Meningkatkan penjualan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu caranya adalah mendorong customer yang sudah ada untuk melakukan pembelian berulang, yaitu retention customer hal ini tidak bisa dianggap sepele karena dapat menentukan umur panjang perusahaan. Jadi apa itu retention customer? bisakah ini dilakukan dalam jangka panjang? Bagaimana? mari simak penjelasannya berikut.
Sebelum kita mendalami bagaimana cara meningkatkan customer retention, mari kita cari tahu dulu apa pengertian dan pengertiannya. Retensi customer adalah kinerja dan tindakan perusahaan untuk mengurangi customer yang menyinggung, customer mengacu pada customer yang meninggalkan perusahaan dan tidak kembali sebagai customer tetap. Tujuan Retention customer adalah untuk membantu bisnis mempertahankan customer sebanyak mungkin agar mereka tetap setia pada merek, penting untuk diingat bahwa retention customer dimulai dengan interaksi pertama customer dengan perusahaan dan berlanjut dalam jangka panjang dari sana.
Manfaat mempertahankan customer yang sudah ada dianggap lebih murah daripada mendapatkan customer baru. Memperhatikan customer lama dinilai lebih efektif dalam meningkatkan penjualan, karena perusahaan tidak lagi harus merekrut, mendidik dan meyakinkan, mengetahui pemasaran konten dan peran pentingnya bagi merek
Menurut Force Manager selain penghematan biaya operasional, ada hal penting lainnya dalam customer retention, misalnya: 1. Upsell dan Cross-sell Dengan berinteraksi dengan customer yang sudah ada, bisnis dapat memanfaatkan strategi up selling dan cross selling. Upselling adalah strategi menawarkan produk yang berbeda dengan produk yang dibeli, strategi ini mengasumsikan bahwa customer yang telah melakukan pengobatan dianggap mengetahui tentang produk tersebut. Ini memberi perusahaan kesempatan untuk memperluas kemungkinan untuk menjual produk lain. Cross selling, di sisi lain, adalah strategi penjualan yang menawarkan produk yang sama tetapi dengan fitur dan manfaat yang berbeda, dengan melakukan ini, perusahaan meningkatkan peluang bagi customer untuk membelanjakan lebih banyak dan meningkatkan customer retention. 2. Dari mulut ke mulut Mempertahankan customer yang sudah ada mungkin membutuhkan lebih banyak waktu dan usaha, namun jika customer sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, customer setia tidak akan ragu untuk merekomendasikannya kepada kerabat atau keluarga dengan kata lain, word of mouth atau mulut ke mulut sangat efektif dalam meningkatkan penjualan. 3. Word of mouth Word of mouth dari customer memang sangat efektif dalam mempromosikan brand atau produk untuk meningkatkan penjualan. Namun, selain dari mulut ke mulut, ada manfaat lain, yaitu advokasi. Wali ini dapat dicirikan sebagai customer yang sangat puas terhadap produk atau merek yang bersedia membagikan pengalamannya dengan sepenuh hati di media sosial. Kekuatan internet ini berkembang pesat, sehingga layanan tambahan harus ditawarkan kepada customer yang dianggap loyal. Terutama ketika mereka memiliki dampak yang signifikan terhadap orang-orang di sekitar mereka, strategi retention customer telah terbukti menjadi keunggulan utama ini berlaku untuk penjualan dan kesadaran merek.
1. Keuangan pribadi Saat menghitung tingkat retensi, perusahaan menghitung jumlah customer yang ada pada akhir periode dibandingkan dengan jumlah customer pada awal periode. Saat menghitung tingkat retention customer, perusahaan tidak harus menghitung berapa banyak customer baru yang diperolehnya dalam periode yang dipertimbangkan. Rumus pelaporan retention customer: Tingkat Retention = ((E-N/S) x 100 Informasi: E = jumlah customer pada akhir musim N = jumlah customer baru yang diperoleh selama periode ini S = jumlah customer pada awal musim
Retensi customer adalah upaya untuk mempertahankan customer lama demi keuntungan, dalam praktiknya menjual produk ke customer yang sudah ada lebih mudah daripada ke customer baru. Faktanya, mengutip metrik pemasaran, customer yang sudah ada memiliki kemungkinan hingga 70% untuk kembali membeli produk Anda. Selain rumus yang sudah diuraikan di atas, ada beberapa cara atau upaya untuk meningkatkan customer retention, antara lain: 1. Ciptakan ekspektasi customer Untuk memberikan layanan kepada customer, perusahaan juga harus membuat daftar harapan customer menetapkan ekspektasi setinggi mungkin agar perusahaan memberikan pelayanan terbaik karena karakteristik yang berbeda, pendekatan untuk setiap customer berbeda. Tidak hanya itu harga produk juga mempengaruhi perbedaan pelayanan daftar tunggu ini juga harus diperbarui secara berkala agar customer tidak bosan dan bisnis tidak terlihat monoton. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa perusahaan harus memenuhi dan memenuhi janjinya dalam memberikan layanan. 2. Menjadi penasihat terpercaya Menumbuhkan customer lama berarti bahwa perusahaan perlu mengetahui segalanya tentang customer mereka. Ini berlaku untuk preferensi produk untuk kebutuhan yang diinginkan oleh karena itu, jadilah konsultan atau penasehat yang siap memberikan saran atau solusi terbaik kepada kliennya. Tentu saja, sebuah perusahaan tidak bisa begitu saja menawarkan semua produk, namun Anda perlu memahami apa yang diinginkan setiap customer untuk membangun kepercayaan, dan tingkat retention customer dapat terus meningkat. 3. Jadilah proaktif Memenangkan kembali customer lama membutuhkan sikap proaktif dari perusahaan atau merek, contoh sederhananya adalah mengirim email, pesan teks, atau panggilan telepon di antara kampanye yang sedang berlangsung. Bisnis dapat menawarkan kode diskon khusus kepada customer lama saat menjual melalui situs web atau online. 4. Gunakan media sosial Selain untuk promosi produk, media sosial juga dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan customer gunakan platform online dan tawarkan customer ruang untuk berbagi pengalaman satu sama lain. Dalam keadaan seperti ini, tentunya jika Anda berhasil menggunakan retention customer, laba atas investasi Anda akan lebih tinggi.
