Meja layanan TI merupakan bagian integral dari operasi TI organisasi. Hal tersebut relevan untuk entitas dari semua ukuran, serta memainkan peran penting dalam memastikan bahwa layanan TI memenuhi tujuan bisnis utama. Di dalam sebuah organisasi, meja layanan juga bertindak sebagai katalis untuk transformasi digital, yang merupakan sebuah tren utama yang mempengaruhi hampir setiap industri. Dalam laporan terbaru dari Forturum, 41.4% responden mereka (perusahaan) mempunyai tim transformasi digital khusus.
Meja layanan TI adalah sebuah titik kontak untuk pelanggan internal (karyawan) untuk mendapatkan sebuah layanan dari departemen TI mereka. Pada meja layanan, permintaan terdaftar sebagai tiket, itulah sebabnya mengapa hal tersebut juga disebut dengan sistem manajemen tiket. ITIL, kerangka kerja standar untuk mengimplementasikan layanan desk, sudah mengidentifikasi 26 proses dan 4 fungsi yang bisa dipetakan ke tahap layanan siklus hidup.
Service desk merupakan mekanisme dukungan utama yang bertugas untuk mengelola kontak pelanggan untuk menyediakan bantuan serta akses menuju sebuah layanan dari perusahaan Anda. Fungsi utamanya yaitu: -Menerima serta menanggapi permintaan dukungan di berbagai saluran komunikasi. -Menyusun prioritas pekerjaan berdasarkan dengan dampaknya terhadap bisnis. -Mengkomunikasikan masalah serta insiden. -Mendukung manajemen insiden dengan melakukan eskalasi masalah, bekerja dengan tim manajemen insiden untuk mengadakan panggilan konferensi, serta memberikan pengingat kepada tim kapan harus menindaklanjuti tindakan. -Service desk bisa mengelola tantangan harian dengan banyak cara. Meski demikian, untuk dapat beroperasi dengan optimal, mekanisme tersebut harus didukung oleh rangkaian SDM, proses, serta teknologi yang kuat.
Pertama: Merekrut SDM yang tepat Untuk mengelola serta mengoperasikan service desk dengan baik, setidaknya Anda memerlukan dua posisi yaitu: staf dan manajer. Kriteria staf -Bisa menerima panggilan telepon dengan baik. Staf tidak harus memiliki pengalaman pada bidang service desk, Anda dapat memilih mereka yang mampu memberikan respons baik pada saat menerima panggilan telepon. -Mempunyai latar belakang teknologi yang cukup untuk bisa memperbaiki masalah konfigurasi sederhana dan mau mempelajari solusi untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks Mempunyai pengetahuan teknis karena banyak service desk yang mencakup spesialisasi dukungan tingkat dua seperti dukungan desktop serta administrasi sistem. Kriteria manajer -Mempunyai jiwa kepemimpinan serta berorientasi pada teamwork untuk membangun tim yang solid. -Mempunyai kemampuan pada bidang customer service. -Mempunyai keterampilan teknis dasar untuk membantu eskalasi serta manajemen insiden besar dengan tepat. -Berpengalaman dalam hal manajemen pengetahuan serta mengetahui bagaimana cara membangun serta mengelola basis pengetahuan. -Mempunyai pandangan yang visioner serta inovatif karena teknologi service desk pada saat ini sedang berada pada periode transformasi. Kedua: Meminimalisir risiko proses Pada saat mengelola service desk, terdapat beberapa hal yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Anda bisa mempelajarinya untuk merancang proses yang minim resiko. Dibawah ini merupakan beberapa di antaranya: -Terlalu cepat dalam mematikan saluran. -Menu suara yang membingungkan atau bahkan terlalu panjang. -Gagal dalam membangun sebuah pengetahuan. -Terlalu banyak menekankan pada waktu tunggu serta durasi panggilan. Ketiga: Memilih teknologi service desk Selain dari SDM serta proses, kesuksesan service desk tidak dapat dilepaskan dari penggunaan tools yang tepat. Dibawah ini merupakan beberapa teknologi yang