Help desk merupakan sumber daya multidimensi bagi sebuah organisasi yang dimaksudkan untuk memberi informasi serta dukungan kepada para pelanggan maupun pengguna mengenai produk dan layanan perusahaan maupun lembaga. Tujuan dari helpdesk umumnya untuk memecahkan sebuah masalah atau memberikan panduan mengenai produk seperti komputer, peralatan elektronik, makanan, pakaian, atau perangkat lunak. Sebuah perusahaan biasanya memberikan fasilitas help desk kepada para pelanggan serta stakeholder melalui berbagai saluran seperti nomor bebas pulsa, pesan instan, email, aplikasi maupun situs web helpdesk. Lalu pertanyaanya apa sih pentingnya helpdesk untuk sebuah organisasi Anda? Saat ini sebagian besar help desk terwujud dalam teknologi berbasis internet. Sehingga wajar saja jika bayangan orang pertama kali pada saat mendengar kata helpdesk merupakan salah satu sebuah fitur dalam aplikasi maupun situs web yang digunakan untuk bertanya mengenai produk maupun layanan organisasi pemilik situs tersebut.
Mengutip dari Technopedia, helpdesk dalam konteks IT merupakan sebuah departemen maupun tim yang bertanggung jawab untuk menjawab berbagai pertanyaan dari para penggunanya terkait dengan hal teknis. Dengan begitu secara tidak langsung, tugas dari IT helpdesk tidak jauh berbeda dengan customer service. Sebagian besar perusahaan IT sudah menyiapkan helpdesk untuk menjawab berbagai pertanyaan yang datang dari para pengguna. Pada umumnya, anda bisa melakukan pertanyaan ke helpdesk melalui email, telepon, situs website, bahkan online chatting. Sebagian dari anda mungkin saja pernah bertanya mengenai masalah teknis suatu aplikasi ke helpdesk, lalu akan diberikan jawaban rinci sehingga membuat anda lebih mengerti. Nah, itulah dia tugas dari seorang IT helpdesk. Mereka akan berusaha secepat mungkin untuk mengatasi masalah teknis yang sedang dialami oleh para pengguna. Selain untuk mengatasi masalah pengguna, umumnya sebuah perusahaan juga akan menyediakan helpdesk internal yang hanya melayani pertanyaan dari para karyawan.
Helpdesk yang efisien yakni helpdesk yang sudah terintegrasi baik dengan sistem di kantor serta dapat memberikan resolusi kontak pertama secepat serta seefisien mungkin. Manfaat dari helpdesk yang diutamakan yakni: Kepuasan Seorang Pelanggan Helpdesk yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila direspon secara aktif, secara konsisten membantu para pengguna, serta bekerja ekstra dalam pemberian dukungan teknis. Hal tersebut memberikan dukungan kepada tujuan sebuah perusahaan serta memfasilitasi pertumbuhan bisnisnya dengan meningkatkan jumlah pelanggan yang kembali. Peningkatan Kualitas Sebuah Produk Helpdesk juga berfungsi sebagai tempat pertama yang merekam keluhan para pelanggan, serta masalah. Helpdesk seharusnya tidak hanya mencoba untuk menyelesaikan masalah tersebut,akan tetapi juga harus bertanggung jawab untuk melacak semua keluhan pelanggan, jenis, serta derajat kekambuhannya. Dan lebih jauh lagi, helpdesk membantu untuk membuat kesimpulan atas sebuah masalah serta kekurangan sebuah produk, kemudian akan menyampaikannya kepada tim pengembang. Dengan begitu, helpdesk bertindak sebagai sumber utama untuk memasok umpan balik kepada tim pengembangan, yang dengan bertindak atas laporan tersebut, sehingga selanjutnya bisa melakukan pembaruan serta peningkatan produk. Peningkatan Produktivitas Selain untuk mencatat keluhan, helpdesk juga melakukan tugas-tugas manajemen serta solusi pengaduan. Dengan memanfaatkan berbagai prosedur yang ada contohnya seperti sistem pengaduan maupun penandaan, mereka secara efektif akan mengelola serta mengarahkan keluhan ke pusat