Berikut adalah beberapa strategi untuk meningkatkan manfaat retention customer: 1. Undang customer untuk membuat akun Undang customer Anda untuk membuat akun, tujuannya untuk memudahkan customer melakukan pembelian ulang atau menukar produk disisi lain, memudahkan untuk mengetahui kebutuhan spesifik customer berdasarkan riwayat pembelian. - Undang customer untuk membuat akun - Namun, jangan memaksakan pembuatan akun di awal acara - Customer Anda mungkin tidak membeli. - Jadi Pahami customer Anda dengan baik. Misalnya, Anda dapat membiarkan customer menyelesaikan transaksi terlebih dahulu kemudian tawarkan untuk membuat akun dan jelaskan berbagai manfaat yang akan Anda terima. 2. Jalin komunikasi pribadi Jangan gunakan kata "customer " untuk berbicara dengan customer Anda, cobalah untuk secara eksplisit menyebutkan nama customer di setiap komunikasi bisnis Anda, itu meningkatkan keintiman. 3. Strategi Customer Retention dengan komunikasi personal Jika Anda memiliki banyak customer, gunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management), tujuannya adalah untuk menyimpan data customer dan menggunakannya dalam semua aktivitas yang berhubungan dengan customer . 4. Menawarkan berbagai macam produk Pilihan produk yang beragam memudahkan customer untuk berbelanja sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya oleh karena itu, menawarkan berbagai macam produk dapat menjadi strategi retention customer yang baik. Misalnya ketika Anda membuat kursus online seperti Udemy, Anda dapat menawarkan paket untuk beberapa materi penting dan memberikan judul terpisah untuk setiap materi hal ini memungkinkan customer untuk memilih lebih fleksibel. 5. Pembentukan program onboarding Orientasi adalah upaya untuk memperkenalkan customer baru Anda pada produk yang mereka gunakan, peran onboarding sangat penting dalam strategi retention customer. Menurut penelitian, customer beralih (meninggalkan) layanan Anda karena dua alasan pertama, Anda tidak memahami produk yang digunakan. 6. Strategi Retention customer dengan program onboarding Jika Anda memberikan edukasi dasar yang baik tentang produk tersebut, kemungkinan customer melakukan pembelian ulang akan semakin besar, karena penerapan adalah awal dari tiga fase retensi yaitu: - Jangka pendek produk digunakan lebih dari sekali - Waktu rata-rata penggunaan produk secara teratur - Jangka panjang menggunakan produk adalah suatu keharusan - Dilakukan dengan baik, lebih mudah untuk menawarkan berbagai produk kepada customer - Untuk meningkatkan penjualan. 7. Penyediaan program pelatihan Selain memberikan informasi tentang cara menggunakan produk, Anda dapat membantu customer mencapai tujuan pembelian mereka. Misalnya, seorang customer ingin memulai bisnis online Agar customer dapat mencapai tujuannya, sangat berguna untuk memberikan berbagai informasi tentang cara membuat toko online. 6. Layanan customer yang baik Menurut data McKinsey, pengalaman layanan customer yang positif menghasilkan 85% customer membeli lebih banyak produk dari Anda. Jadi bagaimana Anda bisa mengatakan bahwa layanan customer itu baik?
7. Strategi Retention customer dan layanan customer yang andal Pertama selesaikan masalah dengan benar. Memberikan solusi terbaik dengan First Contact Resolution, kepuasan customer sama tingginya. Jika tidak, kepuasan customer turun hingga 45% kemudian kecepatan memberikan jawaban. Karena 90% customer menginginkan jawaban langsung dari customer service, tak heran jika banyak perusahaan besar kini mengadopsi live chat sebagai saluran komunikasi yang cepat dan mudah. 8. Organisasi program loyalitas Program loyalitas adalah strategi retention customer yang efektif dalam program ini, Anda memberikan hadiah atau penawaran khusus untuk mempertahankan customer menggunakan produk Anda. Strategi Retention customer dan program loyalitas sebagai bagian dari program ini, customer diharapkan untuk bersaing satu sama lain untuk mencapai poin tertentu dan mendapatkan manfaat eksklusif. 9. Minta umpan balik customer Umpan balik sangat membantu Anda mengembangkan produk yang lebih baik. Lebih penting lagi, umpan balik dapat meningkatkan keterlibatan, karena customer merasa terlibat dalam perkembangan perusahaan Anda ketika Anda menanggapi umpan balik dengan mengembangkan produk dengan nilai tambah, konsumen akan semakin mempercayai perusahaan Anda. 10. Manfaatkan peringkat customer Masih berkaitan dengan poin di atas, saat Anda meminta umpan balik, sebagian besar perusahaan mengharapkan umpan balik yang lebih positif. Namun, umpan balik adalah ekspresi dari pengalaman customer, yang merupakan indikator kepuasan customer . 11. Perhitungan Retention customer Setelah Anda mengetahui berbagai strategi retention customer, sebaiknya pelajari cara mengukur keberhasilan retention customer Anda.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..