Pelanggan tentu berperan besar dalam kesuksesan sebuah perusahaan. Karena tanpa pelanggan, tidak ada penjualan, dan perusahaan tidak memiliki laba dan tidak ada penjualan. Oleh karena itu, orientasi pelanggan merupakan poin penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pada dasarnya, kurangnya kepuasan pelanggan dapat berdampak serius pada kelangsungan hidup perusahaan di masa depan (kelangsungan bisnis). Ketidakpuasan pelanggan ini dapat disebabkan oleh pelayanan yang tidak memuaskan sehingga menurunkan pengalaman pelanggan. Hal ini pada gilirannya mempengaruhi citra merek dan reputasi merek Anda di mata pelanggan Anda. Sebaliknya, perusahaan kehilangan kemampuannya untuk memperoleh pelanggan (akuisisi pelanggan) dan bahkan mungkin pindah ke pesaing. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memastikan bahwa semua layanan berpusat pada pelanggan atau berorientasi pada pelanggan. Melihat dari hal inilah, penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa setiap layanan bersifat customer centric atau customer oriented (berorientasi pada pelanggan). Karena sejatinya, pelayanan yang baik adalah kunci untuk meningkatkan angka retensi dan conversion rate. Semakin meningkatnya jumlah customer retention, maka peluang perusahaan untuk terus mempertahankan bisnis pun juga akan semakin tinggi dan meningkat. Lantas, bagaimana cara untuk membangun strategi customer oriented yang efektif?
Mengutip dari sumber Customer Service Manager, customer oriented adalah pendekatan yang berorientasi pada pelanggan atau customer, di mana perusahaan akan menempatkan pelanggan di awal, tengah, dan akhir proses penjualan (sales process). Perusahaan yang baik pasti akan menempatkan customer dan memprioritaskan sebagai fokus utama. Serta berpegang teguh untuk berkomitmen dalam memenuhi dan mengatasi kebutuhan pelanggan atau mengurangi customer pain point. Inilah kenapa, pendekatan yang berorientasi pada pelanggan menjadi hal yang wajib perusahaan prioritaskan. Bayangkan saja, calon pelanggan (sales lead) yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan tentunya akan tertarik untuk melakukan pembelian. Sejalan dengan product value yang mereka dapatkan, pelanggan akan tergerak untuk melakukan repeat purchase dan terus menggunakan produk dan layanan dari perusahaan tersebut. Hal tersebut akan menumbuhkan customer loyalty yang setia terhadap brand (brand loyalty). Dengan begitu, perusahaan tak hanya mendapatkan untung dari lead conversion, tetapu juga dari customer retention. Manfaat Customer Oriented Customer oriented merupakan ciri khas perusahaan yang telah mencapai kelas dunia. Karena apa yang baik untuk konsumen juga baik untuk perusahaan. Selain itu, karyawan yang merasa diberdayakan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik cenderung lebih puas dengan pekerjaannya. Menurut American Marketing Association, customer oriented mengarahkan pemilik bisnis untuk menganalisis persepsi konsumen, memungkinkan pemilik bisnis untuk membedakan merek mereka, membangun loyalitas dan mempertahankan pelanggan jangka panjang. Metode ini juga membantu membangun merek untuk menjangkau segmen pasar yang berbeda dengan mengadaptasi produk dan layanan yang dekat dengan demografi mereka.
Customer oriented merupakan ciri khas perusahaan yang telah mencapai kelas dunia. Karena apa yang baik untuk konsumen juga baik untuk perusahaan. Selain itu, karyawan yang merasa diberdayakan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik cenderung lebih puas dengan pekerjaannya. Menurut American Marketing Association, customer oriented mengarahkan pemilik bisnis untuk menganalisis persepsi konsumen, memungkinkan pemilik bisnis untuk membedakan merek mereka, membangun loyalitas dan mempertahankan pelanggan jangka panjang. Metode ini juga membantu membangun merek untuk menjangkau segmen pasar yang berbeda dengan mengadaptasi produk dan layanan yang dekat dengan demografi mereka.
