Apa sih tujuan utama dari sebuah bisnis? kepuasan pelanggan serta pelanggan merasa beruntung. Kedua tujuan tersebut bergerak paralel serta sama pentingnya. Bagaimana Anda dapat memuaskan pelanggan Anda? Tentu saja, Anda perlu membuat sebuah produk yang memenuhi atau bahkan melampaui dari harapan mereka. Akan tetapi, apakah semua itu sudah cukup? Tentu saja tidak, membuat sebuah produk yang hebat adalah satu hal. Masih terdapat faktor lain yang tidak kalah pentingnya. Akan tetapi, dengan membantu pelanggan Anda dengan cara apa pun yang memungkinkan setelah produk terjual juga sama pentingnya. Sebuah bisnis harus bisa memastikan bahwa pertanyaan serta ambiguitas pelanggan dijawab dengan benar bahkan setelah menjual sebuah produk. Secara singkat, sebuah bisnis harus mempertimbangkan layanan purna jual sama pentingnya dengan menjual produknya. Sehingga, apa itu layanan purna jual? Mengapa layanan tersebut penting? Apa saja jenisnya, serta bagaimana sebuah bisnis bisa meningkatkan layanan purna jualnya? Pada artikel kali ini memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan yang telah disebutkan di atas. Mari simak penjelasan di bawah ini.
Layanan purna jual diartikan sebagai serangkaian layanan yang ditujukan kepada pelanggan. Layanan tersebut bertujuan untuk dapat memastikan mereka tetap senang dengan suatu produk, bahkan pada saat sudah lama melakukan pembelian. Hal tersebut diharapkan bisa menghasilkan pengalaman berbelanja yang positif serta kepuasan pelanggan yang tetap terjaga. Sehingga pelanggan mau untuk berbelanja kembali, bahkan merekomendasikan toko atau merek kita pada kenalan mereka, atau juga dengan senang hati menyebarkannya melalui media sosial secara cuma-cuma. Maka dari itu, mengelola dengan baik layanan purna jual menjadi cara jitu untuk menjual lebih banyak produk serta akan mendatangkan lebih banyak pelanggan dengan jangka waktu yang lama.
Mengapa layanan purna jual begitu penting sehingga sebuah bisnis memasukkannya ke dalam strategi pemasaran mereka secara keseluruhan? Di bawah ini merupakan alasannya mengapa layanan purna jual itu penting. -Sebagai awal permulaan, layanan purna jual yang berkualitas baik merupakan bagian wajib dari motto “kepuasan pelanggan”. -Layanan ini mampu untuk meningkatkan citra dari merek bisnis serta juga akan meningkatkan loyalitas merek. -Layanan purna jual akan meningkatkan hubungan kepercayaan antara penjual dan pembeli. Tentu saja, kepercayaan memenangkan klien jangka waktu yang panjang. -Layanan purna jual yang baik bisa mempromosikan pemasaran “dari mulut ke mulut”. Pelanggan yang bahagia itu sendiri yaitu pemasar berjalan perusahaan. Umpan balik atau feedback yang positif pada platform media sosial tentu saja akan menarik lebih banyak pelanggan. -Layanan purna jual, apabila ditangani secara efektif, bisa berfungsi sebagai penghasil pendapatan sekunder. Sebuah perusahaan yang baik dengan layanan purna jual bisa meyakinkan pelanggannya untuk membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