resolusi yang mereka inginkan. Sehingga hal tersebut akan memberikan sebuah kejelasan, mencegah kebingungan di tempat kerja, serta juga akan mengurangi waktu yang diperlukan untuk solusi masalah. Seluruh faktor tersebut akan meningkatkan waktu serta efisiensi operasional dan menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi. Penghematan Biaya Untuk setiap proses maupun prosedur yang layak dilaksanakan hanya jika menghasilkan penghematan biaya untuk sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Dalam menjalankan helpdesk membutuhkan sumber daya manusia, perangkat lunak serta perangkat keras yang menghasilkan biaya tambahan. Akan tetapi, biaya tersebut bisa disiasati dengan biaya pengembalian yang lebih tinggi melalui peningkatan produktivitas, peningkatan kualitas produk, kepuasan pelanggan dan lain sebagainya. Selanjutnya, dengan memberikan sebuah umpan balik waktu yang nyata terhadap masalah produk atau layanan serta bertindak sebagai pusat solusi umum, juga akan menghemat biaya.
Jika anda tertarik untuk menekuni profesi yang satu ini? Maka mari kita lanjut ke pembahasan skill-skill yang harus dimiliki oleh seorang IT Helpdesk. Walaupun seorang IT helpdesk seringkali dianggap hanya sebagai bekerja mengangkat telepon dan berada di belakang monitor saja, akan tetapi anda harus mempunyai beberapa skill seperti di bawah ini: Empati Bersikap empati merupakan menjadi salah satu hal penting yang harus anda dimiliki. Karena, dengan secara tidak langsung profesi tersebut harus memahami dengan jelas mengenai apa yang diinginkan oleh user. Dikutip dari Comptia, empati merupakan skill yang bisa dipelajari adalah dengan cara menjadi seorang pendengar yang aktif. Pada saat anda mampu menjadi seorang pendengar yang aktif, perlahan-lahan anda bisa memahami apa yang diinginkan oleh seorang user. Selain dalam mengasah empati, menjadi pendengar yang baik mengenai keluhan pengguna juga akan membuat anda berhasil menciptakan sebuah hubungan emosional dengan pelanggan. Analisis Pada dasarnya, skill analisis akan sangat berguna jika dimiliki oleh seorang IT helpdesk dalam menyelesaikan sebuah masalah yang dialami oleh para pengguna. Untuk mendapatkan proses analisis yang tepat, anda harus mengajukan pertanyaan kepada para pengguna sesuai dengan target masalah yang ingin dipecahkan. Melalui pemikiran yang analitis, perlahan-lahan anda akan menemukan solusi yang tepat untuk pengguna. Berpikir kritis Tidak hanya menganalisis, profesi ini juga penting untuk selalu berpikir kritis dalam menanggapi berbagai masalah dari para pengguna. Mereka tetap harus memperhatikan perkembangan produk dari waktu ke waktu agar bisa memberikan jawaban yang tepat kepada para pengguna. Emotional intelligence Kecerdasan emosional juga harus dimiliki oleh profesi ini. Skill tersebut memang terdengar mirip dengan empati. Akan tetapi, perbedaannya adalah kecerdasan emosional bisa membuat para pelanggan merasakan serta merespons apa yang anda katakan.
Mendapatkan kepuasan pelanggan Tidak bisa dipungkiri, dengan adanya helpdesk kepuasan pelanggan tentu saja akan berjalan dengan baik. Pada saat muncul kepuasan pelanggan, maka akan tercipta customer loyalty maupun kesetiaan pelanggan. Bahkan dikutip dari Zendesk, 60% para pelanggan akan membeli sesuatu dari perusahaan yang menyediakan solusi dengan cepat atas masalah yang mereka alami. Mengembangkan bisnis dengan cepat Pelanggan yang puas tentu saja akan mendorong bisnis agar bisa berkembang dengan cepat. Karena, apabila pelanggan tidak puas maka kemungkinan, mereka tidak akan setia kepada perusahaan tersebut sehingga berpotensi akan mengganggu perkembangan bisnis.
