi dengan baik mencakup komunikasi pelanggan yang erat dan penciptaan sumber daya untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan. Pakar strategi Michael Treacy dan Fred Wiersema , “Tidak ada perusahaan yang berhasil hari ini dengan berusaha menjadi segalanya bagi semua orang. Alih-alih, ia harus menemukan nilai unik yang dapat diberikannya sendiri ke pasar yang dipilih. Sementara Customer Intimacy bermanfaat untuk hampir semua industri dan model bisnis, ini adalah praktik penting bagi perusahaan B2B yang berkembang dari kolaborasi jangka panjang alih-alih pembelian satu kali.
Customer Intimacy adalah model utama yang berpusat pada pelanggan, menghasilkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang paling berharga dan menguntungkan. Namun, tidak mudah untuk mencapainya. Terutama, ini melibatkan pembalikan 'logika' normal bisnis dan selanjutnya perubahan organisasi yang signifikan. Alasan utama mengapa keintiman pelanggan penting untuk bisnis apa pun adalah sebagai berikut: - Tingkatkan konversi: Saat Anda berupaya memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan produk/layanan Anda sesuai dengan itu, penjualan akan meningkat. - Memperkuat hubungan pelanggan: Ketika bisnis memprioritaskan pelanggan dan harapan mereka akhirnya mengembangkan hubungan jangka panjang. - Tingkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Jika produk atau layanan Anda lebih fokus untuk memenuhi harapan pelanggan, mereka selalu memilih Anda yang meningkatkan nilai seumur hidup. - Tingkatkan loyalitas pelanggan: Dengan program pemasaran yang dijalankan dengan baik, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan , mempertahankan pelanggan, mengurangi pergantian, dan mendorong keuntungan.
Bayangkan Anda mengelola outlet rantai ritel besar, di mana Anda secara teratur ditugaskan oleh kantor pusat untuk menerapkan promosi penjualan yang dirancang secara terpusat. Misalnya, setiap toko baru-baru ini menjalankan kampanye yang sama, melibatkan resep-resep menyenangkan bagi pelanggan untuk mencoba memasak di rumah. Itu sukses di beberapa daerah, tetapi gagal di daerah lain, terutama daerah perkotaan yang sibuk. Umpan baliknya adalah, di area tersebut, pelanggan menyukai makanan kemasan yang cepat dan mudah disiapkan, namun tetap sehat dan bergizi. Menyadari hal ini, kantor pusat merespons dengan memberikan akses penuh kepada tim pemasarannya ke data yang dikumpulkan di setiap titik kontak antara pelanggan dan toko. Kemudian anggota tim tersebut dapat bekerja dengan masing-masing manajer toko untuk menyesuaikan promosi, sehingga mereka dapat menyediakan barang atau jasa yang paling relevan bagi pelanggan lokal. Perusahaan juga memperkenalkan sistem manajemen inventaris yang menggunakan data ini untuk secara otomatis mengubah rute atau menyusun ulang produk yang tepat ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Mesin kasir toko kemudian diprogram untuk mencetak voucher promosi bersama dengan kuitansi, menawarkan diskon yang relevan dengan kebiasaan membeli pelanggan individu. Bahkan meluncurkan produk yang sama sekali baru untuk daerah di mana permintaannya paling tinggi. Sebagai hasil dari desentralisasi ini, dan kebebasan yang diberikan untuk menyesuaikan penawaran toko lokal kepada klien mereka, pelanggan sekarang jauh lebih terlibat dan puas, dan sebagai hasilnya berbelanja di toko Anda lebih sering. Seperti yang Anda lihat, mengadopsi keintiman pelanggan dapat membutuhkan banyak pemikiran dan usaha. Namun, dengan mendapatkan wawasan tentang keinginan dan kebutuhan spesifik pelanggan Anda, Anda akan lebih mampu memenuhi dan bahkan melebihi mereka. Ini juga memungkinkan Anda untuk membangun hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan Anda, mendorong loyalitas dan retensi.
Mengubah sifat atau budaya perusahaan tidaklah murah atau mudah. Tetapi Customer Intimacy dapat menciptakan model yang lebih berkelanjutan dan menguntungkan bagi sebagian orang. Tanyakan pada diri Anda lima pertanyaan berikut untuk memutuskan apakah keintiman pelanggan tepat untuk Anda: - Apakah organisasi Anda menemukan bahwa memberikan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup untuk menciptakan merek yang kuat? - Apakah margin keuntungan produk Anda sudah sangat kecil sehingga Anda tidak bisa lagi menurunkan harga? Apakah itu menciptakan situasi di mana Anda ingin menawarkan nilai lebih kepada pelanggan Anda, tetapi Anda tidak tahu caranya? - Apakah pelanggan Anda memberi tahu Anda bahwa mereka menginginkan solusi lengkap untuk suatu masalah, bukan produk yang Anda tawarkan saat ini? - Apakah Anda merasa frustrasi karena memiliki akses ke banyak data, tetapi organisasi Anda tidak menggunakannya untuk membuat perubahan yang berarti? - Apakah Anda mencoba menggunakan media social untuk menyampaikan pesan merek Anda di luar sana, tetapi merasa sulit untuk membuat suara Anda didengar dan membangun hubungan? Jika Anda menjawab "ya" untuk sebagian besar atau semua hal di atas, beralih ke model Customer Intimacy dapat menjadi solusi.
