Ada banyak sekali strategi maupun metode yang bisa sebuah perusahaan terapkan di dalam proses bisnis untuk mencapai tujuan dan juga target. Salah satunya yaitu customer success, yang menjadi salah satu metode penting di dalam proses business development. Karena, metode tersebut sangat berkaitan dengan pengalaman pelanggan (customer experience) selama melalui tahapan pemasaran, sales funnel, dan juga customer journey. Sesuai dengan namanya, metode tersebut menitikberatkan pada pentingnya peran dari customer di dalam sebuah roda bisnis. Karena pada dasarnya, seluruh bisnis bertujuan untuk menciptakan sebuah produk yang bisa mengatasi pain point serta untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, baik itu yang bergerak pada bidang B2C maupun B2B. Apabila customer merasa kebutuhan mereka terpenuhi serta puas dengan pengalaman yang mereka rasakan di dalam customer lifecycle, yang artinya bisnis Anda sudah memenuhi indikator kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Akan tetapi, sebaliknya, apabila pelanggan anda sering mengeluhkan masalah mengenai produk yang bisnis Anda tawarkan, baik itu dari barang maupun layanan, maka Anda perlu waspada. Karena hal tersebut menjadi indikasi bahwa tahapan serta proses bisnis Anda perlu untuk mendapatkan evaluasi. Dimulai dari proses product development, kampanye pemasaran (marketing campaign), sales cycle maupun siklus penjualan, sampai dengan cara berinteraksi dengan pelanggan. Apabila Anda tidak segera mengatasinya, maka kemungkinan yang akan terjadi adalah customer churn rate, sampai dengan kehilangan posisi di pasar (market positioning) serta pangsa pasar akan meningkat. Untuk mengatasi hal tersebut, customer success hadir sebagai solusinya. Metode tersebut akan membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan solusi terkait dengan masalah yang mereka hadapi. Dengan demikian, kesempatan Anda untuk bisa mempertahankan pelanggan serta mendapatkan customer loyal juga akan semakin besar. Hal tersebut tentu saja akan memberikan dampak positif untuk sales growth serta growth rate perusahaan kedepannya.
Mengutip dari laman Gain Sight, customer success adalah sebuah metode bisnis untuk memastikan bahwa pelanggan sudah mencapai hasil yang mereka inginkan pada saat menggunakan produk yang bisnis Anda tawarkan. Yang artinya, hal tersebut adalah sebuah metode yang akan memudahkan Anda dalam memastikan kepuasan pelanggan setelah mereka menggunakan suatu produk anda. Karena, untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan angka retensi (customer retention) merupakan sebuah kunci penting untuk kelangsungan bisnis di masa depan. Bahkan dengan berdasarkan market research, perusahaan-perusahaan besar akan cenderung lebih fokus untuk mempertahankan pelanggan lama daripada mencari sales lead baru. Karena seperti yang kita ketahui, dalam proses mencari lead maupun calon pelanggan akan membutuhkan waktu, tenaga, serta biaya yang tidak sedikit. Anda harus melakukan prospecting dengan mengidentifikasi suspect serta prospect, menjangkau mereka dengan melalui sales approach serta strategi marketing campaign di dalam berbagai saluran pemasaran, serta melakukan banyak upaya lainnya sebelum dapat mengkonversi lead tersebut (lead conversion). Berbeda halnya dengan pelanggan lama yang tentu saja sudah mengetahui value dari sebuah produk yang Anda tawarkan (product value). Sehingga mereka tidak segan akan melakukan pembelian secara berulang maupun repeat purchase dengan sendirinya karena sudah mempunyai kepercayaan terhadap sebuah produk Anda (brand authority). Nah, untuk bisa mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap brand (brand loyalty) tersebut, Anda memerlukan suatu metode customer success yang efektif. Metode tersebut akan dapat membantu Anda untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk, sesuai dengan market orientation serta prinsip customer centric. Bahkan mengutip juga dari Mind Touch, program customer success bisa memberikan nilai (customer value) di setiap perjalanan pelanggan. Mulai dari memetakan CVP untuk mengetahui pain point serta kebutuhan customer, melakukan customer onboarding, sampai dengan memberikan support maupun dukungan dengan layanan yang terbaik.
Seberapa penting customer success di dalam sebuah bisnis? Mungkin saja pertanyaan tersebut sempat muncul di dalam pikiran anda. Mengutip laman dari Hubspot, customer success merupakan hal yang sangat penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Dengan membantu pelanggan anda merasa puas, maka mereka akan menjadi promotor serta pendukung terbesar dari bisnis anda. Sehingga secara tidak langsung, mereka akan terus membeli produk anda serta juga mempromosikannya kepada orang-orang terdekat mereka. Customer success dapat membantu anda mengurangi churn rate, dan akan meningkatkan pembaruan dan kepuasan, serta tentu saja akan meningkatkan pendapatan. Churn rate merupakan persentase orang yang tidak melanjutkan untuk menggunakan produk maupun layanan. Secara sederhana, mereka merupakan orang-orang yang tidak merasa puas dengan produk anda, setelah itu mereka akan meninggalkannya. Dengan mengurangi churn rate, secara tidak langsung persentase pelanggan yang bertahan akan lebih banyak. Inilah pentingnya dari customer success.