Ada beberapa ciri bisnis yang mengutamakan sentrisitas pelanggan. Antara lain: 1. Customer-First-Service Karakteristik pertama adalah bahwa perusahaan mengutamakan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan dan hubungan pelanggannya menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan tanggung jawabnya. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan puas dengan layanan perusahaan. Selain itu, selain tujuan perusahaan untuk menjual merek dan meningkatkan penjualan (sales growth), peningkatan kepuasan pelanggan akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan di masa yang akan datang. 2. Tingkat empati yang tinggi Ciri selanjutnya adalah perusahaan cenderung memiliki tingkat empati yang tinggi. Karena jika sebuah perusahaan dapat merasakan apa yang pelanggan rasakan, hal ini menjadi kunci utama terciptanya kepuasan pelanggan. Riset pasar menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan lebih cenderung tertarik pada perusahaan yang memiliki visi, misi, dan empati yang selaras dengan perasaan mereka. Empati juga menjadi salah satu kunci keberhasilan pelanggan. 3. Follow-up Ciri khas perusahaan yang customer-centric adalah selalu follow-up atau tindak lanjut. Karena perusahaan yang baik biasanya ingin tetap berkomunikasi dengan pelanggannya dan menjaga hubungan. Menjalin komunikasi dengan pelanggan juga merupakan strategi pemasaran relasional yang efektif, selain menerima umpan balik yang sangat membantu dalam proses perkembangan dan pertumbuhan bisnis. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan lebih setia dan membangun ikatan dengan merek Anda (keterlibatan pelanggan). 4. Keinginan untuk mempermudah pelanggan Perusahaan yang berpusat pada pelanggan tentu memiliki tujuan untuk mempermudah pelanggannya. Hal ini tentunya berdampak pada kepuasan pelanggan karena mereka merasa didukung oleh kenyamanan sepanjang perjalanan pelanggan.
Dilihat dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa fokus pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang. Dilansir dari Hubspot, berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengembangkan strategi yang berpusat pada pelanggan. Antara lain: 1. Tentukan strategi pertumbuhan Anda Langkah pertama adalah menentukan strategi pertumbuhan atau growth strategy (tingkat pertumbuhan) perusahaan Anda. Anda perlu memutuskan strategi mana yang ingin diprioritaskan oleh perusahaan Anda. Misalnya ingin mengembangkan pasar (market development), ingin menguasai pangsa pasar, ingin melakukan akuisisi, ingin melakukan penetrasi pasar, dan sebagainya. Karena strategi berorientasi pelanggan bergantung pada tujuan tersebut. Oleh karena itu implementasi Anda dapat bervariasi. Misalnya, perusahaan yang fokus pada pangsa pasar bisa mendapatkan lead sebanyak mungkin dan memiliki kesempatan untuk menganalisis pesaing mereka. 2. Sebarkan berita tentang pelanggan Anda Untuk membangun perusahaan yang berpusat pada pelanggan, Anda perlu membagikan informasi tentang pelanggan Anda ke seluruh tim Anda. Tujuannya adalah untuk memudahkan tim memahami dan meneliti karakteristik pelanggan. Tim kemudian dapat membuat persona pengguna atau persona pembeli, tergantung pada kebutuhan masing-masing pelanggan. Ini dapat membuat strategi berorientasi pelanggan Anda lebih terstruktur dan efektif. 3. Semua karyawan harus bisa melayani pelanggan Mungkin layanan pelanggan adalah pekerjaan utama tim layanan pelanggan Anda harus bisa melatih semua karyawan Anda secara teratur Hal ini menciptakan kekompakan dan kesinambungan antar tim. Tim CS, tim penjualan, tim pemasaran, dll. Pelayanan prima ini membuka peluang untuk menciptakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. 4. Fokus pada retensi pelanggan Tidak dapat disangkal bahwa retensi pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dari perkembangan perusahaan. Ini karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih menguntungkan daripada menjadi pelanggan baru dan melakukan manajemen prospek sejak awal.Kecuali, tentu saja, mendapatkan pelanggan baru adalah proses kampanye pemasaran yang mahal. 5. Keterlibatan Mitra Bisnis Perusahaan yang berpusat pada pelanggan tidak hanya melibatkan kalangan bisnis internal, tetapi juga pemangku kepentingan eksternal. Misalnya rekanan (business partner) seperti supplier dan distributor. Tujuannya adalah untuk memastikan proses bisnis berjalan lancar dan tidak ada gangguan yang menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas dengan layanan perusahaan.
