Coba bayangkan kapan kali terakhir anda merasakan customer experience yang positif. Lalu, bayangkan pengalaman apa saja yang tidak menyenangkan sebagai konsumen. Kedua pengalaman tersebut akan menentukan keputusan repurchase, bukan? Bisa dikatakan bahwa customer experience merupakan hal yang sangat krusial untuk kemajuan bisnis. Karena, konsumen yang senang dan puas kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan yang loyal. Tidak hanya itu saja, pengalaman yang menyenangkan akan membuat konsumen bercerita serta merekomendasikan bisnis anda kepada orang lain. Seperti yang sudah kita ketahui, metode pemasaran terbaik yang hampir tidak dapat dibeli dengan uang adalah word of mouth. Lantas, apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan serta bagaimana cara membangun pengalaman yang positif? Mari, simak penjelasan di bawah ini
Secara sederhana customer experience adalah persepsi menyeluruh dari para pelanggan mengenai pengalaman mereka terkait dengan suatu bisnis maupun merek. Pengalaman tersebut dibangun oleh pelanggan pada saat mereka melakukan interaksi sejak awal dengan brand sampai dengan pasca jual. Singkatnya mulai dari pelanggan melakukan proses navigasi situs, berbicara dengan layanan pelanggan, saat mereka menerima sebuah produk maupun layanan yang mereka beli dari perusahaan tersebut sampai mereka mengeluh dengan produk tersebut. Segala bentuk interaksi tersebut dapat menjadi penilaian bagi para pelanggan, apakah customer experience yang didapatkan memuaskan atau malah sebaliknya. Hal tersebut juga yang pada akhirnya akan menentukan loyalitas pelanggan. Nah, umumnya jika loyalitas pelanggan sudah terbentuk maka, pada akhirnya para pelanggan akan merekomendasikan produk maupun layanan anda itu kepada orang lain. Dengan demikian perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru.
Setelah kita memahami arti dari customer experience, maka penting juga untuk memahami bagaimana ciri-ciri dalam penerapannya yang baik. Di bawah ini merupakan beberapa diantaranya: 1. Kemudahan Dalam Akses Website Penjualan Ciri-ciri customer experience yang pertama yaitu adanya kemudahan dalam akses website penjualan. Jika semakin baik kualitas serta fitur dalam website tersebut, maka pelanggan akan merasa lebih puas. Itulah sebabnya, meningkatkan performa website supaya lebih mudah diakses merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesan baik pelanggan. 2. Adanya Ucapan Terimakasih Setelah Transaksi Dengan adanya ucapan ucapan terimakasih setelah melakukan transaksi merupakan salah satu indikator untuk menentukan kesan pelanggan yang baik dari transaksi online. Umumnya, penjual maupun penyedia jasa akan memberikan ucapan terimakasih setelah transaksi selesai dilakukan. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan kesan yang baik kepada pembeli sekaligus menjadi cara untuk memperhatikan pelanggan secara tidak langsung. Melalui kesan yang baik, maka tidak menutup kemungkinan para pelanggan nantinya akan melakukan transaksi lagi di tempat yang sama. Dengan kata lain, ucapan terima kasih tersebut dapat juga menjadi salah satu cara untuk menciptakan pelanggan yang setia. 3. Respon yang Cepat serta Memuaskan Selain dari perlakuan yang ramah serta ucapan terima kasih setelah melakukan transaksi, adanya respon yang cepat serta memuaskan juga dapat menentukan keberhasilan dari customer experience. Dalam hal tersebut, penjual maupun penyedia jasa dapat menciptakan respon yang cepat serta juga informatif dengan melalui beberapa media yang tersedia seperti misalnya telepon ataupun livechat di dalam aplikasi atau website. Respon yang cepat kepada pelanggan sangat dibutuhkan, akan tetapi terkadang sumber daya yang belum memadai. Solusi untuk menanggulangi hal tersebut yaitu dengan menggunakan aplikasi chatbot AI yang menyediakan chat ke pelanggan otomatis dengan pelayanan cepat menggunakan teknologi AI. 4. Adanya Sambutan yang Baik Tidak hanya respon yang cepat serta informatif saja, akan tetapi sambutan yang baik juga sangat dibutuhkan dalam hal ini. Sebagai penjual alangkah baiknya apabila untuk selalu menciptakan sambutan yang baik kepada setiap pelanggan yang datang. Sambutan yang baik tersebut dapat dikembangkan dengan berbagai cara seperti salah satunya yaitu ucapan selamat datang fitur live chat. Melalui cara tersebut, pelanggan akan merasa diperhatikan serta disambut dengan baik.Dengan demikian, mereka akan merasa lebih nyaman pada saat melakukan transaksi di dalamnya. 