Keintiman pelanggan lebih dari sekedar bertujuan untuk kepuasan pelanggan. Ini melampaui itu dan membutuhkan dukungan di setiap tingkat organisasi untuk menjadi sukses. Berikut adalah empat langkah yang dapat Anda ambil untuk mendorong transformasi semacam ini dalam organisasi Anda: 1. Berdayakan Anggota Tim Anda Berikan orang-orang Anda alat, pelatihan , dan sumber daya yang diperlukan untuk memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Menginspirasi dan mendorong orang-orang Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap titik kontak. Artikel kami, Pemetaan Pengalaman Pelanggan , memiliki beberapa tip dan trik hebat tentang bagaimana Anda dapat mencapainya. Tingkatkan keterlibatan orang-orang Anda dengan proyek dengan mengenali dan memberi penghargaan kepada mereka yang bekerja ekstra. Pastikan Anda merekrut orang yang memiliki komitmen yang sama dengan Anda terhadap keintiman pelanggan. Setiap orang harus diajari untuk mengenali nilai seumur hidup pelanggan bagi organisasi, bukan hanya mencari transaksi berikutnya. 2. Gunakan Data Secara Efektif Pelajari sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda. Bicaralah dengan mereka, kunjungi mereka, kumpulkan umpan balik, dan analisis aktivitas mereka di situs web Anda. Dorong orang-orang Anda untuk memantau tren di industri Anda yang lebih luas juga. Lakukan Analisis PEST untuk menentukan tren politik, ekonomi, sosial, dan teknologi yang saat ini memengaruhi organisasi dan industri Anda. Setelah Anda memiliki semua informasi relevan yang dapat Anda temukan, Anda perlu memahami cara menyimpannya, memahaminya, dan menafsirkannya secara efektif. 3. Persempit Fokus Pelanggan Anda Mungkin terdengar kasar untuk mengatakannya, tetapi tidak semua pelanggan sama. Anda harus pragmatis dan fokus pada pelanggan yang Anda yakini akan memberikan pengembalian investasi terbesar. Seperti dalam hubungan apa pun, keintiman membutuhkan pengetahuan dan pemahaman, serta investasi waktu dan usaha. Biaya investasi ini, jadi Anda perlu mengidentifikasi pelanggan atau segmen pasar yang memberikan nilai tertinggi bagi organisasi Anda. Saat Anda telah mengidentifikasi segmen yang ingin Anda layani, tunjuk tim atau manajer akun yang akan bertanggung jawab untuk masing-masing segmen. Beri mereka pelatihan dan pengetahuan mendalam tentang segmen tunggal mereka, daripada memberikan gambaran umum yang sama kepada semua orang. 4. Jelajahi Kemitraan Luar Bekerja samalah dengan perusahaan lain untuk menemukan solusi, jika Anda yakin itu adalah kepentingan terbaik pelanggan. Misalnya, raksasa e-niaga Amazon.com menjual produk dari pengecer lain yang lebih kecil di situs webnya. Hal ini memungkinkannya untuk menawarkan rangkaian produk yang lebih banyak daripada yang dapat distoknya sendiri, dan ini berarti bahwa pelanggan tidak perlu meninggalkan situs web untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Customer Intimacy hanya dapat dicapai jika seluruh organisasi Anda menerimanya. Kebutuhan pelanggan harus menggerakkan segalanya mulai dari pengembangan produk dan manufaktur hingga operasi administratif dan back-end. Ini berarti bahwa pemimpin dan manajer mungkin perlu mendesentralisasikan beberapa pengambilan keputusan, sehingga anggota tim mereka dapat belajar dan beradaptasi dengan cepat terhadap kebutuhan pelanggan. Anda harus dapat menangkap data dan mengembangkan wawasan tentang pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan mereka dengan organisasi Anda, tidak hanya saat mereka membeli sesuatu. Idealnya, Anda akan mempelajari hal-hal tentang perilaku pelanggan Anda yang bahkan tidak mereka sadari. Misalnya, data Anda mungkin mengungkapkan bahwa jenis pelanggan tertentu melakukan pembelian dengan nilai tertinggi pada waktu tertentu dalam setahun. Anda bisa mengantisipasi hal ini, dan menawarkan penawaran atau saran produk yang sesuai dengan pola ini. Organisasi Anda juga harus cukup gesit untuk menanggapi data yang Anda kumpulkan, misalnya dengan mengubah prosedur dan sasarannya, jika diperlukan. Mungkin ada kalanya menemukan solusi yang tepat untuk pelanggan Anda berarti Anda bergabung dengan perusahaan lain. Bahkan, Anda mungkin perlu mempertahankan "ekosistem" mitra untuk menyediakan berbagai layanan produksi dan pengiriman yang cukup luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Mengidentifikasi mitra luar yang cocok, dan mengoordinasikan jadwal serta berkomunikasi dengan mereka, dapat menghabiskan waktu. Beresiko juga untuk fokus dan berinvestasi pada satu pelanggan atau segmen pasar kecil karena Anda dapat kehilangan keamanan memiliki portofolio klien yang beragam. Jika pasar bergeser dan produk alternatif menjadi lebih populer, mungkin sangat mahal bagi Anda untuk mengubah strategi atau mengubah posisi diri Anda di pasar.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..