1. Layanan Pra-instalasi Seluruh produk di pasar pada umumnya dilengkapi dengan semacam buku petunjuk pemakaian. Buku petunjuk pemakaian tersebut berisi mengenai informasi dasar untuk menggunakan produk untuk pertama kalinya. Sangat mudah untuk menggunakan beberapa perangkat untuk pertama kalinya. Akan tetapi ada juga dimana beberapa perangkat memerlukan saran ahli. Memberikan layanan pra-pemasangan untuk barang-barang seperti mesin fotokopi atau AC akan sangat memudahkan para pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya secara gratis, sementara untuk beberapa perusahaan lainnya akan memungut biaya sedikit untuk itu. 2. Pelatihan Awal Sebagian besar barang-barang rumah tangga mudah untuk digunakan. Jenis barang ini tidak menuntut pelatihan maupun keahlian. Pelatihan yang tepat merupakan hal yang wajib sebelum penggunaan mesin industri. Peralatan medis yang disediakan untuk para dokter merupakan menuntut keahlian teknis. Hal tersebut penting supaya pengguna mempunyai informasi lengkap mengenai penggunaan mesin. Sebagian besar waktu, perusahaan yang mengatur mesin tersebut akan memberikan pelatihan awal. 3. Jaminan Jaminan adalah salah satu jenis layanan purna jual yang paling umum. Jaminan disediakan oleh hampir seluruh perusahaan multinasional untuk semua produk mereka. Durasi serta garansi item tertentu bisa bervariasi. Beberapa perusahaan akan mengizinkan pelanggan mereka untuk mengganti produk mereka apabila ditemukan rusak. Perusahaan mendorong perbaikan bagian yang tidak berfungsi. Perusahaan juga menawarkan kebijakan garansi variabel kepada para pelanggan mereka. 4. Dukungan online Dokumen online merupakan jenis layanan purna jual terbaru. Sebagian besar yang menyediakan layanan ini merupakan perusahaan e-commerce. Tapi layanan tersebut sebenarnya bukan prinsip inti. Hampir seluruh perusahaan multinasional sudah mendedikasikan saluran bantuan untuk pelanggan mereka. Saluran bantuan perusahaan bisa diakses dengan nyaman sepanjang waktu. Perwakilan perusahaan mendengarkan pertanyaan pelanggan serta memberikan panduan yang tepat untuk kenyamanan. 5. Penggantian / Pengembalian Perusahaan memberikan penggantian gratis atau bahkan pengembalian produk mereka. Layanan ini dilengkapi dengan syarat dan ketentuan yang tepat terkait dengannya. Setelah penjualan produk, layanan tersebut hanya berlangsung beberapa bulan saja. Penggantian bisa berupa seluruh produk atau satu bagian saja. Pengembalian produk difasilitasi dengan pengembalian uang atau produk lain dari perusahaan yang sama. Akan tetapi, setiap perusahaan mempunyai kebijakan yang berbeda. 6. Fungsi dan Keuntungan Beberapa perusahaan akan memberikan keuntungan dan fitur tambahan. Jaminan seumur hidup produk sebagian besar diberikan di dalam konteks ini. Perusahaan menyediakan akses gratis ke sistem penyimpanan cloud mereka. Layanan tersebut mencakup garansi seumur hidup yang ditawarkan pada tiap bagian mesin yang tidak berfungsi. Beberapa perusahaan juga memberikan konseling serta bimbingan gratis kepada pelanggan mereka. 7. Peningkatan Layanan purna jual ini juga sering disediakan oleh perusahaan elektronik maupun perangkat lunak. Upgrade yang disediakan oleh perusahaan perangkat lunak untuk waktu yang terbatas merupakan contoh klasik. Pembaruan dari waktu ke waktu yang diberikan kepada pengguna Android serta iOS mampu mendorong mereka untuk membeli sebuah produk berbasis OS Android atau iOS dari Apple. Peningkatan tersebut diperlukan untuk berfungsinya perangkat komputer dan pintar. Perusahaan menerapkan strategi tersebut untuk penggunaan produk mereka secara terbatas. Pelanggan bisa menggunakan perangkatnya dari waktu ke waktu, akan tetapi mungkin saja tidak berfungsi seefektif biasanya.
