Dalam bahasa Indonesia, istilah customer satisfaction adalah hal ini mengarah pada kepuasan, simpati, kegembiraan, dan kenyamanan pelanggan atas layanan dan produk yang kami berikan. customer satisfaction merupakan masalah keberlanjutan yang penting bagi banyak jenis bisnis. Tapi bagaimana jika pelanggan tidak puas, disinilah pentingnya melihat Indeks customer satisfaction. Perusahaan berjuang untuk terus menarik dan merilis produk dan terobosan baru ketika pelanggan lama memberikan ulasan bintang. Bagaimana kita bisa memaksimalkan customer satisfaction? Faktor dan cara apa yang harus kita pertimbangkan? Mari kita bahas satu per satu pembahasannya pada artikel berikut.
Pengertian Customer Satisfaction Adalah Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) menjelaskan bahwa customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang timbul setelah membandingkan performa atau hasil produk yang dipikirkan atas performa yang diharapkannya. Tapi secara garis besar, customer satisfaction adalah suatu perasaan yang timbul setelah pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang disediakan oleh perusahaan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang sudah konsumen harapkan. Di dunia persaingan bisnis, memperhatikan dan juga meningkatkan tingkat customer satisfaction akan sangat berguna. Suatu perusahaan yang memiliki tingkat customer satisfaction tinggi akan cenderung lebih unggul daripada kompetitor lainnya. Teori customer satisfaction (biasa disingkat CSAT) menunjukkan bagaimana sebuah organisasi memberikan customer satisfaction dan memenuhi kebutuhan pelanggan, hal ini terlihat dari bursa perdagangan yang ada. Klien memutuskan sebelum, akan dan setelah proses berlangsung. Customer satisfaction sangat penting bagi perusahaan karena pelangganlah yang mendorong kelangsungan bisnis, mereka dianggap raja karena suatu alasan. Sebagai produsen, Anda harus memberikan layanan terbaik dan nilai tukar yang adil untuk produk atau layanan yang ditawarkan. Jangan heran jika pelanggan beralih ke pesaing lain ketika layanan dan harga tidak memenuhi harapan mereka namun, ini tidak berarti bahwa bisnis harus memenuhi semua permintaan pelanggan. Lakukan apa yang di inginkan dan dapat bertindak bertentangan dengan keinginan mereka, pelanggan yang mendukung bisnis Andalah yang mendorong keberlangsungan bisnis Anda. Indeks customer satisfaction dapat diukur dengan menggunakan metrik dan atribut tertentu. Selain itu, hasil yang diperoleh, baik positif maupun negatif, dapat meningkatkan customer satisfaction ke tingkat yang lebih tinggi.
Dalam Theory of Customer Satisfaction, The Expectancy Disconfirmation, terdapat tiga jenis indikator yang dapat dipahami. 1. Penolakan positif 2. Konfirmasi sederhana, 3. Penolakan negatif, indikator ini membandingkan ekspektasi dan kenyataan dalam transaksi jual beli. Non konfirmasi positif berarti bahwa kenyataan melebihi harapan pelanggan, misalnya Anda sangat puas dengan layanan dan produk Anda, konfirmasi sederhana mengacu pada pencocokan harapan dengan kenyataan. Pelanggan tidak puas atau kecewa, non Konfirmasi negatif, sebaliknya, berarti pelanggan kecewa karena produk atau layanan yang diberikan tidak berfungsi dan tidak sesuai harapan.