diperlukan untuk membangun service desk. Sistem telepon Sistem yang paling umum digunakan merupakan ACD atau automated call distribution. ACD banyak digemari karena bisa menggabungkan menu suara serta perutean berbasis keterampilan untuk mengirimkan panggilan secara efektif. Platform serta portal manajemen layanan Platform manajemen sebuah layanan atau terkadang disebut dengan sistem tiket modern akan menawarkan aplikasi manajemen insiden. Sering kali terdapat juga yang sudah menyediakan aplikasi menuju katalog layanan bawaan untuk mengelola permintaan yang dikirim melalui katalog layanan. Chat atau Chatbots Ada baiknya jika untuk mulai mempertimbangkan penggunaan chatbots yang menyediakan integrasi dengan asisten pribadi virtual seperti Siri atau Cortana. Karena, tambahan fitur tersebut akan meringkas tugas para staf. Social Feed Social feeds juga diperlukan untuk mendukung swarming sekaligus juga berperan sebagai dukungan peer-to-peer. Pusat dukungan berjalan Untuk membangun pusat dukungan berjalan dengan baik, perhatikan beberapa aspek dibawah ini: -Dukungan untuk masuk dari portal sebuah layanan -Dukungan untuk masuk melalui tablet yang ada pada pusat dukungan berjalan. -Kemampuan untuk melihat antrian maupun in-line. -Kemampuan staf untuk menarik tiket serta mengatur antrian Dukungan integrasi Alat manajemen sebuah layanan terbaik sekalipun tidak akan berfungsi dengan baik kecuali jika alat tersebut bisa berinteraksi dengan aplikasi lain (baik yang berada di dalam platform atau pada sistem eksternal). Pertimbangkan beberapa kapabilitas dibawah ini: -Manajemen Aset serta software penyediaan, -Data Manajemen Konfigurasi serta tools penemuan. -Sistem pemantauan, -Papan tampilan eksternal untuk menampilkan statistik panggilan, informasi insiden besar terkini, serta tugas lain yang serupa. -Sistem notifikasi serta SMS untuk rotasi panggilan dan insiden yang besar. Kemampuan untuk mengimpor email secara otomatis. Kunci utama dalam membangun serta mengelola service desk yang baik merupakan ketelitian. Tidak perlu terburu-buru dalam mengambil keputusan, baik itu yang berhubungan dengan pemilihan SDM operator, cara kerja proses, maupun teknologinya.
Mendengarkan pelanggan Anda Mendengarkan pelanggan adalah tugas dari seorang staf service desk untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Akan tetapi yang dimaksud disini bukanlah mendengarkan apa yang pelanggan katakan. Kita harus mencari tahu keluhan pelanggan yang tidak mereka sampaikan secara langsung. Caranya yaitu, Anda bisa melempar survey mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan staf Anda. Cara lainnya yaitu dengan meminta pelanggan untuk memberikan rating atas pelayanan yang berikan. Jangan pernah menganggap pelanggan Anda tidak tahu apa-apa karena IT bukanlah bidang mereka. Seringkali, pendapat maupun masukan dari orang awam bisa mengidentifikasi masalah yang tidak terlihat di mata profesional sekalipun. Memperbaiki komunikasi tim service desk Terkadang masalah bisa terjadi karena dengan adanya komunikasi yang tidak lancar antara tim service desk dengan pelanggan. Coba untuk melihat lagi apakah komunikasi yang tim Anda lakukan sudah tepat. Apabila belum, segera perbaiki kondisi tersebut. Terdapat beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan. Di bawah ini merupakan beberapa di antaranya: -Apabila Anda ingin melakukan maintenance, jangan lupa untuk memberi kabar kepada pelanggan anda dari jauh-jauh hari. Dengan begitu, pelanggan Anda bisa melakukan persiapan pada saat maintenance berlangsung. -Berikan update secara berkala untuk pelanggan Anda. Berikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan masukan terhadap update dalam