Hubungan yang sehat dengan pelanggan adalah mantra sukses untuk bisnis SaaS B2B. Seiring dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, bisnis harus berinvestasi dalam aktivitas keterlibatan pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang sehat. Di sinilah manajer keterlibatan pelanggan memasuki tempat kejadian. Manajer keterlibatan pelanggan bertanggung jawab untuk membangun hubungan yang sehat dengan pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk berinteraksi dengan mereka, mengatasi masalah mereka, dan menjadi titik kontak (pelanggan) mereka. Di sisi lain, mereka juga mengawasi pekerjaan karyawan lain yang berinteraksi dengan pelanggan. Mempertimbangkan tanggung jawab yang ditangani, manajer keterlibatan pelanggan memainkan peran penting yang dihadapi klien dalam suatu organisasi. Namun, masih ada kebingungan dan keraguan tertentu tentang peran dan tanggung jawab manajer keterlibatan pelanggan.
Tampaknya ada banyak kebingungan seputar dua peran ini. Kedua peran tersebut sangat penting, terutama bagi perusahaan SaaS. Ini membuatnya sangat penting untuk mengetahui perbedaan antara kedua peran tersebut. Manajer keterlibatan pelanggan dan manajer kesuksesan pelanggan adalah peran yang dihadapi pelanggan dan mereka melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan. Namun, peran manajer keterlibatan lebih taktis dan melibatkan keterlibatan pelanggan harian pada saat yang sama, peran manajer kesuksesan pelanggan lebih strategis. Perbedaan signifikan lainnya adalah bahwa Customer Engagement Manager biasanya bertanggung jawab untuk menangani implementasi teknis. Pada saat yang sama, Manajer Sukses Pelanggan bertanggung jawab atas pertumbuhan pendapatan perusahaan secara keseluruhan. Pekerjaan Customer Engagement Manager melibatkan interaksi dengan pelanggan saat ini serta potensi. Mereka harus mengelola harapan pelanggan dan menyampaikan hal yang sama kepada tim yang relevan. Mereka harus memelihara pelanggan sambil juga memberi mereka pengaruh untuk memilih pelanggan.
Engagement Manager pelanggan bertanggung jawab atas berbagai peran dan tanggung jawab. Mereka termasuk: 1. Berinteraksi dengan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan menyarankan produk dan layanan baru yang sesuai dengan minat mereka. 2. Berinteraksi dengan pelanggan dan ambil umpan balik mereka secara teratur. 3. Berkontribusi pada ide keterlibatan di halaman media sosial perusahaan. 4. Berkolaborasi dengan tim yang berbeda dan pantau semua aspek proyek, termasuk komunikasi, teknologi, pengembangan, dan teknologi. 5. Pimpin berbagai proyek pelanggan secara bersamaan dan gunakan alat yang berbeda untuk hal yang sama. 6. Kumpulkan ulasan dan testimonial yang menilai citra merek. 7. Buat rencana pemasaran yang menarik untuk produk dan layanan baru. 8. Pantau kampanye pemasaran yang sedang berlangsung dan rencanakan untuk membuatnya lebih efektif. 9. Dokumentasikan semua detail yang diperlukan tentang kampanye pemasaran yang sedang berlangsung dan keefektifannya. 10. Memberikan layanan dan dukungan yang sangat baik kepada pelanggan yang ada untuk membangun hubungan yang sehat dengan mereka. 11. Mengembangkan rencana bisnis yang menarik untuk mendekati prospek baru. 12. Kelola kampanye pemasaran dan keterlibatan di platform media sosial. 13. Gunakan analitik dan data lanjutan dari CRM untuk meningkatkan tingkat respons dan menunjukkan laba atas investasi (ROI) yang menarik. 14. Jalankan analisis bisnis keterlibatan pelanggan. 15. Mengembangkan program pelatihan untuk membantu staf terkait untuk mendukung tujuan dan sasaran perusahaan. 16. Menganalisis data penjualan untuk mengidentifikasi peluang baru di pasar baru. 17. Melakukan tinjauan kinerja dan berkontribusi terhadap manajemen sumber daya. Ini adalah beberapa peran pekerjaan dan tanggung jawab manajer keterlibatan pelanggan (CEM). Namun, peran juga dapat berbeda atau menjadi lebih ditentukan berdasarkan organisasi.