Customer satisfaction tergantung pada banyak faktor atau atribut produk dan bisnis yaitu sebagai berikut: - Kualitas dan Variasi Produk Hal pertama yang dilihat prospek adalah produk Anda, tempat untuk menilai kualitas dan memilih variasi produk, semakin tinggi kualitas dan variasi produk yang ditawarkan, semakin besar kemungkinan pelanggan membeli penawaran Anda. - Ketersediaan Barang yang Diinginkan Jika barang yang diinginkan tidak tersedia, pelanggan tidak mungkin membeli barang lain, terutama jika pesaing memiliki barang dengan bentuk dan kualitas yang sama jadi jangan lupa cek stok sebelum kehabisan. - Layanan yang Kompeten dan Cepat Layanan pelanggan yang kompeten dan responsif menentukan kelancaran komunikasi dengan Anda ketika Anda memiliki pertanyaan tentang produk atau masalah teknis dalam transaksi. Anda juga dapat menambahkan nilai pada produk Anda dengan mengedukasi pelanggan Anda. - Harga Tepat Di pasar kelas menengah ke bawah, harga yang tepat dan terjangkau adalah kunci customer satisfaction. Produk yang menarik, berkualitas tinggi, dan nilai tukar yang baik pasti akan membuat mereka cenderung membeli atau menggunakan produk Anda lagi. - Faktor Emosional Pelanggan Customer satisfaction Faktor Emosional adalah kondisi untuk menggunakan suatu produk dengan aman dan bangga. Merek dengan nama terkenal biasanya mampu membentuk dan memelihara hubungan emosional dengan pelanggannya, tergantung dari kemudahannya baik ketersediaan sistem dan sarana pembayaran non tunai maupun tempat produk diperdagangkan. Nah, jika Anda ingin meningkatkan customer satisfaction, pastikan elemen dan atribut produk Anda sesuai dengan harapan pelanggan Anda, presentasikan apa yang cocok dengan apa yang dipasarkan perusahaan Anda
Ada beberapa cara untuk mengukur customer satisfaction, mulai dari yang sederhana hingga yang kompleks, hal ini dapat diukur dengan menjalankan berbagai survei, mengoptimalkan kotak keluhan dan saran, pembelian hantu, dan analisis kehilangan pelanggan. Dengan mengambil langkah-langkah berikut, Anda dapat membangun citra perusahaan yang menghargai keinginan dan pendapat Anda, cara mengukur customer satisfaction yaitu sebagai berikut: 1. Survei Survei adalah cara paling umum untuk mengukur customer satisfaction, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang kepuasan dan pengalaman pelanggan yang telah mencoba produk atau layanan Anda. Hal ini dapat dilakukan secara online atau offline dengan menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara tatap muka. 2. Kotak Pengaduan dan Saran Tidak harus berbentuk kotak, memberikan kesempatan dan tempat kepada pelanggan untuk menyampaikan segala bentuk keluhan, kritik atau saran. Mengevaluasi pelanggan secara objektif dapat menghasilkan ide-ide baru dan evolusi produk. 3. Analisis Pelanggan yang Hilang Pasti ada alasan mengapa pelanggan lama tidak kembali ke perusahaan Anda, cara terakhir untuk mengetahui alasan hilangnya customer satisfaction adalah dengan menghubungi pelanggan dan menganalisis alasan dan ulasan buruk yang mereka terima, untuk menyatakan skor kepuasan sebagai persentase, Anda dapat menggunakan Indeks customer satisfaction. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode atau bentuk analisis kuantitatif yang mengukur kepuasan atau kekecewaan pelanggan. Metode ini didasarkan pada atribut tertentu.
Berikut adalah beberapa manfaat yang dilihat perusahaan dari mengutamakan customer satisfaction, yaitu sebagai berikut: - Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. - Berpeluang menjadi sumber keuntungan di masa depan, terutama melalui repeat order, cross-selling dan up- selling. - Meningkatkan reputasi perusahaan dimata konsumen. - Laba perusahaan meningkat. - Menerima penghematan biaya transaksi konsumen di masa depan.
- Skor Kepuasan Pelanggan Skor Kepuasan Pelanggan adalah serangkaian pertanyaan dasar yang terdiri dari skor atau jawaban yang berisi pertanyaan spesifik. kepuasan pelanggan menggunakan variasi yang berbeda. Skala penilaian mulai dari Sangat Puas, Puas, Netral, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. - Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score (NPS) digunakan oleh bisnis untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang merekomendasikan produk mereka kepada orang lain. Seorang promotor adalah seseorang yang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, kategori Promotor hanya diberikan kepada mereka yang mendapat skor 9-10. Pasif adalah seseorang yang memberikan jawaban netral, kategori pasif hanya diberikan kepada mereka yang memberi peringkat 7-8. Kritikus adalah seseorang yang menilai bisnis Anda secara negatif, kategori kritis hanya diberikan kepada mereka yang memberikan rating antara 0 dan 6. Mengutip dari laman Retently, ada banyak faktor yang mempengaruhi skor NPS Anda. NPS yang rendah belum tentu merupakan hal yang buruk, industri yang berbeda memiliki rata-rata yang berbeda, jadi itu tergantung pada bagaimana perusahaan diklasifikasikan di industri mana, oleh karena itu untuk memahami kinerja Anda sendiri, Anda perlu mengetahui nilai rata-rata rekan kerja Anda. - Skor Upaya Pelanggan (CES) Cara terakhir untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta setiap pelanggan menilai pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan. Ukuran skala ini menunjukkan seberapa banyak upaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..