Setelah kita membahas jenis dari layanan purna jual, saatnya kita lihat beberapa contoh utama layanan purna jual. Perusahaan-perusahaan ini menguasai bagian ini dengan keunikan tersendiri. 1. Dukungan Purna Jual- Lenovo Vantage Lenovo merupakan nama yang terkenal di industri elektronik, terutama pada laptop dan komputer. Walaupun Lenovo menawarkan sebuah produk yang berkualitas baik, layanan purna jual mereka cukup unik. Laptop atau komputer Lenovo mempunyai aplikasi pra instal (Lenovo Vantage) untuk layanan purna jual. Aplikasi tersebut membantu pelanggan menjalankan diagnostik, memperbarui driver, menemukan aplikasi baru, serta juga menghubungi dukungan pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih mudah untuk mendiagnosis masalah apa pun di dalam sistem mereka dan bisa dengan mudah menghubungi dukungan pelanggan jika diperlukan. 2. Dukungan Pelanggan Online- Perusahaan Telekomunikasi Perusahaan telekomunikasi merupakan contoh bagus dari dukungan pelanggan online 24/7. Faktanya, perusahaan-perusahaan tersebut mempunyai saluran bantuan khusus di mana pelanggan bisa menelepon kapan saja untuk pertanyaan atau masalah mereka, dan itu juga bebas biaya. Selain itu, perusahaan-perusahaan tersebut memberikan dukungan pelanggan online gratis melalui agen layanan pelanggan online khusus maupun chatbots. 3. Instalasi Gratis- Pengecer AC Perusahaan yang bergerak di bidang AC merupakan contoh yang baik dari layanan instalasi gratis. Bukan itu; terdapat banyak perusahaan yang menawarkan layanan perawatan serta inspeksi gratis juga. 4. Peningkatan – Apple iOS Perusahaan ini menyediakan peningkatan perangkat lunak sebagai bagian dari layanan purna jual. Pengguna Apple bisa mendapatkan peningkatan tersebut selama empat sampai dengan lima tahun. Setelah itu, perangkat akan tetap berfungsi, akan tetapi tidak akan memenuhi syarat untuk peningkatan. 5. Pengembalian & Penggantian – Amazon Amazon merupakan pengecer terbesar di dunia, , tidak hanya menaklukkan pasar global dengan kualitas yang tinggi, produk ramah biaya, akan tetapi juga menawarkan layanan purna jual yang sempurna. Amazon menawarkan opsi pengembalian serta penggantian gratis kepada pelanggannya. Dengan cara ini, pelanggan bisa mengganti maupun mengembalikan produk apabila tidak sesuai dengan harapan mereka. Tidak heran jika Amazon menguasai industri eCommerce. 6. Garansi Produk- Perusahaan Smartphone Perusahaan smartphone bisa diambil sebagai contoh yang baik dari layanan purna jual dalam hal garansi. Apple, Samsung, Huawei, serta masih banyak merek terkenal lainnya menawarkan garansi satu hingga dua tahun pada Smartphone mereka. Merek yang berbeda akan menawarkan jaminan dalam istilah yang berbeda, seperti perangkat lunak, baterai ponsel, serta perangkat keras. Tentu saja syarat dan ketentuan berlaku untuk garansi yang diberikan.
Apabila Anda ingin merampingkan layanan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik, disarankan untuk mempertimbangkan penggunaan software layanan purna jual. Hal tersebut akan mendukung tim Anda untuk menawarkan layanan purna jual tepat waktu serta mempertahankan kepuasan pelanggan. Pada saat memilih aplikasi manajemen layanan, tentu saja perlu juga dalam mempertimbangkan faktor-faktor tertentu. Pertama, Anda harus melihat apakah aplikasi cocok atau adaptif dengan bisnis pada saat ini. Aplikasi yang user-friendly serta sederhana merupakan poin utama yang harus dipertimbangkan. Kedua, faktor-faktor seperti aksesibilitas suku cadang, waktu perjalanan, keterampilan yang diperlukan, lokasi kerja, serta beberapa hal lainnya perlu juga untuk dipertimbangkan, Anda harus melihat apakah aplikasi tersebut mempunyai fitur-fitur seperti real-time monitoring, map, dashboards, serta beberapa pilihan lain untuk mendukung tim lapangan. Ketiga, pastikan aplikasi dapat diakses di mana saja dengan perangkat apapun, baik di smartphone, tablet, maupun laptop supaya lebih memudahkan kerja tim.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..