5. Adanya Konten Informatif serta Relevan Setiap toko, perusahaan maupun penyedia jasa tentu saja akan selalu berupaya maksimal untuk memuaskan pelanggannya. Salah satunya yaitu dengan cara memberikan sebuah informasi terkait dengan konten yang relevan. Bentuk dari konten tersebut dapat berupa artikel, tips-tips maupun sebuah informasi-informasi penting lainnya yang erat kaitannya dengan produk. Dengan adanya konten tersebut tidak harus berperan untuk mengiklankan produk, melainkan juga bisa hanya sekedar untuk menambah pengetahuan serta wawasan pelanggan. 6. Kemudahan dalam Penyampaian Kritik dan Saran Customer Experience yang baik juga akan muncul ketika pelanggan diberi kemudahan dalam mengakses atau memberikan kritik dan saran terhadap produk dan pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut tidak hanya bermanfaat untuk konsumen dalam menyuarakan pikirannya, akan tetapi juga bisa menjadi sarana maupun bahan evaluasi supaya penjual maupun penyedia jasa menjadi lebih baik kedepannya. 7. Adanya Pengembangan Survey Pengembangan survey yang dimaksud dalam hal ini adalah pembuatan survey yang diberikan maupun dibuka kepada setiap pelanggan. Pada saat mereka mulai terlibat di dalam survey, maka secara tidak langsung mereka juga mempunyai peranan dalam pengembangan produk maupun layanan yang dijual. Melalui survey tersebut, nantinya pelanggan akan memberikan masukan maupun penilaian yang bermanfaat untuk kemajuan serta pengembangan usaha kedepannya. Itulah beberapa ciri-ciri dari customer experience yang sejauh ini kerap sekali dijumpai. Pada saat beberapa hal di atas belum didapatkan oleh konsumen, maka akan besar kemungkinan bisnis yang dijalankan tidak memberikan customer experience yang maksimal.
Menurut Abhishek Singh meskipun tujuan utamanya adalah untuk mempertahankan pelanggan, akan tetapi customer experience mempunyai pokok tujuan lain yang sangat bergantung pada sudut pandang strategi bisnis serta eksekusinya. Secara umum, analisis mengenai customer experience bisa bertujuan untuk meningkatkan cakupan pasar oleh sebuah perusahaan melalui produk-produknya. Segmen pasar tertentu juga akan mempunyai ceruk peluangnya masing-masing, dan disinilah letak keuntungan untuk sebuah impresi positif dari customer experience bisa terjadi. Contoh, seorang dengan pengguna produk smartphone A memberikan sebuah ulasan yang positif mengenai produk tersebut kepada kawannya yang tidak menggunakan smartphone. Dari ulasan ini nantinya kawan tersebut mulai akan berpikir untuk menggunakan smartphone, dan pilihan pertamanya akan dipengaruhi oleh ulasan mengenai smartphone merek A tadi. Jika semakin baik pengalaman pelanggan, maka semakin banyak pula customer experience positif yang akan diterima oleh suatu perusahaan. Begitu juga pada saat terjadi keluhan serta pengembalian barang oleh pelanggan, layanan pelanggan harus menanggapi dengan baik supaya customer experience tidak bertambah buruk. Apabila ditelaah secara khusus, customer experience mempunyai tujuan-tujuan utama sebagai berikut: -Akan meningkatkan loyalitas pelanggan, hal tersebut penting untuk bertahannya cakupan konsumen terhadap suatu produk -Akan meningkatkan kepuasan pelanggan, hal tersebut bisa dicapai dengan mempertahankan kualitas produk maupun mengembangkannya dengan dinamis dan positif -Pemasaran dari mulut ke mulut, tujuan tersebut berarti sebuah proses marketing yang bersifat gratis tanpa biaya akan tetapi lebih berdampak terhadap tiap calon konsumen -Ulasan positif serta rekomendasi, tujuan tersebut merupakan hal utama dan terakhir dari pentingnya customer experience. Sebabnya, apabila pelanggan memberi ulasan yang positif, maka kemungkinan ia juga akan memberi rekomendasi terhadap produk kepada orang lain yang ia kenal.