Mengutip dari laman Hubspot, terdapat tiga elemen yang dibutuhkan supaya customer success berjalan dengan efektif yaitu seperti di bawah ini: 1. Customer success solution Seperti yang telah dijelaskan di atas, pada saat menggunakan sebuah metode customer success maka anda harus pintar di dalam mencari sebuah solusi dari setiap masalah yang muncul dari pelanggan. 2. Customer success employee Untuk bisa meneliti masalah serta juga mengetahui kepuasan pelanggan, tim khusus yang menangani customer success merupakan suatu hal yang diperlukan. Jumlah orangnya tergantung dengan ukuran bisnis yang sumber daya yang tersedia. Akan tetapi, jika perusahaan anda semakin berkembang, sebisa mungkin langsung untuk menambah jumlah anggota untuk customer success. 3. Customer success strategy Identifikasi tujuan akhir dari pelanggan anda. Setelah itu, buat roadmap untuk menjelaskan tujuan serta bisnis anda dalam jangka waktu yang pendek maupun jangka panjang. Tentukan juga strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan pelanggan. Jangan lupa untuk selalu menganalisis pelanggan terkait dengan kepuasan yang mereka dapatkan.
Dengan berdasarkan pemaparan diatas, tentu saja kita bisa memahami seberapa penting customer success di dalam sebuah bisnis. Mengutip dari laman Hubspot, beberapa manfaat yang akan bisnis Anda dapatkan dari penerapan metode ini antara lain yaitu: -Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan -Untuk memaksimalkan suatu strategi promosi serta juga strategi pemasaran -Untuk meningkatkan angka customer loyalty serta juga peluang advocacy -Untuk mengurangi customer churn rate -Untuk meningkatkan profit serta juga revenue bisnis -Untuk menaikkan angka customer retention
Menjadi seorang customer success. Anda akan bertanggung jawab untuk membangun, mengelola, serta juga menumbuhkan hubungan yang dimiliki bisnis dengan pelanggan mereka. Dengan kata lain, Anda akan melibatkan pelanggan anda untuk memastikan mereka menerima alat serta juga dukungan yang mereka butuhkan. Contohnya yaitu membantu mereka untuk mencapai tujuan yang mereka tetapkan sebelum membeli produk maupun layanan Anda. Tanggung jawab Anda akan mencakup seperti di bawah ini: Orientasi Hal tersebut bisa dibilang peran yang paling penting dari customer success. Anda akan berinteraksi dengan pelanggan sejak awal interaksi serta berupaya untuk meningkatkan peluang bisnis Anda untuk mempertahankan mereka. Customer success dapat membantu pelanggan untuk memulai hubungan mereka dengan bisnis dengan percaya diri yakni dari posisi merasa percaya diri untuk membeli apapun yang ditawarkan bisnis. Mengadakan webinar serta demo merupakan salah satu cara yang efektif untuk membuat pelanggan baru bisa mengetahui mengenai produk apa pun yang dijual maupun layanan yang diberikan. Dengan cara tersebut, mereka bisa mempercepat serta lebih dekat untuk mencapai tujuan mereka. Pelatihan Sebagai customer success, tugas Anda yaitu untuk memudahkan pelanggan anda untuk menggunakan sebuah produk maupun layanan bisnis Anda secara efisien. Anda akan melakukan ini dengan menjadwalkan kunjungan serta panggilan konferensi dengan pelanggan sehingga mereka akan mendapatkan pelatihan interpersonal mengenai cara menggunakan produk maupun layanan. Pelatihan tersebut juga bisa berarti untuk memastikan bahwa pelanggan mengetahui seluruh materi yang tersedia untuk mendapatkan suatu informasi mengenai sebuah produk maupun layanan bisnis, serta keuntungan yang mereka bawa ke meja. Masukan Tanggung jawab customer success tidak hanya sekedar untuk memberitahu pelanggan mengenai bisnis dan produk atau layanannya, akan tetapi juga mengenai melibatkan pelanggan dalam dialog. Untuk mengumpulkan umpan balik, penting untuk berinteraksi dengan pelanggan mengenai seberapa baik produk maupun layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Setelah itu, Anda bisa menggunakan umpan balik untuk meningkatkan hubungan serta bisnis.
Untuk bisa memberikan pengalaman kepada pelanggan yang terbaik, Anda harus mengembangkan keterampilan penting seperti di bawah ini: Resolusi Konflik: Hasil dari keterampilan tersebut yaitu sebuah kepercayaan serta pertumbuhan pelanggan. Ini merupakan sebuah keterampilan yang menguji kemampuan Anda untuk mengetahui masalah utama yang dimiliki oleh pelanggan. Manajemen Pandangan ke Depan dan Harapan: Hal tersebut sangat berguna pada saat departemen lain di dalam bisnis tidak menetapkan harapan yang masuk akal sebelumnya. Pelanggan tidak bisa diprediksi. Mendengarkan dan Memahami: Seorang customer success perlu untuk mendengarkan serta memahami. Karena peran utama Anda yaitu untuk mengelola pelanggan serta memberikan sebuah solusi untuk masalah, kadang-kadang bahkan sebelum masalah itu muncul, mendengarkan merupakan kuncinya. Penggunaan alat TI yang Efisien: Pengetahuan yang baik di dalam aplikasi perangkat lunak data serta menerapkan strategi penjualan akan dapat membantu Anda menjalankan tugas yang diberikan secara efektif.
Sebelumnya, tidak ada yang mengenyam bangku sekolah (SD dan SMP) untuk menjadi Customer Success. Akan tetapi, untuk mengejar karir di lapangan, latar belakang pendidikan pra-universitas Anda harus dalam bidang Seni atau Bisnis. Anda juga perlu untuk memperhatikan serta mempunyai minat yang tulus pada mata pelajaran yang menekankan pada kepuasan pelanggan serta hubungan interpersonal. Pendidikan universitas diperlukan bagi Anda untuk menjadi customer success . Seperti yang akan Anda temukan di bawah, sejumlah besar perguruan tinggi sudah mulai menawarkan program Sarjana serta Magister dalam Kesuksesan Pelanggan. Meraih gelar tersebut akan dengan cepat menempatkan Anda pada posisi terdepan selama pencarian pekerjaan Anda.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..