Kemampuan berkomunikasi Seperti yang telah kita bahas, tugas utama manajer keterlibatan pelanggan adalah berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Mengingat hal ini, keterampilan komunikasi sangat penting bagi mereka. Menggunakan keterampilan komunikasi verbal dan tertulis, mereka bertanggung jawab untuk menyampaikan pesan kepada pelanggan dan umpan balik ke tim masing-masing. Keterampilan memecahkan masalah Salah satu tanggung jawab pekerjaan manajer keterlibatan pelanggan adalah untuk memecahkan masalah pelanggan. Jika masalahnya di luar jangkauan mereka, CEM harus mengarahkannya ke tim masing-masing. Hal ini menjadikan prasyarat bagi CEM untuk memiliki keterampilan pemecahan masalah. Keterampilan membangun hubungan Tanggung jawab pekerjaan inti dari manajer keterlibatan pelanggan melibatkan membangun hubungan dengan pelanggan. Mereka melakukan ini dengan berinteraksi dengan pelanggan untuk memahami umpan balik mereka dan menawarkan solusi yang mungkin (jika perlu). Melalui aktivitas yang berbeda, manajer keterlibatan pelanggan memenangkan kepercayaan pelanggan dan membuat mereka merasa lebih nyaman. Ini juga akan membantu mereka menciptakan reputasi positif untuk merek dan juga memastikan bahwa pelanggan menjadi pelanggan yang berulang. Kemampuan analisis Sebagai Pelanggan, Manajer Keterlibatan harus mendengarkan pelanggan dan menafsirkan komunikasi mereka. Selanjutnya, mereka bertanggung jawab untuk menarik wawasan dari data pelanggan dan membuat keputusan penting. Untuk memenuhi ini, kandidat yang ideal untuk peran CEM harus memiliki kemampuan analisis yang baik. Keterampilan ini juga sangat berguna ketika CEM harus membangun strategi keterlibatan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan . Skill kepemimpinan Manajer, untuk memenuhi peran dan tanggung jawab pekerjaan mereka, perlu memiliki kualitas kepemimpinan. Hal ini juga terjadi pada CEM. Manajer keterlibatan pelanggan sering memimpin tim, termasuk agen layanan pelanggan dan perwakilan penjualan. Mengelola tim tersebut dan memotivasi mereka menuju tujuan mereka adalah tugas besar yang membutuhkan keterampilan kepemimpinan. Oleh karena itu, seorang CEM diharapkan memiliki kemampuan manajerial dan kepemimpinan. Perhatian terhadap detail Pelanggan saat ini mencari personalisasi dan lebih memilih perusahaan yang memenuhi kebutuhan ini. Mengurus permintaan ini juga ada pada manajer keterlibatan pelanggan. Mengamati berbagai hal dan memperhatikan detail membantu CEM menjadi lebih pribadi dalam pendekatan mereka. Dengan memperhatikan keluhan, kebutuhan, dan harapan pelanggan, CEM dapat mempersonalisasi dan menyesuaikan layanan pelanggan. Pada saat yang sama, mereka juga dapat membantu perusahaan mereka memiliki keunggulan dalam persaingan.