Pengalaman seorang pelanggan mempunyai peranan yang cukup penting dalam berbisnis karena penilaian tersebut nantinya dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Pengalaman berbelanja maupun layanan yang baik kepada pelanggan akan membekas sehingga berpengaruh terhadap perspektif sebuah perusahaan. Itulah sebabnya, pengalaman dari seorang pelanggan kerap kali menjadi cara untuk mengetahui benar atau tidaknya sebuah strategi penjualan yang dilakukan. Selain itu, pemilik usaha juga bisa mengetahui akan feedback maupun timbal balik yang dirasakan oleh setiap pelanggan setelah bertransaksi.
Dibawah ini merupakan beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk menciptakan kesan baik pelanggan pada bisnis yang dijalankan. 1. Membangun Budaya Customer Obsession Cara pertama yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer experience yaitu menomorsatukan pelanggan. Bangunlah budaya bisnis yang lebih berfokus pada konsumen sehingga untuk setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value. Hal tersebut sudah terbukti menguntungkan karena 60% bisnis yang memprioritaskan para pelanggan sejauh ini sudah mendapatkan profit yang lebih baik dan menguntungkan. Dengan demikian, mengubah strategi bisnis dengan mengutamakan pelanggan merupakan cara yang patut untuk dipertimbangkan. Jadikanlah kepuasan pelanggan menjadi sebuah alasan dalam pengambilan keputusan. Selain itu, jangan lupa juga untuk mengumumkan kepada seluruh pegawai supaya mereka lebih kompak dan berkomitmen untuk menerapkannya. 2. Memahami Target Audiens dengan Baik Membangun customer experience yang baik akan mustahil apabila tidak dibarengi dengan mengenal pelanggan. Memahami target konsumen dapat dimulai dari jenis kelamin, usia, hobi, media sosial yang digunakan serta beberapa informasi penting lainnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam memahami target pelanggan tersebut adalah membuat buyer persona. Melalui dokumen tersebut, nantinya penjual dapat membuat profil pelanggan yang seolah-olah nyata guna untuk meningkatkan pemahaman terhadap audiens. 3. Menetapkan USP yang Berfokus pada Pelanggan USP (Unique Selling Point) merupakan keunikan suatu bisnis yang dapat dijadikan pembeda dengan bisnis lain maupun kompetitor yang sejenis. Dengan USP yang menarik, maka minat pelanggan untuk membelinya akan semakin meningkat. Dalam peningkatan maupun pengembangan customer experience yang maksimal, maka USP harus berfokus kepada kepuasan pelanggan. USP tersebut bisa diciptakan tidak hanya dengan melalui kualitas maupun keunikan produk saja, akan tetapi melainkan pada elemen lain pendukungnya seperti misalnya kemasan. Selain itu, strategi pemasaran yang menarik seperti pemberian produk tambahan gratis maupun diskon dalam hari-hari tertentu juga dapat diterapkan. 4. Buat Pelanggan Merasa Spesial Pelanggan adalah raja pada dasarnya bukan lagi sebuah istilah, mengingat dalam dunia bisnis pelanggan memang harus diprioritaskan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..