bentuk open ticket. -Apabila tim IT service desk berhasil membukukan prestasi, jangan lupa untuk mengabarkan ke departemen lain. -Komunikasi yang lancar paling penting pada saat terjadi masalah. Bangun komunikasi yang baik dengan para pelanggan serta departemen lainnya pada saat terjadi sebuah masalah sampai dengan masalah selesai. Konsisten Sangat umum kita jumpai dalam sebuah tim service desk terdapat salah satu anggotanya yang lebih unggul jika dibandingkan dengan anggota lainnya. Staf tersebut pun sering menangani keluhan pelanggan maupun masalah IT dari staf lainnya yang lebih sulit. Anggota dari tim lain pada akhirnya hanya menangani keluhan-keluhan yang standar. Bayangkan saja seperti apa jadinya apabila staf yang ahli di bidang tersebut izin, sakit, atau bahkan mengundurkan diri? Tentu saja anggota tim lainnya akan kewalahan dalam menangani keluhan pelanggan sehingga performa tim service desk pun juga akan turun. Untuk menghindari hal tersebut terjadi, Anda perlu mengelola kinerja karyawan dengan baik, mulai dari izin cuti, daftar kehadiran, sampai dengan permintaan pengunduran diri. Sehingga, penting bagi Anda untuk menggunakan sistem HRM yang tepat. Namun, terdapat beberapa tips lain yang perlu Anda lakukan, yaitu: -Gunakan software knowledge base maupun learning management system untuk menyimpan sebuah informasi seputar penanganan masalah dari pelanggan untuk dipelajari oleh anggota tim lain. -Buat sistem pelatihan yang terstruktur untuk anggota yang baru bergabung. -Adakan diskusi dengan tim sesering mungkin untuk membicarakan masalah yang sulit untuk ditangani. -Anjurkan untuk saling berbagi pengetahuan antar anggota tim untuk kemudahan pembagian beban kerja nantinya. -Dengan cara tersebut, Anda bisa memberikan pelayanan terbaik secara konsisten kepada pelanggan. Tidak ada lagi ketimpangan informasi serta pengetahuan antara satu agen dengan yang lainnya. Jujur dengan pelanggan Bayangkan jika Anda sebagai konsumen. Mana yang lebih Anda pilih, perusahaan jujur yang berkata apa adanya atau mereka yang mengatakan bahwa semua baik-baik saja? Tentu saja lebih baik yang pertama bukan? Itulah pentingnya bagi Anda untuk mengedepankan kejujuran sebagai service desk. Dibawah ini beberapa contoh yang bisa Anda lakukan: -Buat target yang realistis kapan sekiranya Anda bisa menyelesaikan masalah. Jangan bilang Anda bisa menyelesaikan dalam waktu 1 jam, akan tetapi malah mundur jadi 2 jam. Tentu saja pelanggan akan marah-marah. -Jangan memberi janji yang tidak bisa Anda tepati. -Pada saat terjadi masalah besar, beritahukan segera mungkin dengan departemen lainnya. -Jelaskan apa saja hal yang sudah dilakukan untuk menangani masalah. Jelaskan kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti, bukan dengan istilah IT. -Apabila Anda jujur serta dapat menjelaskan dengan baik kepada pelanggan, 9 dari 10 pelanggan tentu saja akan memahami posisi Anda. Paling tidak kejujuran Anda akan membuat para pelanggan Anda sedikit lebih tenang daripada Anda tidak memberi keterangan sama sekali. Service desk yang proaktif Salah satu hal yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan yakni dengan menjadi proaktif. Lakukan hal yang seharusnya Anda lakukan, tidak perlu pelanggan Anda yang memintanya. Contohnya seperti di bawah ini: -Berikan update secara reguler supaya Anda tidak diburu-buru oleh pelanggan. -Otomatiskan alur kerja untuk meningkatkan kinerja staf serta mempercepat proses pelayanan. -Mengkaji lagi masalah yang berulang serta buat solusi permanen untuk masalah tersebut. -Pasang sebuah alat untuk mendeteksi masalah sebelum datang keluhan pelanggan.
Kesempatan lowongan magang terbaru di tahun 2024
Baca Selengkapnya..