Strategi Membangun Customer Experience, Pakailah Cara Ini Untuk Membangun Bisnis Anda!

Customer experience merupakan hal yang penting dalam pemasaran karena sangat berkaitan dengan pelanggan. Sederhananya customer experience merupakan persepsi menyeluruh dari pelanggan terkait pengalaman mereka terkait suatu bisnis atau merek. Pengalaman ini dibangun pada pelanggan sendiri saat mereka melakukan interaksi sejak awal dengan brand sampai pasca jual. Singkatnya saat pelanggan mulai melakukan proses navigasi situs, berbicara pada layanan pelanggan, saat mereka menerima produk atau layanan yang mereka beli dari perusahaan tersebut hingga mereka mengeluh dengan produk tersebut. 
 
Pada dunia yang serba digital ini, mengiklankan produk secara gencar-gencaran karena sudah tidak terlalu penting lagi karena mudahnya dalam mendapatkan informasi. Untuk menyiasati hal ini, tak sedikit pengusaha yang mulai menggunakan customer experience strategy. Seperti yang diketahui oleh banyak orang, pengalaman adalah suatu daya tarik untuk mendapatkan pelanggan dalam penjualan. Sehingga strategi tersebut dapat digunakan secara efektif.

Menurut Schwager dan Meyer pada bukunya Understanding Customer Experience, customer experience adalah tanggapan internal dan subjektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak langsung atau kontak tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Kontak langsung biasa terjadi pada saat pembelian, penggunaan, serta pelayanan.
Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan yang tak direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007).

Customer experience menjadi bagian penting pada strategi pemasaran karena pengalaman merupakan tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada langkah ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti yang ada di iklan, namun pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan pada produk maupun layanan dari perusahaan itu sendiri. Setelah sudah merasakan bagaimana kualitas produk dan pelayanan, pelanggan akan memberikan informasi yang baik untuk pelanggan lain. Sehingga Anda sebagai pengusaha dapat menjual barang sebanyak-banyaknya dengan cara ini.
 

Tujuan customer experience

Menurut Abhishek Singh dari CustomerThink meskipun tujuan utama dari customer experience adalah untuk mempertahankan pelanggan, tapi customer experience memiliki pokok tujuan lain yang sangat bergantung pada sudut pandang strategi bisnis serta eksekusinya. Secara umum, analisis terhadap customer experience bisa bertujuan untuk meningkatkan cakupan pasar pada suatu perusahaan lewat produk-produknya. Segmen pasar tertentu akan mendapatkan peluangnya masing-masing, dan di sinilah sebuah keuntungan dan sebuah impresi positif dari customer experience akan terjadi. 

Contohnya, seorang dengan pengguna produk smartphone A memberikan ulasan positif terkait produk tersebut kepada temannya yang tidak menggunakan smartphone. Dari ulasan ini nantinya teman tersebut akan mulai berpikir untuk menggunakan smartphone, dan pilihan pertamanya akan dipengaruhi pada ulasan terkait smartphone merek A tadi.

Semakin baik pengalaman pelanggan, akan semakin banyak pula customer experience positif yang diterima oleh suatu perusahaan. Begitu pun saat adanya keluhan dan pengembalian barang oleh pelanggan, layanan pelanggan perlu menanggapi dengan cepat dan baik agar customer experience tidak bertambah buruk.
Customer experience mempunyai tujuan-tujuan utama sebagai berikut:

- Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, hal ini sangat penting untuk bertahannya cakupan konsumen pada produk

- Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini bisa diraih dengan mempertahankan kualitas pada produk atau mengembangkannya dengan dinamis dan positif

- Pemasaran dari mulut ke mulut, tujuan ini memiliki arti yaitu sebuah proses dalam marketing yang bersifat gratis tanpa adanya biaya tapi lebih berdampak terhadap tiap calon konsumen

- Ulasan positif dan rekomendasi, tujuan ini merupakan hal utama dan terakhir dari pentingnya customer experience. karena, jika pelanggan memberi sebuah ulasan positif, maka kemungkinan ia telah memberi rekomendasi pada produk kepada orang lain yang ia kenal.

 
Hal Penting untuk Membangun Customer Experience
Untuk bisa menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik, Anda harus melakukan beberapa hal yang penting. Apa saja hal tersebut?

1. Menentukan Experience

Setiap orang mempunyai pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan kegiatan yang dilakukannya. Perbedaan ini pun akan berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang akan Anda jadikan sebagai target. Sebagai contoh, jika Anda akan mempromosikan sebuah smartphone premium, pemasaran akan menonjolkan tampilan yang elegan, dipasarkan secara personal atau eksklusif dan dengan desain yang menarik dan unik. Berbeda saat Anda menawarkan smartphone yang bersifat massal, Anda akan menawarkan harga yang murah, desain yang biasa pada banyak kerumunan orang.

2. Pelayanan yang Cepat

Sekarang cukup banyak konsumen yang memilih pelayanan cepat dan dengan respon yang baik terhadap pelanggan. Oleh sebab itu, untuk mendapatkan sebuah pengalaman yang baik, berikan pelayanan secepat mungkin kepada seluruh pelanggan. Baik pelayanan secara langsung maupun tidak langsung, Anda harus bersifat adil saat melakukan pelayanan. Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera untuk respon pesan tersebut.
Jangan menunda-nunda hanya karena konsumen tak terlihat dan membelinya secara online.

3. Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman pun bisa dibangun disaat berinteraksi dengan pelanggan sebab pada saat itu pengusaha dapat melakukan komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Dengan melakukan interaksi, Anda dapat membangun tiga hal, yaitu Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), serta Experience Touch Point (ETP). ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan, meskipun produk yang ditawarkan tak berupa makanan dan minuman. ERP juga dapat dengan konteks atau cara menyajikan, seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan lainnya.

4. Memberi Penghargaan

Pelanggan adalah orang yang sangat penting untuk perusahaan. Karena tanpa pelanggan, penjualan produk tak akan bisa berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak akan berjalan. Untuk menghargai hal itu, berikan penghargaan kepada pelanggan sebagai bentuk terima kasih. Anda dapat memberikannya dengan langsung lewat ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode tertentu. Dengan pemberian penghargaan ini, akan menghasilkan customer experience yang baik demi kemajuan usaha.

Sebenarnya sebuah customer experience dapat tercipta secara alami baik disengaja atau tidak. Tapi untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan pada produk maupun pada layanan bisnis Anda, tentunya dibutuhkan sebuah usaha yang dapat dimulai dengan menerapkan dari salah satu hal penting yang telah dijelaskan di atas.