Lingkungan kerja khas manajer keterlibatan pelanggan melibatkan pengaturan kantor, dan mereka mungkin juga harus melakukan perjalanan untuk bertemu klien. Sifat pekerjaan mereka sebagian besar tergantung pada organisasi dan produk. Pada hari-hari biasa, Customer Engagement Manager (CEM) berinteraksi dengan pelanggan dan merencanakan pendekatan keterlibatan lebih lanjut. Dia menganalisis data pelanggan dan wawasan tentang infrastruktur komunikasi untuk memahami tingkat kinerjanya. Pada saat yang sama, CEM memandu praktik terbaik dan membantu karyawan lain dengan pelaporan dan analitik untuk menentukan masalah untuk mengatasi masalah pelanggan. Pendekatan berbasis data untuk pengambilan keputusan Menggunakan data saat membuat keputusan penting telah menjadi norma belakangan ini. Praktek ini telah terbukti memberikan hasil yang akurat. Manajer keterlibatan pelanggan harus menggunakan ini untuk keuntungan mereka ketika membuat keputusan dan membuat strategi keterlibatan. Misalnya, mereka dapat membangun aktivitas keterlibatan yang lebih baik dengan menganalisis tren respons di media sosial. Tekankan keterlibatan karyawan Selain melibatkan pelanggan, penting juga bagi manajer keterlibatan pelanggan untuk fokus pada keterlibatan karyawan. Saat mereka berkolaborasi dengan tim yang berbeda, mereka memiliki kesempatan untuk membuat karyawan tetap terlibat, sehingga mereka bahagia dan produktif. Hal ini akan berdampak positif bagi organisasi secara keseluruhan. Fokus pada penyampaian pendekatan yang dipersonalisasi Kami tidak dapat lebih menekankan fakta bahwa pelanggan lebih menyukai produk/layanan yang dipersonalisasi. Manajer keterlibatan pelanggan harus menggunakan pendekatan yang sama saat berinteraksi dengan pelanggan. Pada saat yang sama, mereka juga harus mengomunikasikan preferensi pelanggan kepada tim lain sehingga mereka semua dapat berkontribusi untuk itu.
Jalur karir manajer keterlibatan bisa sangat bermanfaat. Sangat penting untuk memulai dengan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan Anda. Apakah Anda memiliki bakat untuk berorganisasi? Apakah Anda pandai bekerja dengan orang-orang? Bisakah Anda berpikir dan menemukan solusi kreatif? Jika demikian, maka peran manajer keterlibatan bisa sangat cocok untuk Anda. Setelah Anda mengidentifikasi kekuatan Anda, inilah saatnya untuk mulai membangun jaringan Anda. Hadiri acara industri, terhubung dengan profesional di LinkedIn, dan baca publikasi industri. Ini akan membantu Anda tetap up-to-date dengan tren dan perkembangan terbaru di bidang Anda. Anda juga harus mengembangkan keterampilan Anda dalam manajemen proyek, komunikasi, dan kerja tim. Ini adalah keterampilan penting untuk setiap manajer yang sukses.
Cara terbaik untuk maju dalam karir ini adalah untuk mendapatkan lebih banyak pengalaman. Saat Anda mendapatkan pengalaman, Anda akan dapat mengambil lebih banyak tanggung jawab dan naik level dalam perusahaan Anda. Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk mendapatkan gelar yang lebih tinggi, seperti gelar master, yang akan memberi Anda keterampilan dan pengetahuan yang Anda butuhkan untuk pindah ke posisi tingkat yang lebih tinggi.
Lingkungan kerja untuk manajer keterlibatan biasanya di lingkungan kantor, meskipun perjalanan mungkin diperlukan untuk beberapa posisi. Manajer keterlibatan biasanya bekerja pada jam kerja reguler, meskipun terkadang mereka harus bekerja malam hari atau akhir pekan untuk memenuhi tenggat waktu atau menghadiri rapat. Pekerjaan itu kadang-kadang bisa membuat stres, karena kebutuhan untuk memenuhi tenggat waktu dan harapan klien, tetapi sebagian besar manajer keterlibatan menemukan pekerjaan itu menantang dan bermanfaat. Lingkungan kerja untuk manajer keterlibatan biasanya di lingkungan kantor, meskipun perjalanan mungkin diperlukan untuk beberapa posisi. Manajer keterlibatan biasanya bekerja pada jam kerja reguler, meskipun terkadang mereka harus bekerja malam hari atau akhir pekan untuk memenuhi tenggat waktu atau menghadiri rapat. Pekerjaan itu kadang-kadang bisa membuat stres, karena kebutuhan untuk memenuhi tenggat waktu dan harapan klien, tetapi sebagian besar manajer keterlibatan menemukan pekerjaan itu menantang dan bermanfaat.
Manajer keterlibatan pelanggan adalah jantung dari keterlibatan pelanggan dan berkontribusi pada hubungan pelanggan yang sehat. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi. Mempertimbangkan hal ini, berinvestasi pada orang yang tepat untuk peran itu penting.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..