1. Mulailah dengan konsumen Setiap keputusan, baik itu pemilihan bahan, manufaktur, pemasaran, penjualan atau layanan, harus dimulai dengan memahami siapa yang membutuhkan apa. Ini berarti bahwa pengusaha perlu memulai dalam hal membantu konsumen memenuhi kebutuhan dan tujuan mereka. 2. Dapatkan pandangan yang jelas tentang konsumen Anda Anda tidak dapat mencapai target pasar Anda tanpa pandangan yang jelas tentang konsumen Anda. Pada akhirnya, ini semua tentang mengenal konsumen Anda dengan lebih baik. Kumpulkan data yang relevan seperti informasi pribadi, pekerjaan, keluarga, kebiasaan, dan preferensi. Kemudian lakukan analitik yang andal dan dapat ditindaklanjuti untuk mendapatkan wawasan tentang siapa target pelanggan Anda. Pengusaha dapat memperoleh data ini dengan melakukan survei atau menggunakan fitur keikutsertaan situs web. Gunakan data penjualan atau riwayat pembelian yang dihasilkan untuk melacak perilaku pembelian konsumen dan aliran pendapatan. 3. Kenali Kebutuhan Konsumen Anda Pengusaha masih sering mendefinisikan kebutuhan konsumen dalam hal manfaat yang mereka berikan dengan produk mereka. Dengan kata lain, perusahaan melakukannya dengan mendemonstrasikan mengapa produk yang ditawarkannya bagus. Namun tidak selalu ini yang diinginkan konsumen. Setiap konsumen berbeda dan harus diperlakukan berbeda. Menggunakan data yang diperoleh sebelumnya, kami benar-benar menyelami kehidupan konsumen. 4. Membangun Hubungan Pelanggan Cara yang berpusat pada konsumen yang kuat diciptakan dengan membangun hubungan emosional dan mendorong loyalitas merek. Agar bisnis berhasil, seorang wirausahawan harus terus-menerus mengembangkan bisnis yang memberi konsumen pengalaman produk dan layanan yang unggul. Beri konsumen alasan untuk kembali dan mencintai merek Anda. Hubungan konsumen yang baik adalah bahan bakar yang dibutuhkan perusahaan untuk terus tumbuh. 5. Merampingkan Pemasaran ke Konsumen Era digital telah mengubah tidak hanya bagaimana pemasaran produk menjangkau konsumen, tetapi juga bagaimana keterlibatan konsumen dilacak dan diukur sepanjang siklus pembelian. Berkat data dan teknologi pemasaran, pemilik bisnis dapat terus menyesuaikan dan memperluas jalur pemasaran mereka untuk melibatkan konsumen. 6. Biarkan konsumen menceritakan kisah mereka Tips ini dapat dicapai dengan membuat forum atau forum tempat konsumen berkumpul. Konsumen berbicara satu sama lain dan meningkatkan pengetahuan mereka tentang merek dan topik terkait. Bisa juga sebagai tempat bertukar informasi. Jika hal ini memungkinkan, para pengusaha mungkin tidak terlalu khawatir tentang pemasaran karena konsumen akan melakukan pemasaran sendiri. Konsumen cenderung lebih mempercayai informasi yang dibagikan karena itu adalah pengalaman mereka sendiri. Karena itu, efeknya akan lebih besar dari yang diharapkan. 7. Membangun komunikasi tim dalam perusahaan Pengusaha tidak hanya menyelaraskan komunikasi dengan konsumen melalui pemasaran. Pengusaha juga harus memperhatikan komunikasi dengan karyawannya. Menyelaraskan kepercayaan, keterampilan, dan lingkungan karyawan untuk secara konsisten memperkuat pesan eksplisit dan implisit tentang kebutuhan konsumen sangat penting. Ini bukan hanya tentang merampingkan proses pemasaran dan menghilangkan ketidaksepakatan tentang apa yang harus dilakukan. Tetapi juga dapat meningkatkan kenyamanan kerja. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan membuka jalan bagi pengusaha untuk menjual secara efektif. Jika Anda sedang dalam perjalanan atau telah mencapai puncak, ingatlah untuk memastikan tata kelola perusahaan yang baik, terutama agar dapat bertahan di industri keuangan, membantu menjalankan strategi bisnis untuk pertumbuhan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..