Setelah kita mengetahui mengenai apa itu help desk yang sebenarnya, mari kita bahas pihak mana saja yang perlu menggunakan helpdesk. -Perusahaan yang melayani service jaringan serta berbau IT. -Perusahaan maupun organisasi yang ingin memberi pelayanan terbaik untuk para pelanggan.
Terdapat beberapa peran dan tugas dari helpdesk diantaranya yaitu seperti di bawah ini: -Mencatat, menyampaikan serta menyelesaikan sebuah permasalahan sesuai dengan prosedur. -Membuat laporan tertentu (rekapitulasi) penyelesaian masalah. -Menangani beberapa akun pengguna maupun member perusahaan. Yang pada intinya, helpdesk tugasnya adalah untuk melayani berbagai pihak dengan memberikan problem solving yang baik sehingga dapat mengatasi keluhan para pengguna. Kemungkinan juga, helpdesk akan membuat laporan tertentu untuk dokumentasi penyelesaian sebuah masalah.
Front End (User) Diawali dengan pengguna maupun dapat disebut juga dengan Front End yang mengalami sebuah masalah dengan program yang sedang digunakan. Pada saat pengguna tidak tahu cara memperbaikinya, pengguna dapat menghubungi Helpdesk dan menyampaikan keluhannya melalui telepon, web, maupun e-mail. Help Desk Helpdesk level 1 akan merespon keluhan yang dialami oleh para pengguna serta akan mencoba mengatasi permasalahannya. Helpdesk level 1 merupakan tingkat terendah dari Helpdesk. Di level ini, masalah pengguna diatasi oleh para teknisi junior. Apabila para teknisi junior tidak mampu untuk mengatasi permasalahannya, mereka akan mengirim pemberitahuan kepada spesialis (Back End) secepat mungkin supaya masalah bisa segera cepat diatasi. Back End (Spesialis) Setelah pemberitahuan dari Helpdesk level 1 tersampaikan, Helpdesk level 2 akan bertanggung jawab mengenai permasalahan pengguna. Admin Helpdesk (Level 2) umumnya disebut dengan Admin Helpdesk. Admin Helpdesk akan menyelesaikan masalah pengguna dengan lebih efektif, efisien, serta akan menghasilkan solusi yang tepat yang kemudian akan disampaikan kepada para pengguna. Engineer (Level 3) apabila para pengguna kurang mengerti dengan penjelasan yang diberikan oleh Admin Helpdesk atau memang Helpdesk diharuskan berkunjung ke rumah pelanggan, Engineer maupun Helpdesk level 3 merupakan solusi terakhir dari pemecahan sebuah masalah. Engineer adalah teknisi yang akan mengunjungi secara langsung lokasi pengguna supaya masalah dapat dengan cepat diatasi.
Tentu saja terdapat, Helpdesk mempunyai peranan yang penting untuk sebuah perusahaan maupun masyarakat. Di bawah ini adalah kelebihan dari Helpdesk. -Helpdesk bisa meningkatkan sebuah kepercayaan pelanggan ke sebuah perusahaan dalam menangani pertanyaan serta keluhan para pelanggan. -Helpdesk bisa memecahkan suatu masalah yang dialami oleh para pelanggan dalam waktu yang sesingkat mungkin. -Helpdesk bisa mengatasi pertanyaan serta keluhan seluruh pelanggan karena pertanyaan dan keluhan tersebut dicatat oleh Helpdesk. -Helpdesk bisa mengatur pembagian tugas kepada para staf perusahaan. -Helpdesk bisa membuat sebuah laporan perkembangan mengenai kinerja para staf serta pimpinan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..